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E-Commerce 1 CHEHADI OUMAIMA CHAPITRE 1 L’E COMMERCE : Le commerce électron

E-Commerce 1 CHEHADI OUMAIMA CHAPITRE 1 L’E COMMERCE : Le commerce électronique consiste à l’achat ou la vente de produits ou services sur des systèmes électroniques tel que :  Réseau d'ordinateurs entre commerces et banques  Internet Les formes d’E-commerce Les formes de commerce électronique les plus courantes sont : ●B2B (Business-to-Business) ●B2C (Business-to-Consumer) ●C2B (Consumer-to-Business) ●C2C (Consumer-to-Consumer) ●Le G2C (Government-to-Consumer ) ●Le B2E (Business-to-Employer): _l’E-business : sert à concrétiser la vente et à assurer la fidélisation des clients. Il est un ensemble des applications permettant de créer un site de vente en ligne et mettre à disposition du marchand les moyens pour prospecter et fidéliser les nouveaux clients. À l’intérieur du e-business, on trouve par exemple (liens en anglais) : Les promotions, La gestion du stock, L’email marketing, action de fidélisation ect. _l’E-commerce : permet à un marchand de vendre ses produits en ligne mais il ne traite pas les problèmes liés à la fidélisation clientèle et la confiance client /marchand et aussi il n’analyse pas le comportement du client et le SAV. I. Les Modèles d’affaires en E-commerce : _ Les Catalogues : un commerçant se positionne comme un intermédiaire créateur de valeur ajoutée entre les producteurs et les acheteurs potentiels .Il fait la gestion de plateforme ou il présente son catalogue virtuel. 2 CHEHADI OUMAIMA _L’Encan : joue le rôle d’intermédiaire il facilite l’échange entre l’acheteur et le vendeur, l’échange se fait sous forme de négociation marchandage. _ La Chaîne de valeur : un regroupement des entreprises qui se préparent pour réaliser un produit à grand valeur ajoutée ; ce produit est fait sur mesure pour répondre aux spécificités des clients _La communauté d’échanges : Le troc est l’opération économique par laquelle chaque participant cède la propriété d’un bien (ou un groupe de biens) et reçoit un autre bien. Il peut intervenir dans le commerce intérieur mais surtout dans les échanges internationaux, lorsqu’un pays ne dispose pas d’une devise convertible. _La centrale d’achat : Une centrale d’achat est une organisation ayant pour objet de regrouper les commandes d’un ensemble de membres. Cette négociation implique l’étude des produits, la recherche de fournisseurs, la négociation des achats. _La centrale d’offre: est une organisation spécialisée soit verticalement selon des industries ou des marchés plus spécifiques, et aussi spécialisée horizontalement par rapport à des fonctions. Cette organisation est divisée en deux parties : A- La centrale d’offre sectorielle et multisectorielle (vertical) : Sont présentes au sein d’un marché vertical ou une concentricité d’industries. Ils facilitent les interrelations entre les entreprises appartenant à ce secteur spécifique d’activités. B- La centrale d’offre horizontale : Elles fournissent les mêmes services ou fonctions à différents types d’industries. Elles détiennent une expertise spécifique à un processus standardisé qui peut être utilisé de façon identique au sein d’entreprises variées. II. Les avantages d’E-commerce Les avantages que le e-commerce apporte à une entreprise sont : ●Gagner des nouvelles parts de marché ●Réduire les coûts ●Offrir au client le meilleur choix et service : ●Déléguer la gestion des paiements à Maroc Télécommerce ●Vendre les produits en direct ●Un site web est une vitrine commerciale accessible 24h/24 et 7jr/7 3 CHEHADI OUMAIMA Les avantages que le E-commerce apporte au client : ●Rechercher du meilleur prix. ● Pas de déplacement. ●Les boutiques en ligne sont ouvertes 24h/24, 7j/7 ● Suppression de divers désagréments tels : ❖ La rupture de stock ❖ Fil d’attente ❖Problème de stationnement ●Gain de temps III. Les limites d’E-commerce : Pour l’entreprise : ●Manque de confiance et de certitude au paiement ●La résistance des intermédiaires ●la difficulté de la mise à jour du site (Manque de connaissances informatiques). ●La mise en place du e-commerce pour les entreprises (retour sur investissement ?) Pour les clients : ●La peur de l’insécurité de paiements et de tomber sur des sites marchands qui se font payer sans livrer les marchandises en retour. ●Le manque de contact avec le produit ●Le coût de la communication internet ●Les difficultés de recours en cas de problème ●La peur du pistage informatique 4 CHEHADI OUMAIMA ●Les délais de livraison qui sont parfois longs et peuvent prendre du retard ●L’impossibilité d’obtenir plus d’information sur le produit CHAPITRE 2 I. L’impact d’internet sur le comportement des consommateurs Internet a aujourd’hui beaucoup d’influence auprès des consommateurs En effets, dans les pays développés et pour toutes décisions d’achats notamment des achats importants comme des produits électroniques majeurs ou des produits liés à la santé par exemple, les consommateurs vont solliciter l’avis des internautes à travers les médias sociaux et les sites de notation de produits avant de finaliser leur achat II. Le processus d’achat du consommateur en ligne Le processus d’achat du consommateur en ligne est influencé par le degré d’implication de l’acheteur et peut se caractériser par l’intervention de leader d’opinion attachés à Internet. a. La recherche : Le consommateur accède à une richesse toujours plus grande d’information sur les produits, leurs caractéristiques, les offres, les conditions. b. La Comparaison : En activité de comparaison, le consommateur a encore plus recours à l’internet ou complément du magasin. c. L’achat III. Les étapes de passation d’une commande par le client : 5 CHEHADI OUMAIMA A partir de la fiche produit qui s’affiche sur le site marchand, des pages apparaîtront successivement : ●Des produits équipés d’un bouton de mise au panier ●Un panier, qui permet à l’internaute de placer ses articles dans une liste avant achat. ●Un processus de commandes permettant de passer du panier au récapitulatif de commande, en passant par exemple par le calcul des frais de port et la saisie de l’adresse de la livraison ●Un récapitulatif de commande est présenté ●Validation de la commande ●Paiement après validation définitive ●Confirmation de paiement IV. Le rôle de leader d’opinion Est définie comme un individu qui influence de façon informelle, le comportement d’autres personnes dans une direction souhaitée. V. Le filtrage collaboratif et les systèmes de recommandation : Est définie comme un système de recommandation qui utilise une base de données (BDD) des préférences connues des utilisateurs. Il constitue une sorte de bouche à oreille automatisé et permet de faire des recommandations personnalisés. CHAPITRE 3 I. Les étapes du commerce électronique : 1) Attirer les acheteurs potentiels 2) Informer 3) Vendre un produit non standardisé 6 CHEHADI OUMAIMA 4) Effectuer la transaction 5) Faire de paiement 6) Interagir avec le consommateur pour le support après-vente. 7) Produire et distribuer le produit ou service. 8) Compléter un fichier personnalisé au sujet de l’acheteur potentiel. II. Les enjeux du e-commerce : 1) Des enjeux économiques avant tout 2) Une propagation économique…et mondiale. 3) Une évolution exponentielle du nombre de sites marchands. 4) Une évolution des règles du jeu. 5) Transparence des marchés et « ré intermédiation ». 6) Tirer parti de ce nouveau canal de vente. III. commerce et fonctions de l’entreprise Les outils d’Internet sont une source d'économies et de compétitivité en apportant souplesse efficacité et réactivité. En effet, Internet permet la : Possibilité de trouver de nouveaux clients, Possibilité de détecter de nouveaux appels d'offre Possibilité d'accéder à de nouveaux marchés (notamment à l'export); Possibilité de trouver des partenaires (techniques ou commerciaux); Possibilité de trouver de nouveaux cadres ; Possibilité de trouver de nouveaux fournisseurs; Possibilité de travailler avec des communautés structurées. IV- Démarche pour l’intégration du e-commerce dans une entreprise marocaine : 1. Une première étape dans tous les cas : l'e-mail 7 CHEHADI OUMAIMA 2. Une première stratégie: l’Intranet (Utiliser seulement par les personnelles d’office) puis l’extranet (Utiliser par les personnel et les stagiaires aussi) 3. Une logique de conquête de marchés nouveaux : le site Web (Et les techniques de promotion La différence entre internet et extranet : _Intranet : Réseau local privé utilisant les mêmes protocoles que l’internet, mais limité à des échanges à l’intérieur d’une petite structure (entreprise, domicile…) Les données propres à ce réseau ne sont pas accessibles librement depuis l’extérieur. _Internet : Le réseau mondial qui résulte de l’interconnexion d’une multitude de réseaux publics. _Un extranet : est une extension du système d’information de l’entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau. CHAPITRE 4 LE PAIEMENT ET LE E-COMMERCE I. Les modes de paiements En ligne par : ✔Cartes bancaires ou cartes de crédit : ✔Monnaie électronique ✔Transaction via un tiers Hors ligne ✔Chèque, espèce,… ✔Téléphone, Fax, Courrier II. Les risques principaux des transactions financières sur Internet : 8 CHEHADI OUMAIMA ●L'emploi frauduleux de références de cartes bancaires ou de numéros de compte ●Les données de la transaction peuvent être acheminées à travers plusieurs systèmes avant de parvenir à destination. Méthodes de protection : ●Utiliser un serveur protégé pour les transactions ●Utiliser un serveur tiers pour les transactions ●Coder les informations pour les rendre plus difficile à détecter III. Paiement via la plateforme Maroc télécommerce : Les coordonnés sont jamais transmis au marchand. Transmis directement au Maroc télécommerce (à la banque du client). Suite au rachat de MTC par le CMI (Centre monétique Interbancaire) et la fusion des services MTC/CMI, la nouvelle plateforme de paiement portera le nom CMI au lieu uploads/Finance/ resumer-d-e-commerce-1.pdf