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Comment mettre en œuvre Comment mettre en œuvre une stratégie gagnante de e‐Com

Comment mettre en œuvre Comment mettre en œuvre une stratégie gagnante de e‐Commerce 2010 ? en 2010 ? ‐ De l’informatique ? ‐ Non, des gens, comme vous et moi ! J P l CRENN W b lib i Jean‐Paul CRENN – Webcolibri – Conseil et Accompagnement en Stratégie e‐Commerce 1 2 4 Une Stratégie gagnante Une Stratégie gagnante… • Fondamentaux e‐Commerce • La segmentation • La segmentation • Les fichiers • Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment faire en 2010 ? • Se lancer seul et/ou vendre sur les portails • Segmentation e Commerce et multicanal • Segmentation e‐Commerce et multicanal • Solutions de paiement 6 Les fondamentaux du e‐Commerce Les fondamentaux du e Commerce • Une stratégie d’entreprise • Back to the Basics Back to the Basics 7 Les fondamentaux du e‐Commerce : Les fondamentaux du e Commerce : une stratégie d’entreprise + 104 % ‐13,7 % Les fondamentaux du e‐Commerce : Les fondamentaux du e Commerce : une stratégie d’entreprise Les fondamentaux du e‐Commerce : Les fondamentaux du e Commerce : une stratégie d’entreprise Les 8 éléments distinctifs liés à la technologie du E‐Commerce 1. Ubiquité : la technologie Internet/Web est disponible en tout lieu, à tout moment. La place de marché est étendue au‐ q g / p , p delà de ses frontières traditionnelles, tant au niveau temporel que géographique. La réduction de l’énergie cognitive. Vers un Espace de marché ? 2. Globalisation : la technologie est disponible en tout lieu. La place de marché est le monde entier. La limite du e‐ commerce est alors sa Portée. 3 Standards universels l d d h l éd d b è à 3. Standards universels : ce sont les standards Internet. Une technologie commune. Réduction des barrières à l’entrée. Baisse des coûts de la recherche pour les consommateurs. 4. « Richness »: Messages texte, audio et video. Richness: « richesse » du message: complexité et contenu. Trade‐off Richness & Reach. Tous les media peuvent être utilisés pour transmettre le message marketing et procurer une expérience de consommation. 5. Interactivité : la technologie fonctionne au travers de son interactivité avec l’utilisateur. Le consommateur co‐ participe au processus de commercialisation. 6. Densité de l’information : la technologie réduit le coût de l’information et en accroît le niveau de qualité. Le traitement de l’information, son stockage, et les coûts de communication baissent fortement tandis que la précision et la rapidité d’obtention des données s’accroissent L’information devient précise et bon marché Transparence des coûts rapidité d obtention des données s accroissent. L information devient précise et bon marché. Transparence des coûts. Discrimination par les Prix. 7. Personnalisation : la technologie permet de personnaliser des messages , des produits pouvant être adressés aussi bien à des individus qu’à des groupes. Notamment fonction de l’historique de navigation. 8. Technologie sociale : Génération de contenu par les utilisateurs, réseaux sociaux. Les nouveaux modèles de g réseaux sociaux et modèles économiques sur Internet permettent à l’utilisateur de générer du contenu, de le diffuser et de développer des réseaux sociaux. Pour créer de nouvelles asymétries ? Les fondamentaux du e‐Commerce Les fondamentaux du e Commerce U t té i d’ t i • Une stratégie d’entreprise • Back to the Basics 12 Les fondamentaux du e‐Commerce Les fondamentaux du e Commerce U t té i d’ t i • Une stratégie d’entreprise • Back to the Basics – Le processus d’achat & de ré‐achat Le taux de conversion visiteur client – Le taux de conversion visiteur‐client 13 Les fondamentaux du e‐Commerce Les fondamentaux du e Commerce U t té i d’ t i • Une stratégie d’entreprise • Back to the Basics – Le processus d’achat & de ré‐achat Le taux de conversion visiteur client – Le taux de conversion visiteur‐client 14 Les fondamentaux du e‐Commerce : Le Processus d’achat & de réachat Achat Comportement pos‐achat Evaluation des alternatives Fidélisation Recherche Reconnaissance du besoin 100 000 50 achats 12 clients fidèles 15 100 000 impressions 1 000 clics 1% 5% 25% taux de rétention Les fondamentaux du e‐Commerce Les fondamentaux du e Commerce U t té i d’ t i • Une stratégie d’entreprise • Back to the Basics – Le processus d’achat & de ré‐achat Le taux de conversion visiteur client – Le taux de conversion visiteur‐client 16 17 Les fondamentaux du e‐Commerce : Taux de conversion Les fondamentaux du e Commerce : Taux de conversion d h à ! Ergonomie: tant de chemin à parcourir ! 60% des utilisateurs satisfaits de leur expérience de navigation 53% des internautes sont parvenus à réaliser les tâches demandées Source : Etude Observatoire de la performance Yuseo, sites d’électroménager, 800 internautes, février 2010 Création du compte personnel Création du compte personnel L’ è d it L’accès au produit La perception prix La perception prix La disponibilité des produits Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011 Evolutions 2009 2010 2011… 23 Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011 Evolutions 2009 2010 2011… 24 Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011 Evolutions 2009 2010 2011… 25 Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011 Evolutions 2009 2010 2011… 26 Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011… Succès, Surprises et échecs du passé (30’) ‐ « Friction‐free » ? – Consommateurs moins sensibles aux prix que prévu – Les e‐commerçants les plus rentables sont souvent les plus chers – La dispersion tarifaire sur le Web s’accroît : prix le plus bas vs prix moyen, passé de 8% en 2000 à 10% en 2008 (Nash‐equilibrium.com, 2008) – Prix Web < 20% mais peuvent être > avec FP – Les marques restent très importantes dans le E‐Commerce (Slatalla, 2005) – Les marchands et marketeurs construisent des asymétries d’information – Coût de la transaction est toujours élevé : Est‐ce que le marchand va vraiment livrer ? Sous quel délai ? Est‐ce réellement en stock ? Comment est‐ce que je remplis ce formulaire ? Près de 60% des achats non aboutis au panier à cause de ces incertitudes éd ’ d – Les intermédiaires n’ont pas disparu. DELL: multicanal ! Nouveaux intermédiaires : Google, Amazon, Expedia… Les « pure‐players » : 30% du CA Internet – « First Mover » vs « Fast‐Follower » 27 – Le coût global de faire du e‐commerce n’est pas < distributeur « Bricks & Mortar » « E »‐Commerce ne signifie pas « Easy Commerce » Evolutions 2009 ‐ 2010 ‐ 2011 Evolutions 2009 2010 2011… • Futurologie : encore plus de surprises 1 La technologie « E‐Commerce » (Internet Web Plateformes numériques mobiles) 1. La technologie « E‐Commerce » (Internet, Web, Plateformes numériques mobiles) va continuer à se propager au travers de l’ensemble de l’activité commerciale. 2. Le CA E‐Commerce va continuer sa croissance (12‐18%/an jusqu’en 2012 ‐ ( / j q USA), porté par la croissance du nombre de consommateurs (+5% ‐ USA), par l’élargissement de l’offre et surtout la Confiance. 3. Les prix du E‐Commerce vont augmenter 4. La rentabilité va s’améliorer 5. Le marché va se concentrer 6. Le nombre de « succesfull pure‐players » va rester faible face aux p p y réseaux de distribution online/offline ou catalogue/online (cf LL Bean: 50% CA online) 7. Un marché plus contraint et réglementé 28 8. Une opportunité: l’augmentation du coût de l’énergie et le « green washing » Une stratégie gagnante : seul ou avec un portail ? Une stratégie gagnante : seul ou avec un portail ? 29 Une stratégie gagnante Une stratégie gagnante • Fondamentaux e‐Commerce Q ’ t i h é 2009 ? C t • Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment faire en 2010 ? • Se lancer seul et/ou vendre sur les portails • Segmentation e Commerce et multicanale • Segmentation e‐Commerce et multicanale • Webanalytics, outils et tableau de bord • Solutions de paiement 30 Une stratégie gagnante : segmentation multi‐canale Une stratégie gagnante : segmentation multi canale 31 Une stratégie gagnante Une stratégie gagnante • Fondamentaux e‐Commerce Q ’ t i h é 2009 ? C t • Qu’est‐ce qui a changé en 2009 ? Comment faire en 2010 ? • Se lancer seul et/ou vendre sur les portails • Segmentation e Commerce et multicanale • Segmentation e‐Commerce et multicanale • Webanalytics, outils et tableau de bord • Solutions de paiement 32 Une stratégie gagnante : Solutions de paiement Une stratégie gagnante : Solutions de paiement 33 Merci pour votre attention Merci pour votre attention Jean‐Paul CRENN Webcolibri Webcolibri Conseil & Accompagnement en Stratégie e‐Commerce http://jean‐paul‐crenn.blogspot.com www.webcolibri.com 34 uploads/Finance/ strategie-e-commerce 1 .pdf