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Introduction à la Gestion du Service Client 1 UNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des

Introduction à la Gestion du Service Client 1 UNIVERSITE CADI AYYAD Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales, Marrakech Licence professionnelle : Management Commercial et Relation Client en Mode Hybride Cours: Les Bases de la Gestion du Service Client Introduction générale 3 « Il n y a qu'un patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.» Sam Walton, président et fondateur de l'entreprise Wal-Mart. Le service client a évolué pour faire place au marketing relationnel et à l'expérience client (Hetzel, 2004). Le service à la clientèle diverge de la notion de la simple fonction de transaction pour converger vers la fonction relationnelle en s'appuyant sur l'aspect qualitatif et de l' appréciation (Egan, 2003). cherche à s' adapter au développement du comportement des consommateurs et à leur exigence quant à la qualité du service qu' on leur présente (Ekiyor et al, 2010). Introduction générale En quoi consiste le Service Client ? Le terme Service Clients désigne l’assistance qu’une entreprise offre à ses clients avant ou après l’achat ou l’utilisation de produits ou de services. Le service client comprend des actions telles que l’offre de suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Chaque interaction avec le service client constitue une opportunité de développer l’ entreprise. Un excellent service client est un facteur de différenciation face à la concurrence qui permet de stimuler la fidélité à la marque et la reconnaissance. ➢Le Service Client est un sous-ensemble de l’expérience client, qui est un terme plus général pour désigner l’ensemble de tous les points de contact d’un client auprès d’une entreprise, notamment les ventes, le marketing, la formation, le service client, etc. ➢Le Service Client joue un rôle important dans l’expérience client globale, en aidant (parfois en freinant) les tentatives d’une entreprise de développer un rapport positif avec les clients. En quoi consiste le Service Client ? Impact d’une expérience client de mauvaise qualité Mauvaise expérience subie par un client • lenteur d’une expérience en ligne • l’impossibilit é d’obtenir une réponse claire et succincte à une question • recevoir de mauvais conseils, risque d’avoir pour conséquence une perte de confiance et de fidélité. Perte de confiance et de fidélité = couts élevés plus effectuer de nouveaux achats auprès de l’entreprise • devenir un client fidèle de la concurrence. • client publie sur les réseaux sociaux une interaction décevante avec le service client, Selon une enquête auprès de consommateurs américains, un tiers des personnes interrogées envisagent de changer d’entreprise après une mauvaise expérience auprès d’un service client et plus de 50 % ont interrompu un achat ou une transaction planifiée à cause d’un service médiocre. Impact d’une expérience client de mauvaise qualité Créer des défenseurs de la marque. Les clients plus heureux ont tendance à être des clients fidèles et réguliers. Par ailleurs, le fait de fidéliser les clients existants en leur offrant un service client exceptionnel offre l’avantage d’être généralement beaucoup moins coûteux qu’essayer d’attirer de nouveaux clients. La valeur ajoutée du Service Client Augmentation des revenus: Un meilleur service client peut amener les clients à acheter plus de produits et de services, ce qui entraîne une augmentation des revenus. Différenciation de la marque: Certaines entreprises se démarquent de leurs concurrents, même si elles proposent des produits équivalents, en fournissant un service client exceptionnel, personnalisé et pertinent. Selon une enquête mondiale récente portant sur 465 cadres de l’expérience client par Oracle et ESG, 66 % des entreprises interrogées utilisent au moins l’une des quatre technologies émergentes suivantes pour s’adapter à l’évolution des préférences client, créer une marque innovante et distinctive et rendre possible la transformation digitale. L’avenir du Service Client à l’Air du Digital Intelligence artificielle (IA): désigne les systèmes qui imitent l’intelligence humaine en s’améliorant en fonction des informations qu’ils recueillent. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut utiliser un chatbot reposant sur l’IA pour apprendre des interactions passées avec le service client comment répondre de manière plus précise et plus efficace aux questions des futurs clients. L’avenir du Service Client à l’Air du Digital Réalité virtuelle (VR) et réalité augmentée (AR): ▪La réalité virtuelle est une expérience interactive générée par ordinateur, généralement fournie via un casque, qui crée un environnement immersif. La RA est similaire ; c’est une expérience interactive où des informations générées par ordinateur sont superposées à un environnement réel. Ces deux technologies sont utilisées pour permettre aux clients de prévisualiser et de personnaliser les produits, de participer à des démonstrations produits et à des sessions de formation, et de découvrir de nouveaux produits et de nouvelles expériences de divertissement. L’avenir du Service Client à l’ère du Digital Assistants vocaux intelligents. Les assistants vocaux intelligents, notamment les assistants digitaux automatisés proposés sur des sites Web, exécutent des tâches ou des services à partir de commandes verbales. Ils permettent aux clients de poser facilement des questions et peuvent utiliser une intelligence avancée pour guider les clients vers les produits et offres appropriés, ainsi que pour leur signaler les modifications d’état de leur commande ou des informations de compte. Les assistants vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes clients plus rapidement tout en maintenant de faibles coûts opérationnels et en offrant une expérience différenciée de service client. L’avenir du Service Client à l’ère du Digital 14 CHAPITRE 2: SERVICE CLIENTS Définition du service client 15 Le Service Clients rassemble les personnes qui sont chargées de traiter les relations avec les clients avant, pendant et après l’achat. Le Service Clients recouvre donc les fonctions suivantes : • La réception des appels et traitement des correspondances reçues. • La gestion des contrats de services et des prestations techniques. • Le traitement des commandes après l’achat (SAV, réclamations, retours produits...). • La préservation de l’eRéputation sur les Media Sociaux (via un Community Manager ou une personne spécialiste du Web dans l’entreprise). 16 En revanche le Service Clients ne gère généralement pas les périmètres suivants : • La vente directe ou indirecte qui est gérée par le Service Commercial. • Les expéditions et la production du domaine de la Gestion de Production. • La facturation qui est réalisée par la comptabilité. • Le marketing et la communication interne et externe. Les solutions de Services Clients sont le plus souvent intégrées dans les applications de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients). Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du système d’informations de l’entreprise afin d’éviter les pertes de données, les ressaisies… Définition du service client Qualité du service client& Perception de qualité de service 17 ➢Un Service Clients de qualité permet de se distinguer de ses concurrents car la perception des clients de la qualité de service rendu est supérieure. ➢Un Service Clients de qualité permet également d’améliorer l’image de de l’ entreprise auprès de ses clients et prospects. ➢Le choix de l’utilisation du terme “perception de qualité de service” est essentiel, car peu importe l’argent ou le temps que l’entreprise consacre, l’important c’est la perception de ses services par son client. Or, cette perception est intangible. L’image que vous donnez à vos clients est faite d’émotions, de subjectivité, de sentiments : Produit ou service Qualit é perçu e Fonction s brutes Servic e client s Perception du client 18 19 La fiabilité de la base de données, la constance des réponses, l’historique des échanges et la réactivité… améliorent la satisfaction des clients vis à vis de l’entreprise et par là même accroissent l’avantage concurrentiel de l’entreprise. Ainsi par voie de conséquence ils fidélisent durablement. Service client et Fidélisation client 20 Enfin, selon une étude menée par P. Fisk de Customer Genius, il apparait que 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la Qualité de Services… Service client et Fidélisation client Impact négatif d’un mauvais service client Il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients, ➢D’après l’étude Cegos 2010 , 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un concurrent. ➢Dans le même ordre d’idées, des études menées par Message On Hold et On Hold Messaging (deux services de diffusion de message téléphonique durant les attentes) ont montré qu’aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis systématiquement en attente musicale, et que 34 % des personnes qui raccrochent durant ces appels ne rappellent plus jamais l’entreprise 21 Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable d’agir pour améliorer l’efficacité du Service Clients. Des leviers pour améliorer rapidement et simplement la qualité de service et mettre en place le cercle vertueux du Service Clients: Impact négatif d’un mauvais service client 22 CHAPITRE 3: RELATION CLIENT 24 Gestion de la Relation Client GRC « Une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et à mieux satisfaire les clients identifiés par uploads/s1/cours-management-service-client-converti 1 .pdf