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UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEP

UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI (ULK) FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT DE GESTION B.P.2280 Kigali-Rwanda IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008 Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention d'une grade de licencié en Gestion Par MUBANO Jean Marie Vianney Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène Kigali, Mai 2010 DEDICACE A nos regrettée parents A notre femme Cécile Uwimana A notre enfant Yvain Hendrik Mubano A nos frères et soeurs A notre ami Rabaud et sa famille pour leur Soutien moral et affectif REMERCIEMENTS Au terme de ce travail, nous remercions tout d'abord Dieu Tout Puissant qui nous a gardé tout au long de l'odyssée estudiantine. Nous remercions de tout notre coeur,Honorable Sénateur Prof. Dr. RWIGAMBA Balinda,Fondateur,Senateur,Président et Representant Legal de l'ULK qui nous a donné l'opportunité de poursuivre nos etudes superieures. Nous exprimons nos vifs remerciements à tous les professeurs de la Faculté des Sciences Economiques et Gestion particulièrement à ceux du département de Gestion pour leur contribution à notre formation solide. Nous tenons particulièrement à exprimer nos sentiments de gratitude au CCA HABIMANA Jean Damascène qui malgré ses multiples obligations, a accepté de diriger ce mémoire. Son dévouement, ses conseils, son encouragement et surtout son esprit d'accueil nous ont été utiles pour arriver au bout de ce travail. Il nous tient à remercier le Fonds d'Assistance aux Réscapés du Génocide (FARG) pour nous avoir aidé sur le plan matériel et moral. Enfin nous remercions nos condisciples, amis et connaissances pour leur bonne collaboration pendant notre étude dont quelques uns méritent un accent particulier, il s'agit de Mme Rosette MUKANEZA,Mr Louis GATETE et Mr.AMANI MAJUNE. Que tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail, trouvent ici l'expression de notre profonde reconnaissance. MUBANO JEAN MARIE VIANNEY LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS % : Pourcentage BIT : Bureau International du Travail BP : Banque Populaire BP : Boîte Postale BPM : Banque Populaire de Muhima CA : Conseil d'Administration CCA : Chargé de Cours Associé CFRC : Centre de Formation et de Recherche Coopératives COOPEC : Coopératives d'epargne et de crédit. COOPEDU : Coopérative d'epargne et de Crédit Duterimbere Dr : Docteur FRW : Francs Rwandais IMF : Instutition de Micro Finance Op. Cit. : Opera Citato p. : page PROF. :Professeur PAMEF : Programme d'Appui à la Mobilisation de l'Epargne dans la Francophonie SA : Sociéte Anonyme UBPR : Union des Banques Populaire au Rwanda WOCCU : World Council of Credit Union www : World Wide Web LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Couverture des garanties 36 Tableau 2 : Répartition de l'échantillon en fonction des catégories des Enquêtés. 40 Tableau 3: L'existence de la politique qualité 42 Tableau 4: Les mesures d'amélioration continue de la qualité 43 Tableau 5: La publicité 44 Tableau 6 : 1. Appréciation des enquêtés sur la qualité des services à la clientèle 45 Tableau 7 : 2. Appréciation des enquêtes sur l'accueil et le règlement des doléances au sein de la banque populaire de Muhima. 46 Tableau 8 : Avis des enquêtés sur la durée d'attente au service de la Caisse. 47 Tableau 9 : Avis des enquêtés sur la qualité des services au crédit au Sein de la banque populaire de Muhima. 48 Tableau 10: Appréciation des enquêtés sur le service de comptabilité 49 Tableau 11 : Le comportement du personnel en contact. 50 Tableau 12 : Evolution de la clientèle de la Banque populaire de Muhima 54 Tableau 13 : Evolution des dépôts dans la Banque populaire de Muhima 55 Tableau 14 : Evolution du portefeuille de crédits de 2005 à 2008 56 Tableau 15 : Calcul du ratio de couverture 57 Tableau 16 : Détermination de la marge bénéficiaire au sein de la BP Muhima 58 Tableau 17 : Détermination de rendement des fonds propres. 59 Tableau 18: Détermination de la rentabilité financière 61 Tableau 19: Détermination de la rentabilité économique 62 Tableau 20: Détermination de la rentabilité commerciale 63 TABLE DE MATIERES DEDICACE....... i REMERCIEMENTS ii LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS iii LISTE DES TABLEAUX iv TABLE DE MATIERES v INTRODUCTION GENERALE 1 1. CHOIX ET INTERETS DU SUJET 1 1.1. Choix du sujet 1 1.2 Intérêts du sujet 1 1.2.1 Sur le plan académique 1 1.2.2 Sur le plan personnel 1 1.2.3 Sur le plan scientifique 1 2. DELIMITATION DU SUJET 1 3. PROBLEMATIQUE 2 4. HYPOTHESES 3 5. OBJECTIFS DU TRAVAIL 4 5.1. Objectif global 4 5.2. Objectif spécifiques 4 6. TECHNIQUES ET METHODES 4 6.1 Techniques 4 6.1.1 Technique documentaire 5 6.1.2 Technique d'interview non structurée 5 6.1.3 Technique de questionnaire 5 6.2 Méthodes 5 6.2.1 Méthode analytique 5 6.2.2 Méthode historique 5 6.2.3 Méthode statistique 6 7. SUBDIVISION DU TRAVAIL 6 CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE 7 I.1 Service 7 I.1.2. Spécificité des services 7 I.1.3. Mesure de la qualité des services 8 I.2 Le concept coopératif 9 I.2.1. Définition d'une coopérative 9 I.2.2 Les caractéristiques fondamentales d'une coopérative 12 I.2.2.1 Une entreprise contrôlée par une association de personnes 12 I.2.2.2 Une association possédée par une ou plusieurs catégories d'usagers 12 I.2.2.3 Une entreprise gérée en fonction d'objectifs socio-économiques 13 I.2.2.4. Une entreprise régie selon des règles particulières 13 I.2.3 Les fonctions de l'entreprise coopérative 16 I.2.4 Les différentes catégories de coopératives contemporaines 17 I.2.4.1 Les coopératives de consommation 18 I.2.4.2 Les coopératives de production 18 I.2.4.3 Les coopératives d'épargne et de crédit 19 I.2.4.3.1 Essai de définition de la Coopec 20 I.2.4.3.2 Spécificité des COOPEC 21 I.2.4.3.3 Le rôle Socio-économique des COOPEC 22 I.3. Banque 23 I.3.1 Banque Populaire 24 I.4. Performance. 25 I.4.1 Performance dans une entreprise. 26 I.4.2 Analyse de la performance 28 I.4.3 Indicateur de la performance dans une institution financière 28 CHAPITRE 2. : ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA 29 2.1. Brève présentation de la B P de Muhima. 29 2.2. Services de la banque populaire de Muhima 30 2.2.1. Service de la comptabilité 30 2.2.2. Service de crédit 31 2.2.2.1. Objets du financement des crédits 32 2.2.2.2. Analyse de l'information et du risque 32 2.2.2.3. Détermination de la capacité de remboursement 33 2.2.2.4. Délais de grâce 33 2.2.2.5. Plafond individuel de crédit 33 2.2.2.6. Remboursement de crédits 34 2.2.2.7. Remboursements anticipés 34 2.2.2.8. Garanties 35 2.2.2.9. Recouvrement des créances 36 2.2.3. Service caisse 37 Activités principales 37 2.2.4. Service chargé à la clientèle 37 2.3. Démarche méthodologique 37 2.3.1. Echantillonnage 38 2.3.2. Détermination de la taille de l'échantillon 39 2.3.3. Répartition de l'échantillon 40 2.3.4. Dépouillement des données 40 2.4. Analyse et interprétation des données de l'enquête. 41 2.4.1 Analyse et interprétation des résultats de l'enquête menée auprès du gérant 41 2.4.1.1 Implication du gérant dans la politique qualité 41 2.4.1.2 La stratégie d'une politique de qualité 42 2.4.1.3 Les mesures d'amélioration continue de la qualité 42 2.4.2 Analyse et interprétation de l'enquête menée auprès des clients 45 2.4.2.1. Le service à la clientèle 45 2.4.2.2 Le service de caisse. 47 2.4.2.3 Le service de crédit. 48 2.4.2.4 Le service de la comptabilité. 49 2.4.2.5. L'attitude du personnel à l'égard des clients 50 2.5. Conclusion partielle. 51 CHAPITRE 3 : IMPACT DES SERVICES OFFERTS PAR LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA SUR SA PERFOMANCE. 54 3.1 Analyse de la performance de la B.P.de Muhima 54 3.1.1 Evolution de la clientèle de la Banque populaire de Muhima 54 3.1.2. Evolution des dépôts de la Banque populaire de Muhima. 55 3.1.3. Evolution du portefeuille de crédits de la B.P de Muhima 56 3.1.4. Taux de couverture du portefeuille de crédit 57 3.1.5. Evolution de la marge bénéficiaire au sein de la B.P Muhima. 58 3.1.6. Rendement de fonds propres 58 3.2. Analyse de la rentabilité de la Banque populaire de Muhima 60 3.2.1. Rentabilité financière 61 3.2.2. Rentabilité économique 62 3.2.3. Rentabilité commerciale 63 3.3. Conclusion partielle. 64 3.4 CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTIONS 67 3.4.1 Conclusion générale 67 3.4.2 Suggestions 73 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES..................... 77 INTRODUCTION GENERALE 1. CHOIX ET INTERETS DU SUJET 1.1. Choix du sujet Le choix de ce sujet n'a pas été le fruit du hasard. Il a été motivé par l'importance des services offerts aux clients sur la performance d'une institution financière, plus particulièrement la B.P de Muhima. 1.2 Intérêts du sujet 1.2.1 Sur le plan académique La réalisation d'un travail de fin du cycle de licence est une activité nécessaire et intellectuelle qui rentre dans le contenu du programme pour tout étudiant finaliste. 1.2.2 Sur le plan personnel Le sujet choisi nous a permis de consolider nos capacités analytiques et interprétatives du réel sur le terrain à partir des théories acquises à l'université. Nous pensons ainsi apporter une contribution en rapport avec la performance des services offerts par les institutions financières, plus particulièrement au sein de la Banque Populaire de MUHIMA. 1.2.3 Sur le plan scientifique Ce travail pourrait être un outil de référence pour d'autres chercheurs dans le même domaine ou dans un autre connexe. 2. DELIMITATION uploads/Finance/ satisfaction-client-banques-memoire-puiss.pdf