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RAPPORT DE STAGE EFFECTUÉE AU SEIN DE L’Office National des Chemins de Fer GARE

RAPPORT DE STAGE EFFECTUÉE AU SEIN DE L’Office National des Chemins de Fer GARE DE RABAT AGDAL Réalisé par :Soukaina Boubeker Encadré par : M. MERZAK Du :20-09-2011 AU 20-10-2011 Remerciements Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Je tiens aussi à remercier l’ensemble des employés de l’office, notamment Monsieur BOUAARIF, Monsieur MERZAK et Monsieur EL HAFI pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ces deux mois. Que tous reçoivent l’assurance de ma reconnaissance pour leur professionnalisme dans nos relations, pour leurs conseils personnalisés, pour leur comportement respectif et pour les renseignements qu’ils m’ont permis de tirer de leur activité. DEDICACE Je profite à l’occasion de la rédaction de mon rapport de stage pour dédier ce modeste travail : A ma famille que rien au monde ne peut égaler, pour leur affection et leur encouragement. J’espère que mon travail sera le témoignage de mes sentiments les meilleurs et respectueux pour eux. A tous mes amies et amis qui me sont chers, à tous ceux que j’aime et qui m’aiment : qu’ils trouvent ici l’expression de mes sentiments les plus dévoués et mes vœux les plus sincères ; Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procure sagesse et bonheur . 5 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker Introduction Après sa phase d’assainissement et de mise à niveau, l’Office National des Chemins de Fer entame à l’heure actuelle la deuxième manche de sa bataille. Il s’engage à réorienter fermement ses énergies vers la satisfaction des clients avec l’instauration d’un meilleur style de management participatif dont les mots d’ordre sont : l’ambition, l’ouverture, la confiance et le réalisme. Ainsi, les fondements de base d’une nouvelle culture d’entreprise orientée clients sont en train de se bâtir dès à présent au sein de l’Office. Il s’agit notamment de la réadaptation du potentiel d’action de l’entreprise ferroviaire aux nouvelles données du marché, tout en valorisant les atouts intrinsèques du rail, avantages indéniables et précieux de plus en plus recherchés : sécurité, transport de masse, faible cout pour la collectivité, économie d’énergie et d’espace, respect de l’environnement….. L’O.N.C.F redéfinit alors sa stratégie, rénove son organisation et ses méthodes de gestion et s’équipe en moyens pour être effectivement conquérant et à la hauteur des désirs et besoins des usagers du train, dans un secteur qui s’ouvre à la libéralisation et souffre d’une concurrence déloyale accrue. Dans cette optique, l’Etablissement Ventes Rabat Agdal a pris la décision stratégique d’adopter un Système de Management de la Qualité (SMQ). Cet engagement implique que l’établissement est en mesure de remplir les exigences relatives au SMQ spécifiées dans la norme internationale ISO 9001 version 2000. Ainsi la finalité de cette stratégie est la certification de la gare Rabat Agdal, ce qui sous-entend la certification du service VENTE, principale mission de la gare. C’est dans ce contexte que l’établissement élabore une étude ayant pour but la mesure du degré de satisfaction de la clientèle de la gare RABAT AGDAL et l’identification de ses exigences et attentes en vue de les convertir en objectifs et en actions à mener. Cette phase de la démarche qualité est d’une extrême importance étant donné que toutes ces stratégies et politiques convergent vers un unique et ultime but : la satisfaction du client et par conséquent sa fidélisation. Cette mission nous a été confiée en bénéficiant de toute l’assistance et 6 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker l’orientation nécessaires de la part de tout le personnel concerné. Le présent rapport tente de retracer les multiples étapes franchies pour la réussite d’une étude fiable et exploitable. Dans un premier temps, nous allons procéder à la présentation des différentes divisions de l’O.N.C.F, de sa restructuration, ainsi que ses différents produits et services. Dans un second temps, il s’agira de définir les objectifs de l’étude, décrire son déroulement, présenter l’analyse des résultats et enfin, proposer quelques actions susceptibles d’être mises en œuvre. 7 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker Fiche signalétique H Raison sociale l’Office National des Chemins de Fer & Forme juridique Etablissement semi public d’ordre commercial ¦ Date de constitution 1963 Ë Chiffres d’affaires ▲ 3 milliards de dirhams(2007) Ë Résultat net ▲ 762 millions de dirhams(2006) v Effectif 9767 Téléphone 05.37.77.47.47 Ê Fax 05.37.68.24.09 + Adresse 8 bis, Rue Abderrahmane El Ghafiki Rabat Agdal. + Site Web www.ONCF.ma Ë Activités Transport de voyageurs(28%CA), Transport des marchandises Diverses(17%CA). 8 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker Historique et Environnement la construction du réseau des chemins de fer du Maroc date du 20ème siècle. Les premiers lignes à voie de 0.6m ont été établies à partir de 1916, et ce n’est qu’en 1923 que les voies à écartement normal ont vu le jour grâce à trois compagnies concessionnaires privées qui se partagèrent le trafic ferroviaire, jusqu’en 1963, lorsque le gouvernement Marocain décide de reprendre les concessions et de créer l’Office National des Chemins de Fer(ONCF). Crée le 5 Aout 1963, par le Dahir n° 163225, l’ONCF est un établissement public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière, placé sous la tutelle technique du Ministère Marocain de l’Equipement, du transport et de la Marine Marchande ainsi que sous la tutelle financière du Ministère Marocain de l’Economie et des Finances. L’ONCF emploie actuellement environ de 9767 agents. Il gère et exploite un réseau de 1907 km de ligne dont 1003 sont électrifiées à 3000 volts continus, alors que 904 km sont exploités en traction diesel. 80% de la longueur totale dudit réseau, soit 1537 km est à voie unique et 370 km à double voie(20%). Ce réseau comporte également 528km de voies de services et 201km de lignes d’embarquements particuliers reliant diverses entreprises au réseau ferré national. Ainsi, le réseau ferroviaire marocain qui permet des vitesses de 160km/h sur certains tronçons, se présente sous forme d’un couloir reliant le Sud (Marrakech) à l’Est (Oujda) avec des antennes vers Tanger, Safi, Oued Zem, El Jadida et Bou Aârfa. Il dessert les grandes villes et les principaux ports du Royaume à l’exception de ceux d’Agadir au Sud et de Nador au Nord. Il est également relié aux réseaux algérien et tunisien, avec des caractéristiques techniques similaires permettant d’assurer la circulation des trains dans de bonnes conditions d’exploitation. Quant au parc matériel roulant, il se compose de 116 locomotives de lignes, 95 locomotives de manœuvre, 14 rames automotrices à 3 voitures, 9 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker 372 voitures à voyageurs et 6894 wagons à marchandises. Pour ce qui est de l’activité de transport, l’ONCF opère sur trois marchés stratégiquement indépendants, à savoir : le transport des voyageurs, le transport des marchandises diverses et le transport des phosphates. Sur la scène internationale, le Maroc est membre de l’Organisation Internationale du Trafic Ferroviaire (OTIF) qu’il s’agisse de marchandises (CIM) ou de voyageurs (CIV). De même, l’ONCF est membre actif de l’Union Internationale des Chemins de Fer (UIC), de l’Union Arabe des Chemins de Fer (UACF) et du Comité du Transport Ferroviaire Maghrébin (CTFM). Par ailleurs, il convient de souligner que le transport ferroviaire joue un rôle primordial dans le processus de développement allant de pair avec l’évolution croissante que connaît le tissu économique et la renaissance que notre pays ne cesse d’enregistrer durant les dernières décennies. Il s’agit en fait d’un facteur essentiel de rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des marchandises entre les grandes villes dans de meilleures conditions, mais aussi d’un moyen de transport stratégique en matière de redynamisation des activités industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du Royaume. 10 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker Restructuration de l’ONCF C’est en 1997, que l’ONCF s’est fixé l’objectif d’améliorer l’ensemble de ses performances et s’est lancé dans un projet global de restructuration du secteur ferroviaire financé par la BIRD (Banque Internationale pour la Reconstruction et le Développement). 1 - Sur le plan commercial : Dans un contexte fortement concurrentiel, l’ONCF met en œuvre une nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une meilleure maitrise des coûts, le développement de l’activité de l’entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir. Concernant l’activité voyageurs, il s’agit d’offrir aux clients des produits compétitifs répondant à leur desiderata, et ce par la diversification des prestations ferroviaires et par l’amélioration de la qualité sur les plans vitesse, confort, accueil, information, sécurité, fréquence, régularité, tarifs… Dans ce sens, la mise en place de dessertes cadencées entre les grandes agglomérations et l’élaboration de plan de transport mieux adaptés aux besoins des usagers du train constituent des axes stratégiques importants qui motivent le plan d’action de l’Entreprise à court et moyen termes. S’agissant de l’activité uploads/Finance/ rapport-de-stage-oncf 1 .pdf