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THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTION

THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE OBJECTIFS : Rechercher et sélectionner les informations relatives au degré de satisfaction des clients Proposer des améliorations ou des modalités de satisfaction et de fidélisation de la clientèle Présenter au client les moyens de fidélisation PÔLE VENDRE Page 1 sur 16 THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE Horaires d'ouverture : Du lundi au samedi de 9h00 à 21h00. Adresse: Centre Commercial Rosny 2 Rosny-sous-Bois (93) Vous effectuez votre PFMP dans un supermarché Carrefour. Ce supermarché de 12 000m², dont l'activité est la grande distribution de biens et services est situé au cœur du Centre Commercial de Rosny 2 . Carrefour Rosny 2 propose un large choix de produits et de services pour votre vie quotidienne tel que des rayons alimentaires libre-service, surgelés, produits frais (fruits et légumes, poissonnerie, boucherie, boulangerie, crèmerie et rôtisserie), liquides, bien être, bricolage, jardinage, informatique, hi-fi et téléphonie. Le supermarché Carrefour de Rosny 2 compte près 200 salariés. Votre mission: Votre tuteur, M. Miranda, souhaite que vous découvriez le service clients dirigé par Mme Sow. Le magasin Carrefour de Rosny 2 a lancé une grande campagne d'étude de satisfaction de sa clientèle sur une période d'une semaine, entre le lundi 4 et samedi 9 février 2013. Des questionnaires ont été distribués à tous les clients à leur passage en caisse. Vous assisterez Mme Sow dans cette étude. PÔLE VENDRE Page 2 sur 16 THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE TRAVAIL A FAIRE Veuillez rédiger vos réponses ACTIVITE 1 : Rechercher et sélectionner les informations relatives au degré de satisfaction des clients 1.1 Déterminez la nature de l'outil utilisé par Carrefour pour cette étude de satisfaction. Document 1  Annexe 1 1.2 Déterminez la méthodologie utilisée par Carrefour pour cette étude de satisfaction. Document 1  Annexe 2 1.3 Relevez les points positifs et négatifs de l'outil et de la méthodologie utilisés pour cette étude de satisfaction. Documents 2 et 3  Annexe 3 1.4 Proposez d'autres outils afin de mesurer la satisfaction de la clientèle. Document 4  Annexe 4 ACTIVITE 2 : Proposer des améliorations ou des modalités de satisfaction et de fidélisation de la clientèle 2.1 Analyser les résultats de la partie Accueil et Fidélité de l'enquête. Document 5  Annexe 5 2.2 Identifiez les points d'insatisfaction de la clientèle et proposez une solution. Document 5  Annexe 6 2.3 Rédigez un compte-rendu des résultats obtenus, en faisant ressortir les propositions de solutions à l'attention de Mme Sow. Document 5  Annexe 7 ACTIVITE 3 : Présenter au client les moyens de fidélisation 3.1 Proposez des outils de fidélisation que Carrefour peut mettre en place. Document 5  Annexe 8 PÔLE VENDRE Page 3 sur 16 THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE Document 1 : Extrait du questionnaire de satisfaction de Carrefour Votre avis nous intéresse! Vous avez effectué des achats dans votre magasin Carrefour et nous vous en remercions. Afin d'améliorer nos services, nous vous serions très reconnaissants de bien vouloir nous retourner ce questionnaire aussi rapidement que possible à l'aide de l'enveloppe déjà affranchie. Merci d'avance et soyez sûr(e) que nous tiendrons compte de votre avis. L'offre commerciale de votre magasin Carrefour 1. Que pensez-vous de l'offre à Carrefour Rosny-sous-Bois? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 2. Que pensez-vous de la fraîcheur des produits ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 3. Que pensez-vous de la disponibilité des produits ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 4. Que pensez-vous des prix pratiquez sur les produits ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait PÔLE VENDRE Page 4 sur 16 Comment remplir ce questionnaire ? - Cochez la case correspondant à votre avis pour chaque proposition, - Si un rayon évoqué n'existe pas dans votre magasin Carrefour, cochez la case "non concerné(e)" - Merci d'utiliser de préférence un stylo noir ou bleu. THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE 5. Trouvez-vous facilement les produits que vous recherchez ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 6. Que pensez-vous de l'exactitude prix affiché/prix payé ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 7. Que pensez-vous du soin apporté pour avoir un balisage correct et présent ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 8. Que pensez-vous de la propreté et de la tenue du magasin ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait PÔLE VENDRE Page 5 sur 16 L'organisation de votre magasin Carrefour THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE 9. Que pensez-vous du temps passé en caisse ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 10. Que pensez-vous de la disponibilité et de l'amabilité des employés ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 11. Que pensez-vous de l'écoute que l'on vous accorde ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 12. Que pensez vous de la facilité d'échange ou de remboursement après achat? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 13. Que pensez vous de la qualité d'écoute de vos remarques ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait PÔLE VENDRE Page 6 sur 16 L'accueil de votre magasin Carrefour THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE 14. Que pensez vous des avantages offerts aux clients porteurs de cartes Carrefour (fidélité et Pass) ? 1 2 3 4 Très satisfait Très insatisfait 15. Pensez-vous que votre magasin Carrefour vous aide à respecter l'environnement ? Oui Non 16. Avez-vous confiance en votre magasin Carrefour ? Oui Non 17. Votre magasin Carrefour met-il tout en œuvre pour répondre à vos attentes ? Oui Non 18. Au cours des 6 derniers mois, avez-vous recommandé l'enseigne Carrefour à votre entourage? Oui Non Voila, c'est terminé! Votre magasin Carrefour vous remercie d'avoir bien voulu répondre à cette enquête. PÔLE VENDRE Page 7 sur 16 Votre confiance et votre fidélité THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE Document 2 : Les réactions clients 1: C'est très long, je ne sais pas si je vais trouver le temps pour répondre à toutes vos questions! 2 : C'est la première fois que je viens, et je suis en vacances chez ma sœur. Ce n'est pas la peine que j'y réponde. 3 : C'est la première fois que l'on me demande mon avis chez Carrefour. Je trouve cela très bien! 4 : Vous me l'avez déjà donné il y a deux jours, merci. 5 : Ce n'est pas très écolo tout ça! Vous ne pourriez pas nous l'envoyez par mail? Document 3 : Les réactions du personnel A: Certains clients ne comprennent pas ce qu'ils doivent faire et on perd du temps à leur expliquer comment renvoyer le questionnaire. B: Des clients laissent leur questionnaire sur la caisse et je dois les ramasser pour que ma caisse reste propre. C: Ca fait plaisir de voir des clients souriants quand on leur dit que leur avis nous intéresse et que l'on chercher à améliore leur confort d'achat! D: De nombreux clients nous rapportent leur questionnaire complété à l'accueil, à qui doit-on les donner? Document 4 : Les outils permanents de mesure de la satisfaction de la clientèle Il existe au sein de chaque entreprise des services qui permettent d'être à l'écoute des réactions de la clientèle et d'améliorer sans cesse son niveau de satisfaction (SAV, service consommateur et/ou numéro vert, vendeurs et personnel,...) De tels services jouent un rôle en matière de fidélisation de la clientèle et améliorent l'image de l'entreprise lorsqu'ils sont performants. Ils permettent à l'entreprise de connaître ses points forts et ses points faibles et de remédier à ces derniers. PÔLE VENDRE Page 8 sur 16 THEME N° 3 : CONTRIBUER A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE PARTICIPER AUX ACTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÈLISATION DE LA CLIENTELE Document 5 : Résultats de l'enquête partie Accueil et Fidélité Questions: Accueil Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très satisfait Non concerné Le passage en caisse Le temps d'attente en caisse 8 21 58 11 2 L'amabilité des hôtesses de caisse 21 55 18 5 1 L'exactitude prix affiché / prix payé 11 49 31 9 0 Les achats en général Les avantages offerts aux clients porteurs de cartes Carrefour (fidélité, Pass) 42 30 8 2 18 La facilité d'échange ou de remboursement uploads/Finance/ chapitre-7-1-participer-aux-actions-de-satisfaction-carrefour.pdf