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Banque P . Monnier • D. Belleney • A. David • J.-L. Delcambre • A. De Leehneer

Banque P . Monnier • D. Belleney • A. David • J.-L. Delcambre • A. De Leehneer 1re et 2e années Tout le BTS Conception de la couverture et de la maquette intérieure : Atelier du livre Composition : Soft Office © Dunod, 2017 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com ISBN 978-2-10-075827-2 © Dunod, 2014 5 rue Laromiguière, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-070528-9 © Dunod, 2014 5 rue Laromiguière, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-070528-9 III SOMMAIRE Cul ture générale et expression Présentation de l’épreuve............................................................................................................................. 2 Cours............................................................................................................................................................ 5 Exercices.................................................................................................................................................... 30 LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE Présentation de l’épreuve........................................................................................................................... 36 Cours.......................................................................................................................................................... 38 Exercices.................................................................................................................................................... 61 Environnement économique juridique et organisationnel de l’ activité bancaire Présentation de l’épreuve.......................................................................................................................... 70 Cours.......................................................................................................................................................... 72 Exercices.................................................................................................................................................. 137 DéveloppemEnt et suivi de l’ activité commerciale Présentation de l’épreuve......................................................................................................................... 146 Cours........................................................................................................................................................ 150 Exercices.................................................................................................................................................. 266 Gestion de la relation client Présentation de l’épreuve......................................................................................................................... 278 Cours........................................................................................................................................................ 282 Exercices.................................................................................................................................................. 340 COMMENT ACCÉDER AUX + EN LIGNE ? Vous trouverez également des contenus supplémentaires accessibles gratuitement sur le site www.techniquesbancaires.fr, auquel vous pouvez accéder directement grâce à ce QR code. ➜ Connectez-vous sur le site dunod.com ➜Rendez-vous à la page de l’ouvrage en saisissant le titre ou l’EAN de l’ouvrage ➜Faites dérouler la page jusqu’à la rubrique Les + en ligne ➜Téléchargez les contenus complémentaires disponibles CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION 2 PRÉSENTATION DE L’ÉPREUVE 1. MODALITÉS DE L ’ÉPREUVE ➜Épreuve écrite ➜Coefficient 3 ➜Durée 4 heures 2. DÉFINITION DE L’ÉPREUVE Cette épreuve se décompose en deux parties : la synthèse de documents et l’écriture personnelle. 1. LA SYNTHÈSE DE DOCUMENTS Le dossier qui vous est remis est constitué de quatre documents. Les quatre documents du corpus, bien que de nature différente (extraits d’essais, extraits d’articles de presse, textes littéraires, messages graphiques, tableaux statistiques, documents iconographiques…), traitent tous du même thème - l’un des deux thèmes inscrits au programme de la deuxième année de BTS - et ont une problématique commune. Comme nous le verrons ultérieurement, il s’agit dans cet exercice de rassembler les idées diverses contenues dans les documents du corpus donné. Vous ne devez absolument rien ajouter à ce qui est dit dans le dossier. Les idées ainsi retenues sont ensuite organisées selon un plan précis. Le produit final que vous remettrez doit être entièrement rédigé. 2. L’ÉCRITURE PERSONNELLE Par rapport au principe de neutralité de la synthèse, l’épreuve d’écriture personnelle vous permet de donner votre avis sur une question formulée par un sujet précis. Ainsi que le stipule le Bulletin Officiel (B.O. n° 47), le candidat doit répondre à la question « de façon argumentée ». Le point de vue particulier (l’intitulé précise bien qu’il s’agit d’une écriture « personnelle » et donc propre à chaque étudiant) défendu dans la copie ne peut relever que de la subjectivité. Il est par conséquent indispensable de l’étayer de connaissances précises afin d’éviter l’écueil du subjectivisme. Le thème et la problématique de l’exercice d’écriture personnelle sont en relation avec les documents proposés dans la synthèse. Les connaissances investies mêleront les acquis antérieurs, les documents proposés en synthèse et le bagage culturel construit tout au long de l’année en fonction des thèmes du programme. Les deux thèmes de « Culture générale et expression » retenus pour les étudiants en deuxième année de BTS invitent à s’interroger sur le monde qui nous entoure. Exemples de thème proposés : ➜Le sport, miroir de notre société ? ➜Rire : pour quoi faire ? ➜Paroles, échanges, conversations et révolution numérique ➜Faire voir : quoi ? comment ? pourquoi ? ➜Cette part de rêve que chacun porte en soi 3. ÉVALUATION DE L’ÉPREUVE 1. LES PARTICULARITÉS L’épreuve de « Culture générale et expression » peut être évaluée sous deux modalités selon les filières : – sous la forme d’une épreuve ponctuelle. – en Contrôle en Cours de Formation (CCF). Dans cet ouvrage, nous ne développerons que la forme ponctuelle, car c’est celle qui est actuellement retenue pour la section BTS Professions Immobilières. L’épreuve de « Culture générale et expression » pour l’examen du BTS Professions Immobilières est donc une épreuve essentiellement écrite. Cette épreuve se décompose en deux parties. Il s’agit pour vous de rédiger dans un premier temps une synthèse de documents puis dans un deuxième temps, de répondre de façon argumentée à une question directement liée aux documents proposés. Ces deux exercices sont réalisés successivement dans les 4 heures imparties. CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION 3 © Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit. L’exercice de synthèse de documents est noté sur 40 points. L’exercice d’écriture personnelle est noté sur 20 points. La note globale de l’unité 1 est ensuite ramenée à un total sur 20 points. 2. LES COMPÉTENCES ÉVALUÉES Il est essentiel avant d’aller plus loin, que vous sachiez sur quoi vous êtes évalué. C’est pourquoi nous mentionnerons ici les impératifs de l’épreuve sans préjuger de la forme des exercices. Votre parcours de formation est orienté par la mise en œuvre de techniques et de capacités qui vous permettront par exemple : d’apprécier le contexte d’une énonciation, d’appréhender une situation de communication ou encore, de réaliser un message. Les compétences nécessaires à la maîtrise de ces capacités sont défi nies dans le référentiel par un certain nombre de verbes indiquant des actions que vous devez « être capable » de réaliser : – Justifi er son point de vue – Établir un bilan critique – Maîtriser la langue – Rédiger un message dont la graphie soit lisible. – Trier et traiter des informations et des documents – Rendre compte de la signifi cation d’un message – Identifi er un document et mettre en relation des éléments – Recenser les données d’un problème – Reconnaître les éléments constitutifs d’une situation de communication – Organiser les données et les idées en fonction des objectifs retenus Les compétences propres à chacune des deux épreuves sont les suivantes : Écriture personnelle Répondre à la question posée Comprendre les documents Mettre en relation les documents Structurer Organiser sa réfexion Mobiliser sa culture Argumenter Synthèse Communiquer les idées contenues dans le dossier Bien que la préparation concerne directement l’épreuve ponctuelle écrite, les techniques et capacités d’expression orale n’en sont pas pour autant négligées. Un certain nombre de recoupements et d’interactions sont évidents et l’on ne peut nier le caractère transversal des compétences acquises dans le cursus de Culture Générale et Expression. C’est ainsi que la maîtrise des compétences signalées pour l’écrit contribue grandement au perfectionnement de la communication orale : ➜connaissance de la langue (vocabulaire et syn- taxe) ; ➜aptitude à exprimer sa pensée avec exacti- tude ; ➜prise en compte d’une situation de communi- cation… 3. LES ATTENTES DU JURY Dans le tableau suivant, les compétences précédem- ment défi nies sont mises en parallèle avec les attentes du jury. Synthèse de documents Compétences Attentes du jury Comprendre les documents – Perception correcte des idées essen- tielles de chaque document. – Discrimination des idées importantes en lien avec le thème-. Mettre en relation des documents – Exploitation de tous les documents. – Effort pour établir des liens entre les documents. – Pas de simple juxtaposition d’analyses ou de résumés. Structurer Organisation cohérente et apparente. Communiquer les idées contenues dans le dossier – Respect des codes de l’écrit. – Reformulation concise. – Respect du principe de neutralité. – Capacité à intégrer à la synthèse les éléments essentiels repérés. Écriture personnelle Compétences Attentes du jury Répondre à la question posée – L’énonciation témoigne d’un engage- ment personnel (avec ou sans emploi du « je »). – La prise de position doit être explicitée. Organiser sa réfl exion La progression des idées doit être cohé- rente. Argumenter – Pertinence des arguments, variété et richesse. – Hiérarchisation des idées permettant de mener le raisonnement à son terme. Mobiliser sa culture – Votre culture constitue le socle attendu. – Les références culturelles doivent être précises. Il est indispensable de soigner la lisibilité sur l’ensemble de votre copie. CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION 4 SOMMAIRE CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION Certains outils et points spécifiques du référentiel font l’objet de fiches à consulter en ligne, signalées par le symbole @ dans le sommaire. 1. L’épreuve de culture générale 5 2. Qu’est-ce qu’une synthèse de documents ? 6 3. Identifier les documents 8 4. Étudier un texte non-fictionnel 10 5. Analyser un texte littéraire 12 ÉVALUEZ-VOUS ! 14 6. Analyser des documents 16 7 . Comment organiser la structure de la synthèse ? 20 8. Réussir la rédaction de la synthèse 22 9. Les clés de l’écriture personnelle 24 ÉVALUEZ-VOUS ! 26 EXERCICES 28 @ COMPLÉMENTS EN LIGNE • Lire les documents mi-textuels mi-iconographiques • Boîte à outils pour analyser une photographie, une BD ou une publicité • Comment étudier un document chiffré • Exemple d’une analyse de document • Grille d’évaluation de l’épreuve E1 CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION 5 © Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit. L’ÉPREUVE DE CULTURE GÉNÉRALE 1 1. DE QUOI S’ AGIT-IL ? En 1re année, le choix des thèmes de réflexion, des textes et documents d’étude est laissé à uploads/s3/ feuilletage 7 .pdf