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1 Sommaire Remerciements.......................................................

1 Sommaire Remerciements................................................................................................2 1 Présentation du sujet.................................................................................5 1.1 Boursorama Banque.....................................................................................................5 1.2 Boursorama face à la concurrence................................................................................5 1.3 Forces et faiblesses des banques en ligne.....................................................................6 1.4 Le choix du sujet..........................................................................................................6 1.5 Etat des lieux................................................................................................................7 1.5.1 La Data Management Platform (DMP).................................................................7 1.5.3 Les réseaux sociaux..............................................................................................9 2 Définitions...............................................................................................10 2.1 BIG DATA..................................................................................................................10 2.1.1 Contexte..............................................................................................................10 2.2 L’informatique décisionnel face au « BIG DATA »...................................................11 2.2.1 Les 3 « V » du BIG DATA.................................................................................12 2.2.2 Contexte fonctionnel du BIG DATA...................................................................13 2.3 Focus sur les réseaux sociaux.....................................................................................13 3 Les outils existants..................................................................................15 3.1 Radian Six..................................................................................................................15 3.2 YouSeeMii.fr..............................................................................................................17 3.3 SAS Social Media Analysis........................................................................................18 4 Notre approche........................................................................................20 4.1 Extraction de données................................................................................................20 4.2 Le format JSON..........................................................................................................20 4.3 Les API.......................................................................................................................21 4.3.1 OAuth 2.0............................................................................................................21 4.3.2 Twitter.................................................................................................................22 4.3.3 Facebook.............................................................................................................25 4.4 Les avis des internautes..............................................................................................28 4.5 L’historisation et les influenceurs...............................................................................29 4.6 Les autres indicateurs disponibles..............................................................................29 Mémoire | Shady EL TEWIL 1 4.7 Rapprochement avec la base de données clients........................................................29 5 Aspect technique.....................................................................................30 5.1.1 Intégration de données........................................................................................30 5.1.2 Sélection des données pertinentes.......................................................................31 5.1.3 Analyse de sentiment..........................................................................................32 5.1.4 Rapprochement avec la base de données............................................................36 5.1.5 Reporting.............................................................................................................41 5.2 Schéma général de la cible.........................................................................................42 6 Comparatif...............................................................................................43 7 Conclusion...............................................................................................45 8 Annexes...................................................................................................46 8.1 Liste des champs récupérables grâce à l’API de Facebook........................................46 8.2 Liste des champs récupérables grâce à l’API de Twitter............................................48 8.3 Maquette du reporting................................................................................................53 9 Bibliographie...........................................................................................59 Mémoire | Shady EL TEWIL 1 1 Présentation du sujet 1.1 Boursorama Banque Boursorama s’est développé, en Europe, avec l’émergence de l’e- commerce et l’élargissement continu de l’offre de produits financiers vendue en ligne. Aujourd’hui, cette banque se situe comme pionnier et leader sur ces trois métiers : la banque en ligne, le courtage en ligne et l’information financière sur Internet. Le Groupe Boursorama a fondé sa croissance sur l’innovation, l’engagement et la transparence. Leur ambition est d’anticiper les attentes de leurs clients et de simplifier leur vie en leur apportant des solutions accessibles en ligne. La priorité stratégique est de développer leur activité de banque en ligne, qui à ce jour dispose d’un formidable potentiel de croissance. Si c’est actuellement la banque la moins chère avec plus de quinze services bancaires gratuits, Boursorama sont les seuls à proposer une offre bancaire aussi complète, innovante et performante, intégralement en ligne, allant du compte courant aux produits d’épargne en passant par le crédit immobilier et personnel. Les différents secteurs d’activité de Boursorama sont : Portail Internet, la société diffuse les informations des entreprises, les dépêches des agences, regroupe des forums de discussions, l’actualité boursière et les cours de bourse. Le site agrège 77 fournisseurs d'information financière. C'est un des principaux portails financiers en France. Courtage en ligne, c'est l'activité héritée de Fimatex qui a racheté le portail Boursorama banque. Banque en ligne : Boursorama banque est lancée en 2006 après la fusion entre Fimatex (filiale de la Société générale) et le portail d'informations boursières Boursorama. 1.2 Boursorama face à la concurrence Première des banques en ligne (selon le palmarès des banques en ligne 2013), Boursorama Banque se positionne comme une banque complémentaire pour les urbains actifs qui veulent façonner leur banque et leurs relations avec leur banquier à leur main. L'avantage numéro un des banques en ligne est bien évidemment le prix. Mais ce n’est pas le seul, on peut noter un gain de temps non- Mémoire | Shady EL TEWIL 1 négligeable pour toutes les actions bancaires quotidiennes, en quelques clics l’opération est terminée. Depuis quelques années, la concurrence est de plus en plus féroce (ING, Hello Bank,…). Même si Boursorama possède de nombreux avantages par rapport à ces « E-banques », attirer de nouveaux clients est devenue un réel challenge car une personne souhaitant ouvrir un compte chez une banque en ligne a désormais un large choix et étudie les avantages et inconvénients de chacune d’entre elles. 1.3 Forces et faiblesses des banques en ligne Forces Faiblesses Prix attractifs Gain de temps Facilité d’utilisation Rapidité Fiabilité Caractère virtuel Conditions d’éligibilité Tableau 1 : Forces et faiblesses des banques en ligne 1.4 Le choix du sujet « Nous sommes obligés d'avoir toujours un coup d'avance » : voilà la stratégie de Boursorama ! Avec la montée en puissance du « BIG DATA », nous pouvons rester fidèles à cette stratégie et même avoir l’opportunité de la développer. Une personne souhaitant adhérer à une banque en ligne effectuera surement en premier lieu une comparaison des différentes offres, consultera les avis laissés par les internautes …, chaque banque a le devoir d’être compétitive sur tous les domaines. La réputation de Boursorama Banque est en premier lieu une « E-réputation ». En ce qui concerne les avis des internautes, ils sont pour la majorité laissés par les clients actuels, un client satisfait ne peut que promouvoir l’image de l’entreprise. Il existe plusieurs canaux de diffusion qui permettent de faire de la publicité (Radio, TV, …), mais celui qui connait une montée en puissance phénoménale est sans aucun doute les médias sociaux. Sur ces médias les gens peuvent s’exprimer à toute heure et de n’importe quel endroit et surtout dire ce qu’ils pensent en toute sincérité. Mémoire | Shady EL TEWIL 1 Ce mode de diffusion est très riche en données et peut permettre à la fois de mieux connaitre sa clientèle, mais aussi d’augmenter le nombre de client. Plus précisément, je vais me focaliser sur la partie « Réseaux sociaux » qui regroupent aujourd’hui un très grand nombre de personnes dans le monde entier. « Comment enrichir la connaissance client grâce au « BIG DATA » ? La problématique a donc été posée dans le contexte expliqué ci- dessus, pouvoir récupérer toutes les données qui concernent une entreprise (pourquoi pas sur sa concurrence également), analyser ces données, les indicateurs qui peuvent en découler (sentiments, …) et enfin comment les exploiter, les agréger et déceler des comportements pour mieux connaître les consommateurs, répondre à leurs attentes et pouvoir en attirer de nouveaux. 1.5 Etat des lieux 1.5.1 La Data Management Platform (DMP) À l’heure actuelle, Boursorama dispose d’une grande quantité de données sur les visiteurs de son site mais ne les exploite pas dans le cadre du ciblage publicitaire. Les données de navigation ne sont pas exploitables finement. Les outils actuellement utilisés (AT internet, Google analytique …) permettent uniquement de sortir des rapports agrégés, mais ne donnent pas accès finement aux parcours de navigation des différents types d’internautes visitant les sites du groupe Boursorama. (Visiteurs simples, membres, prospects, clients). L’objectif du projet est de déployer une DMP (Data Management Platform / Plateforme de gestion d’audience) dans l’écosystème de Boursorama. Cette plateforme devra permettre d’améliorer le ciblage marketing de tous les types de visiteurs des sites de Boursorama par leur segmentation en temps réel. Ces plateformes permettent d’accéder à des données du profil d’internautes anonymes afin d’améliorer le ciblage de la publicité en ligne pour l’annonceur. Elles permettent également aux annonceurs de capitaliser sur leur propres données clients, leurs propres segmentations et scores marketing directement sur le digitale et plus particulièrement sur le Display. Ainsi, les annonceurs sont en mesure de retrouver leur audience sur le web. Mémoire | Shady EL TEWIL 1 Pour Boursorama, les objectifs du projet sont : - Améliorer le rendement publicitaire du site Boursorama en maximisant le ciblage des visiteurs du portail financier. - Améliorer la transformation des visiteurs en client - Récupérer les segments de la DMP pour enrichir l’outil de pression commerciale, Neolane. 1.5.2 Les réseaux sociaux Au sein de Boursorama, le community manager s’occupe de gérer l’image de Boursorama sur le web. Il a accès aux pages Facebook, Twitter et Google + de la banque. Il est chargé de répondre aux personnes s’interrogeant sur les offres, les conditions d’éligibilité ou bien encore répondre tout simplement aux clients (créer de l’émulation autour de la marque Boursorama). Il accède en temps réel au compte des clients ce qui lui permet une grande efficacité dans les réponses qu’il offre. Pour Facebook et Google +, il utilise les pages officielles de « Boursorama » alors que pour tweeter il utilise une page web du nom de « TweetDeck ». Cette page lui fournit tous les tweets en relation avec Boursorama (#Boursorama, Boursorama, Bourso, …) et lui permet de répondre aux clients (ou non) en temps réel. Mémoire | Shady EL TEWIL 1 Mémoire | Shady EL TEWIL 1 2 Définitions 2.1 BIG DATA 2.1.1 Contexte La révolution technologique est l’une des explications indéniables de l’accroissement des données, en effet le quotidien des personnes est bouleversé par l’utilisation d’une multitude d’écrans accessibles tout au long de la journée et partout, de son lieu de travail jusqu'à son espace intime. Chaque individu possédant un outil connecté (tablettes, smartphones, …) passe un temps considérable sur cet outil qu’il soit dans les transports, au travail, et même chez lui. Chaque individu envoie sur une journée, une importante quantité de donnée via le support utilisé. Ces milliards de données, communément appelées «Big data», sont considérées comme « le nouvel or noir » du 21ème siècle. Les précurseurs de l’analyse de ce gigantesque volume de données ont été, comme souvent, de très grandes entreprises (Google, Yahoo!, opérateurs télécom, institutions financières, uploads/Finance/ memoire-reseaux-sociaux.pdf