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ESBanque satisfaction client Journée type : 8h30 – 9h : Check les mails, courri

ESBanque satisfaction client Journée type : 8h30 – 9h : Check les mails, courrier, lancement de journée/réunion hebdo, sorti des dossiers à reprendre 9h – 9h30 : Les risques/écarts, les connexions/phoning, reprise des dossiers 9h30 – 10h : Préparation de RDV, pause, téléphone 10h – 10h30 : Gestion administrative, entretien avec mon tuteur 10h30 – 11h : 11h – 11h30 : Nb de RDV possible dans la journée (préparés) : 3 RDV On passe plus de temps pour un rdv projet immo que ouverture livret jeune Ce qu’on peut traiter le matin quand on arrive : Fichier des interdits bancaires et des avis à tier détenteurs, offres commerciales (ciblage), anniversaire, mouvements importants sur le compte, fin de crédit, rappel événement de vie client Quels sont les outils SI permettant d’alerter le conseiller de clientèle ? ertes outils SI Risques détectés Mouvements détectés Traitement début de journée (à cocher) Urgence (à cocher) Vigilance (à cocher) FICHIER IB : ATD X X FIN DE CREDIT PLUS OU MOINS VIGILENT MVM SUR COMPTE X X RAPPEL EVENM CLIENT X X (CAR ON S’EST ENGAGÉ A RAPPELÉR) MAIL DE L’AGENCE X X TRAITEMENT DES DEBITEURS X X X 1 détecter les infos importantes/ manquantes 2 Se poser des questions sur le fonctionnement du compte en l’état 3 Relever les indications de la prise de décisions Dupuis LOÏC : 1 : Crédit en cours pour crédit conso, assurances 2 : Est-ce que le découvert de 400€ est suffisant ? Est-ce que le taux d’endettement est supérieur à 30% ? Oui 60% donc pas possible de faire un crédit 3 : Taux d’endettement, capital restant dû du crédit en cours Guerlais ISABELLE : 1 : Dépassement du découvert, domiciliation du salaire manquante 2 : salaires ? découvert adapté ? est-ce qu’elle a des crédits ? est-ce qu’elle a de l’épargne ? pourquoi est-elle a découvert ? 3 : découvert de 490€ Roger DAVID : 1 : crédit en cours, épargne, salaires, pas d’autorisation de découvert 2 : Pourquoi aucune autorisation de découvert n’a été mise en place ? Quel est son taux d’endettement ? 32% donc non il ne peut pas en refaire. Est-ce qu’il fait bcp de chèque ? 3 : Taux d’endettement, le crédit en cours Hamza LAURA : 1 : 2 crédits en cours 2 : résidence principale proprio ? autorisation de découvert adaptée ? trop élevée. Taux d’endettement ? 53% donc pas possible de refaire un crédit. Est-ce qu’elle a fait le crédit immo seule ? 3 : Résultat taux d’endettement, augmenter la durée de remboursement pour réduire les mensualités et lui éviter d’être à découvert Gauthier ALFRED : 1 : Crédit ? Salaires et épargne, va dépasser son autorisation de découvert ce mois-ci (1000€) et 2488€, date de versement salaire, bien coté 2 : Proprio, est-ce que le crédit immo est remboursé ? Est-ce qu’il a fait un crédit à la concurrence ? Est-ce que sa CB est adapté au vu de ses voyages ? Quel est son taux d’endettement ? Est-ce que l’autorisation de découvert est adaptée ? 3 : Résultat taux d’endettement Je vous appel car vous avez un chèque de 140€ qui va être débité aujourd’hui et je vois que vous êtes à découvert de 880€. Et plusieurs débits suite à des paiements par CB. Complément d’infos pour le salaire S’il accepte Il se fait un virement et on valide les opérations On demande s’il a un crédit à la concurrence Si pas de virement, on accepte mais des commissions d’intervention sur chaque paiement carte et interdit bancaire Benoit VALENTINE : 1 : Ficher IB depuis plus de 30 jours, dépassement de l’autorisation de découvert, pas d’épargne, pas de crédit, opposition sur moyen de paiement et opposition interdiction bancaire externe 2 : Pourquoi est-elle autant à découvert ? La carte est-elle adaptée ? 3 : Reprise du chéquier, carte à autorisation systématique, fichier IB Loi MURCEF de 11 décembre 2001 : lettre 1er jour de rejet qui est envoyé au client pour lui demander une régularisation sous 5 jours sinon ficher à la BDF Avant de refuser le paiement d’un chèque, la banque doit informer par tous moyens approprié mis à sa disposition le titulaire du compte des conséquences du défaut de provision. La banque informe l’émetteur que son compte est en dépassement, qu’il dispose d’un délai pour le régulariser et elle doit aussi lui donner le montant qui lui sera facturé du fait de l’évènement et la date de prélèvement. A chaque rejet de chèque, la banque émet une lettre d’injonction de ne plus émettre de chèque. Première lettre en RCMD les autres en courriers simples. La banque doit informer le client sur les conséquences et les possibilités de régularisation. Lui demander de restituer ses moyens de paiement (chéquiers, carte…) et depuis 2006 elle doit lui mentionner qu’il existe des moyens de paiement autre que le chèque (carte à autorisation systématique) Elle informe son client de son inscription au fichage de la banque de France pour une durée de 5 ans. - Soit l’émetteur du chèque rend le chèque à sa banque qu’il a repris au bénéficiaire - Soit il représente le chèque - Soit on bloque les comptes Si après les 5 ans, le chèque n’a jamais été représenté, le client est recrédité de ces sommes là. Pour un chèque d’un montant inf ou égal de 50€, les frais sont limités à 30€. Si sup à 50€, frais de 50€. Cotation risque : note qu’on attribue au client via les ratios de Bâle II. Tous les clients ont une cotation Ce ratio évolue en fonction de la vie du client (tous les mois) On se sert de cette cotation pour la gestion de risque Ne pas s’y fier à 100% car c’est la cotation de la banque seulement et pas de toutes les banques Gérer le risque de conformité au quotidien dans le cadre du suivi client : Def : qu’est-ce que le blanchiment ? Le blanchiment désigne le fait de dissimuler la provenance d'argent provenant d’action illicite, en l'investissant et en le plaçant dans des activités légales. L'argent " sale " correspond à un revenu illégal, ou provenant d'une activité illicite, mais également, par exemple, d'une fraude fiscale. Se fait en 3 étapes : le placement, l’empilage et le placement. Punition pour le blanchiment : 75 000€ d’amande et 5 ans de prison Et le noircissement ? À l’inverse du blanchiment, le « noircissement » d’argent consiste à employer à des fins criminelles des fonds obtenus légalement. Utiliser de l’argent licite à des fins illicite (attentats). Niveau de vigilance ? Standard/normal, allégé, renforcé. Vigilance avec les personnes politiquement exposées Combien ? A chaque opération Quand ? Tous au long de la relation et à chaque entrée en relation Comment ? Alertes Spécificité ? Pour faire preuve de vigilance on applique le KYC (données du client) Qu’est-ce que la conformité ? Appartient au risque opérationnel (c’est un risque de défaillance d’une procédure qui n’est pas respecté) Vérifier à ce que les sommes d’argent et les documents versées ou à la banque soient conformes. Vigilance client Document à récupérer si on ne les a pas : KYC - Justificatif domicile/identité - Activité économique (bulletins de salaire et contrat de W) - Mono ou multi bancarisé Avant de traiter une suspicion de fraude on vérifie qu’on connait bien son client donc s’appuyer sur les docs fiables. Quelles questions à poser : - Origine des fonds/où vont-ils ? (Établissement ou pays à risque) - Motif économique (raisons des mouvements) - Récurrence - Par quel moyen ? - Donneur d’ordre - KERNOC Michelle : Quelles sont les informations à obtenir ? Activité économique, justificatif d’identité, le domicile Quelles sont les questions à se poser ? Le motif du chèque créditeur de 11 800€ Que fait-on ? On attend de savoir d’où vient le chèque avant de le créditer sur le compte DENIS Céline : sans profession donc les mouvements sont bizzares Quelles sont les informations à obtenir ? Situation financière auprès d’une autre banque Quelles sont les questions à se poser ? Raison des mouvements Que fait-on ? Demander d’où proviennent les dépôts espèces et demande de justification des fonds NICOLAS Guillaume : Quelles sont les informations à obtenir ? Domicile, avis d’imposition Quelles sont les questions à se poser ? Pourquoi ils déposent des chèques et fait des retraits après ? Que fait-on ? Demande de justification des fonds PARIS Alfred : Quelles sont les informations à obtenir ? Identité, domicile, avis d’imposition, activité économique Quelles sont les questions à se poser ? Pourquoi il n’utilise pas son compte chèque+ la raison de son virement vers une autre banque Que fait-on ? Demande de justification des fonds PARTIEL : tracfin : caractère habituel ou inhabituel de l’opération, récurrence Le nombre de comptes en situation débitrice de votre agence s’est fortement accru ces derniers mois. Votre directeur vous demande l’élaboration et la mise en place d’une action corrective. o En sous-groupe, listez les raisons d’une telle hausse. o Pourquoi votre uploads/Finance/ esbanque-satisfaction-client-04-04-22.pdf