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Pourquoi mettre en place les enquête de satisfaction client Elle a pour objecti

Pourquoi mettre en place les enquête de satisfaction client Elle a pour objectif d'identifier les priorités d'amélioration et de suivre l'évolution de la perception dans le temps. La finalité est de définir l'orientation de la politique qualité, de positionner les objectifs qualité, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d'amélioration de la qualité. Conduire une étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Quelles sont les attentes associées à ce projet ? A quoi vont servir les résultats ? A partir de là, il vous est possible de rédiger le cahier des charges reprenant les informations essentielles, la méthode (société d'étude éventuelle...), le budget et le planning. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. La méthode consiste à interroger un petit groupe de clients, soit directement en face à face, soit lors d'une réunion de groupe. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Vous ne conduirez qu'une enquête de type barométrique pour apprécier l'évolution des résultats en fonction de votre plan d'action . Pour comparer, le périmètre doit bien évidemment être constant. Après un cycle de 3 ou 4 ans (suivant le dynamisme du marché), vous conduirez une enquête globale pour vérifier si certains critères n'ont pas évolué. Évaluation de la satisfaction Les critères étant définis, la phase de mesure à proprement parler peut débuter. L'enquête dite quantitative prend le relais pour remplir cet objectif. Choix du mode de collecte Il s'agit généralement une enquête téléphonique, même si le recueil par internet ou voie postale peut se révéler être une alternative valable, notamment pour des questions de coûts. L'administration par téléphone présente l'intérêt de maîtriser totalement l'échantillon et d'obtenir des réponses plus qualitatives. Échantillonnage Comme toute étude quantitative, la conception de l'échantillon nécessite le respect de règles strictes en termes de représentativité et de taille. Généralement l'enquête est conduite sur des populations de 100 à 200 contacts, voire moins, dans le cas où le nombre de clients est réduit. Pour calculer la taille d'un échantillon , vous pourrez trouver des utilitaires en ligne. La conception du questionnaire Le mode de collecte conditionne la forme du questionnaire. Par téléphone, la durée d'un entretien se situe en général entre 10 min et 15 min. En prenant rendez-vous, il est possible de monter dans certains cas jusqu'à 30 min, mais c'est vraiment un maximum. La rédaction des questions doit respecter certaines règles : neutralité dans la formulation, pas de jargon technique, un style direct, pas de négation, des questions courtes, simples à comprendre... Le choix des types de questions : les échelles d'attitude telles que Likert sont tout à fait indiquées pour ce type d’enquête (tout à fait d'accord - plutôt d'accord - etc.). Les échelles à base d'icônes (type smiley) sont également intéressantes, notamment pour les études sur plusieurs pays. Cela permet d'éviter les biais dus aux questions rédigées dans des langues différentes. Ajoutez une ou deux questions ouvertes pour capter un peu d'information qualitative. Veillez à ne pas abuser de ce type de questions pour une administration par téléphone. Les différentes parties du questionnaire : il commence par une introduction stipulant les objectifs de l'enquête, les raisons du recueil de l'avis du contact, la durée de l'entretien, l'anonymat. La première question concerne l'évaluation globale de la satisfaction. Débutez par ce point afin de recueillir un sentiment général. En entrant dans les détails, l'interviewé aura tendance à rationaliser son évaluation si vous abordez cette question à la fin de votre entretien. L'outil de recueil mesure classiquement 2 dimensions : l'importance et la perception de chaque proposition. Le questionnaire sera donc organisé en conséquence. Les propositions sont groupées par domaine - exemple : service client : rapidité de réponse, qualité de réponse... - Logistique : disponibilité des produits, délais de livraison... Administration du questionnaire Une fois le questionnaire prêt, vous réaliserez un test sur un nombre réduit d'individus afin de vous assurer que tout est ok. Vous pourrez ensuite passer au lancement : mise en place du questionnaire dans le logiciel d'étude de marché, sélection et formation des enquêteurs, suivi de l'avancée des interviews. Dépouillement des résultats Une fois les questionnaires administrés, vient la phase de dépouillement. Les logiciels permettent de sortir automatiquement les tableaux principaux. Cette facilité est un avantage, mais également un piège. Celui de sortir une grande quantité de tableaux et de vous noyer dans une masse d’informations. Vous opterez donc pour un tri à plat pour chaque question et un tri croisé lorsqu'un focus est recherché sur une partie de la population (type de client, zone géographique, segment particulier, etc.). Analyse et diffusion L'interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d'un rapport. Ce dernier reprend tous les éléments méthodologiques des objectifs de l'enquête jusqu'à la présentation des conclusions. Tous les tableaux sont situés en annexe. Vous diffuserez ce rapport aux parties prenantes identifiées lors de la phase de préparation. Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ? Comment faire une fiche de satisfaction à remettre à un client après une visite commerciale Nos indicateurs sont-ils erronés ? init-marketing.fr Un outil performant pour écouter ses clients ? Retour sur les exigences de la norme ISO9001 en la matière. Rappel de quelques points à ce sujet : les objectifs de ce type d'étude, ses étapes principales. Le blog ISO 9001 Comment biaiser les résultats d'une enquête ? Énumération des erreurs à l'origine de biais : de la rédaction de questions ambiguës à la présentation de résultats trop globaux, ne permettant pas la conception d’actions. Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client dans le secteur bancaire ? Le secteur de la banque fait malheureusement figure de mauvais élève en matière de satisfaction client. En effet, seuls 56 % des Français s’estiment satisfaits par le niveau de qualité des prestations offertes par leur banque¹. Pire encore, le niveau de satisfaction de la clientèle bancaire baisse année après année. Face à cette recrudescence de mécontentement partagé par sa clientèle, le secteur doit agir. Comprendre les besoins de vos clients afin d’améliorer votre offre Parce que la satisfaction client du secteur banque passe par une offre de services de grande qualité, votre entreprise doit être en capacité de répondre précisément aux besoins de sa clientèle. Une compréhension exhaustive de ses attentes est alors clé. Pour mieux satisfaire, il est essentiel de sonder les émotions procurées par votre expérience client. Une enquête de satisfaction est alors idéale car elle vous permet de recueillir les retours d’expérience de vos utilisateurs. En analysant ce feedback, vous êtes en capacité de :  Perfectionner la relation que votre banque entretient avec sa clientèle : vous tissez des liens plus solides et durables en démontrant tout l’intérêt que vous portez à la voix de vos clients. Un climat de confiance solide s’installe.  Proposer une offre toujours plus adaptée : vous êtes toujours au fait des impressions laissées par votre tarification comme vos services. Vous pouvez donc vous assurer que votre proposition de valeur reste toujours pertinente et cohérente. En d’autres termes, l’enquête de satisfaction vous permet de réellement développer une stratégie centrée client si cruciale pour attirer comme fidéliser les consommateurs d’aujourd’hui. Fidéliser vos clients grâce à une stratégie qui leur est dédiée En quelques années, la volatilité client a connu un boom exponentiel forçant les entreprises à repenser leurs stratégies de fidélisation. L’attention au client est donc devenue essentielle pour réduire votre taux d’attrition, également connu sous le terme churn rate dans le monde anglo-saxon. La mesure et l’analyse de la satisfaction client sont tout aussi cruciales qu’une surveillance accrue du bouche-à-oreille digital, notamment le partage d’impressions sur les réseaux sociaux. En effet, les clients mécontents sont bien plus susceptibles de partager leurs expériences que des clients satisfaits de leur achat. En tant qu’acteur bancaire, votre rôle doit être d’identifier et de lutter efficacement contre tout type d’insatisfaction pour permettre aux Français de profiter sereinement de vos prestations qui leur sont vitales. Quelles sont les questions essentielles à retrouver dans votre questionnaire de satisfaction de votre banque ? Pour être efficace, votre questionnaire de satisfaction client doit être court et pertinent. S’il est trop long, les sondés risquent de ne pas aller jusqu’au bout du processus. De fait, nous vous recommandons de vous concentrer sur quelques KPI et questions clés. Les KPI essentiels Pour élaborer un questionnaire de satisfaction uploads/Finance/ raport-de-stage.pdf