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ITIL Version 3, Les fondamentaux Information Technology Infrastructure Library

ITIL Version 3, Les fondamentaux Information Technology Infrastructure Library Gestion des services informatiques 2 Sommaire Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’exploitation des services La transition des services L’amélioration continue des services La conception des services La stratégie des services ISO 27002 3 PMBoK Référentiels ITIL : Une librairie (5 manuels) qui : • Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques • Définit un langage commun (facilite la communication) • Évite de réinventer la roue • Évite de tomber dans des pièges connus • Est utilisée par les fournisseurs du marché comme référence • Est administrée au niveau international par l’itSMF 4 ITIL ITIL® est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à ses clients. Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d'exploitation. Enfin, depuis l'édition de 2007, ITIL® inclut aussi de manière détaillée les notions de qualité et d'amélioration continue, en alignement avec les normes qualité telles qu'ISO/IEC 9000. Historique 5 Créée en 1989, à partir d’une initiative du gouvernement britannique Les premiers éléments ont été publiés en 1989 par l’OGC Du domaine public, ITIL est supportée par une structure de formation et d’attribution de diplôme En 2000, deuxième version des bonnes pratiques En 2002, BS15000 En 2006, ISO 20000 En 2007, ITIL V3 Objectifs de ITIL 6 • Alignement métier, visibilité • Qualité de service • Maîtrise des dépenses • Continuité du business • Communication efficace • Evolution sans révolution ! Développement des Compétences et transition des Attitudes De Utilisateurs Vision interne Technology Focus Maximum d’efforts Réactif Operations Manager Technique Système A Clients Vision externe Process Focus Processus Mesuré avec des responsables Proactif Service Manager Technique « d’écoute » La Vision ITIL 7 Périmètre et composants de la bibliothèque ITIL 5 ouvrages qui constituent le cœur de l’ITIL version 3 • Stratégie des services (Service strategy) • Conception des services (Service design) • Transition des services (Service transition) • Exploitation des services (Service operation) • Amélioration continue des services (Continual service improvement) L’objectif est la gestion/pilotage des services 8 Plan La gestion des services 10 La gestion des services est l’ensemble des dispositions particulières (rôles, fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la VALEUR AJOUTEE sous forme de services. C’est une pratique professionnelle qui s’appuie sur: • De la connaissance, • De l’expérience, • Du savoir-faire, • Des outils Il faut définir les acteurs, l’utilité et la garantie Il faut mettre en place des processus Les acteurs 11 Le Client • Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques. L’Utilisateur • Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes. Le Fournisseur • Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, ….) Il peut être interne à l’entreprise ou externe Utilité et garantie d’un service 12 Utilité • L’utilité d’un service est constituée par ce que ce service apporte au client, en terme de valeur de la performance. • Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier. Garantie • La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment). Utilité et garantie d’un service Utilité et garantie 13 Caractéristiques des processus 14 Mesurable • Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production. Résultats attendus • Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable et mesurable. Clients • La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attentes du client. Déclencheurs • Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un déclencheur identifié. = ORIGINE Fonctions, rôles et processus 15 Fonction (« à qui ça sert ») • Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définie. • Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils. La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches. Rôle • La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de chacun. « Qui fait quoi » Processus (« comment ») • Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif défini. Modèle RACI 16 Matrice RACI • R = Responsable(s) – celui (ceux) qui fait – Exécution correcte du processus ou de la tâche • A = Autorité (accountable, traduit par « imputable ») – Celui qui valide si c’est bon – Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) • C = Consulté – donne son (leur) avis – Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de connaissance • I = Informé – Destinataire d’une ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure. Rôle et responsabilités du propriétaire du processus 17 Pour un processus donné: • Il porte la charge de la définition du processus et en est un des contributeurs majeurs • Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables • Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication • Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et l’efficience du processus • Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d’amélioration nécessaires • Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration Continue (CIS) • Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus etde ses améliorations • Il assure la relation avec tous les acteurs du processus Rôle et responsabilités du propriétaire du service 18 Pour un service donné: • Il représente le service auprès des organisations • Il doit identifier les implications de l’architecture dans la fourniture du service • Il représente le service – Dans les activités de la gestion du changement – Dans les activités de l’amélioration continue – Aux réunions internes, techniques ou processus • Il participe aux propositions d’amélioration du service, et est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées • Il participe à la négociation des SLA et des OLA • Il est un des destinataire des escalades pour les incidents majeurs Comment déterminer le rôle de chacun ? Voici des exemples de questions à se poser : R R - Qui est en charge de cette tâche ?A A - Quel est le décideur ? Qui peut trancher en cas de problème ? Qui valide les outputs ? C C - Qui détient une expertise dans le domaine ? Qui peut apporter son aide par de précieux conseils pour faire avancer la tâche ? I I - Qui est impacté par l'activité ? Qui doit être nécessairement informé Le cycle de vie des services 20 Exploitation des services Objectifs • Coordonner les processus garantissant l’atteinte des niveaux de service définis • Gérer les opérations au quotidien 21 L’exploitation des services 22 Concepts et principes de base Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de gestion des demandes (requêtes internes) Le processus de gestion des accès Les rôles et fonctions Concepts 23 Exploitation des services, buts et objectifs 24 Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service. Le bon fonctionnement de ces services au jour le jour est une condition nécessaire pour envisager la mise en oeuvre des processus d’amélioration. Les équilibres à gérer 25 Services IT vs Composants technologiques • Trouver l’équilibre entre la technologie et les services produits Stabilité vs Adaptabilité • Trouver l’équilibre entre la stabilité requise par les métiers et l’adaptabilité nécessitée par les besoins d’évolution Qualité des services vs Coûts des services • Trouver l’équilibre entre les coûts des évolutions indispensables et le niveau de qualité nécessité par les métiers Réactivité vs Pro activité • Trouver la bonne proportion entre la réactivité aux événements et la nécessité d’anticiper sur leur survenance L’importance de lacommunication 26 Une communication apriori dans tous les domaines aura un impact fort : • Sur les uploads/s1/3-itil-v3-les-fondamentaux.pdf