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IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY DEPARTEMENT GEA 1 METHODE D’ENQUETE Enquê

IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY DEPARTEMENT GEA 1 METHODE D’ENQUETE Enquête de satisfaction pour le salon d’esthétique Évasion & Spa EQUIPE G : 1-Etudiant-chef d’équipe NOM : Manti Prénom : Séréna TD : 4 2-Etudiant NOM : Fages Prénom : Clara TD : 4 COMMANDITAIRE : Raison sociale : Évasion & Spa Activité : Centre de bien-être et d’esthétique Adresse : 133 Rue houdan, 92330, Sceaux Interlocuteur : Aurélie 01 43 50 71 50 ENSEIGNANT TUTEUR : NOM : Seyler Prénom : Pascale RAPPORT D’ETUDE Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude SOMMAIRE 1. INTRODUCTION :..................................................................................................................................2 2. SYNTHESE...............................................................................................................................................3 3. RAPPORT TECHNIQUE.......................................................................................................................4 INFORMATIONS CLIENTELE...................................................................................................................4 Q1. Vous êtes ?...........................................................................................................................................4 Q2. Quel âge avez-vous ?...........................................................................................................................4 COMPORTEMENT.......................................................................................................................................5 Q5. Au cours de ces six derniers mois, combien de fois vous êtes-vous rendu dans cet institut ?.............5 Q6. Quels types de soins faites-vous le souvent ?......................................................................................5 Q7. Quel est votre budget moyen pour une visite ?....................................................................................6 Q8. Jour de visite habituel ?......................................................................................................................6 Lien entre Q.7_budget et Q.2_âge.............................................................................................................7 MOTIVATION..............................................................................................................................................8 Q3. Comment avez-vous connu l’institut ?.................................................................................................8 Q4-1. Dans la liste suivante, quel est votre premier critère pour choisir un salon d’esthétique ?...........8 Q4-2. Dans la liste suivante, quel est votre deuxième critère pour choisir un salon d’esthétique ?.........9 Q4-3. Dans la liste suivante, quel est votre troisième critère pour choisir un salon d’esthétique ?.........9 OPINION.....................................................................................................................................................11 Q9. Êtes-vous satisfait de la qualité de la prestation ? (Note sur 10).....................................................11 Q9. Êtes-vous satisfait du rapport qualité/prix de la prestation ? (Note sur 10).....................................12 Q.10 Êtes satisfait de la ponctualité des rendez rendez-vous ?...............................................................12 Q.11 Que pensez-vous du cadre et de l'ambiance ? (Note sur 9).............................................................13 Q.12 Êtes satisfait de la propreté et de l'hygiène de l’institut ?...............................................................13 Q.13 Recommanderiez-vous cet institut à vos proches ?.........................................................................14 Q.14-1 Evasion & Spa dispose d’un site d’achat en ligne, la saviez-vous ?...........................................14 Q.14-2 Si oui l’avez-vous déjà utilisé ?....................................................................................................15 Q.15 Note globale.....................................................................................................................................16 Carte importance performance................................................................................................................17 4. CONCLUSION.......................................................................................................................................18 5. ANNEXES...............................................................................................................................................19 ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE................................................................................................................19 ANNEXE 2 – QUESTIONNAIRE..............................................................................................................20 ANNEXE 3 - KIFEKOI...............................................................................................................................23 Séréna Manti ; Clara Fages 1 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude 1. INTRODUCTION : Dans le cadre de notre formation de BUT GEA (Gestion Entreprises et Administrations) à l’IUT de Sceaux nous avons réalisé une enquête de satisfaction pour les clients d’un salon de beauté. Le salon Évasion & SPA situé au 133 rue Houdan à Sceaux a accepté d’être notre commanditaire pour ce projet. Ce rapport est un compte rendu de notre travail de conception et méthodes d’enquête réalisé du 3 janvier (date où nous avons trouvé un commanditaire) au 7 mai (date à laquelle nous avons fini de rédiger ce rapport). Pour mener à bien ce projet, nous avons créé un questionnaire en fonction des besoins du salon Évasion & SPA, puis nous l’avons administré aux clients. Les questionnaires ont été administrés à 60 clients du salon de beauté et à partir de leurs réponses nous avons fait une analyse détaillée de chaque résultat obtenu. Notre rapport est présenté en trois parties ; premièrement nous avons rédigé une synthèse avec l’analyse de tous les résultats obtenus, puis nous avons illustré ces résultats à l’aide de tableaux et de graphiques et enfin nous avons conclue en indiquant ce que cette expérience nous a apporté. Séréna Manti ; Clara Fages 2 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude 2. SYNTHESE Pour mettre en place notre projet d’enquête de satisfaction pour le salon Évasion & Spa, nous avons commencé à administrer 10 questionnaires chacune le 25 mars au sein du salon d’esthétique puis pour des raisons pratiques, notre commanditaire les donnait à chaque client à la fin de leur rendez-vous. Notre questionnaire est présenté en 4 thèmes : Informations personnelles, Comportement, Motivations et Opinion. -Information personnelle : D’après les réponses obtenues aux questionnaires, la très grande majorité des clients sont des femmes (96.7%) et la majorité des clients sont des personnes âgées de 45 ans et plus (61.7%) contre seulement 6.7% de personnes de moins de 18 ans. Le Salon Évasion & SPA attire donc principalement une clientèle de femme âgée de plus de 45 ans. -Comportement : D’après les réponses obtenues, sur une période de six mois, les clients vont en majorité 2 à 5 fois à l’institut (43.3%), l’épilation (73.3%) et les soins (50%) sont les prestations les plus souvent choisies par les clients, contre 0% pour les prestations de maquillage et mise en beauté. La majorité des clients (30%) ont un gros budget de plus de 75 euros par visite. Les clients interrogés viennent le plus souvent le vendredi (45,0%). -Motivation : D’après les réponses obtenues, plus de la moitié des clients interrogés (51.2%) ont connu le salon Évasion & SPA grâce au bouche-à-oreille et les clients choisissent majoritairement leur salon en fonction de la qualité des prestations (41.6%), puis de l’accueil du salon (21.7%) et en fonction du prix (20%). Ces 3 critères sont les principaux sur lesquels se basent les clients. -Opinion : D’après les réponses obtenues, les clients attribuent majoritairement la note de 10/10 (85%) pour la qualité de la prestation et la note de 10/10 (80%) pour le prix. Le salon Évasion & SPA est très ponctuel, presque tous clients n’ont pas eu à attendre pour leur rendez-vous (95%). Les clients donnent majoritairement la note de 9/9 pour l’ambiance et le cadre du salon (85%) et ils sont très satisfaits de l’hygiène de l’institut (98.3%). Tous les clients recommanderaient cet institut à leurs proches. Le salon Évasion & SPA à un site internet, mais seulement un peu plus de la moitié des clients le savent (55%) et parmi eux la grande majorité ne l’ont jamais utilisé (81.8%). Les clients attribuent majoritairement la note globale de 10/10 (66.7%) et la moyenne est de 9.6, cette excellente note montre la grande satisfaction de la clientèle du salon de beauté. D’après ces résultats, nous pouvons en conclure que la clientèle du salon évasion & Spa est une clientèle fidèle et très satisfaite composée principalement de femmes âgées de plus de 45 ans, avec un budget de plus de 75 euros par visite et qui effectuent le plus souvent des épilations. Séréna Manti ; Clara Fages 3 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude 3. RAPPORT TECHNIQUE INFORMATIONS CLIENTELE Q1. Vous êtes ? Q.1_Genre Effectif % 2. Une Femme 58 96,7% 1. Un Homme 2 3,3% Total général 60 100,0% Commentaire : Les clients interrogés sont essentiellement des femmes (96,7%). Q2. Quel âge avez-vous ? Q.2_âge Effectif % % cumulé 4. Plus de 45 ans 37 61,7% 61,7% 3. Entre 30 et 45 ans 12 20,0% 81,7% 2. Entre 18 et 30 ans 7 11,7% 93,3% 1. Moins de 18 ans 4 6,7% 100,0% Total général 60 100,0% Commentaire : La grande majorité des clients interogés ont plus de 45 ans (61,7%) Séréna Manti ; Clara Fages 4 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude COMPORTEMENT Q5. Au cours de ces six derniers mois, combien de fois vous êtes-vous rendu dans cet institut ? Q.5_fréquenc e Effectif % % cumulé 2. 2 à 5 fois 26 43,3% 43,3% 3. 6 à 10 fois 17 28,3% 71,7% 4. 10 ou plus 10 16,7% 88,3% 1. 1 fois 7 11,7% 100,0% Total général 60 100,0% Commentaires : La majorité des clients (43.3%) se sont rendus entre 2 et 5 fois à l'institut au cours de ces six derniers mois. Q6. Quels types de soins faites-vous le souvent ? Q.6_type de prestation Effectif % 2. épilation 44 73,3% 1. Soins : visage et corps 30 50,0% 4. hammam/modelage 5 8,3% 6. autres 3 5,0% 3. manucure/ pédicure 2 3,3% 5.Maquillage/mise en beauté 0 0,0% Échantillon 60 Commentaires : La prestation que les clients font le plus souvent est l'épilation (73,3%) Séréna Manti ; Clara Fages 5 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude Q7. Quel est votre budget moyen pour une visite ? Q.7_budget Effectif % % cumulé 5. Plus de 75€ 18 30,0% 30,0% 3. Entre 35 et 50€ 15 25,0% 55,0% 4. Entre 50 et 75€ 14 23,3% 78,3% 2. Entre 25 et 35€ 8 13,3% 91,7% 1. Moins de 25€ 5 8,3% 100,0% Total général 60 100,0 % Commentaires : Le budget moyen d'une visite pour les clients interrogés est de plus de 75€ Q8. Jour de visite habituel ? Q.8_Jour de visite Effectif % % cumulé 5. Vendredi 27 45,0% 45,0% 4. Jeudi 11 18,3% 63,3% 1. Lundi 6 10,0% 73,3% 2. Mardi 6 10,0% 83,3% 6. Samedi 6 10,0% 93,3% 3. Mercredi 4 6,7% 100,0% Total général 60 100,0% Commentaires : Les clients interrogés viennent le plus souvent le vendredi (45,0%) Séréna Manti ; Clara Fages 6 Conception et Méthode d’enquête Rapport d’étude Lien entre Q.7_budget et Q.2_âge Q.2_âge Q.7_budge t 1. Moins de 18 ans 2. Entre 18 et 30 ans 3. Entre 30 et 45 ans 4. Plus de 45 ans Total généra l 1. Moins de 25€ 100,0 % 0,0% 8,3% 0,0% 8,3% 2. Entre 25 et 35€ 0,0% 28,6% 16,7% 10,8% 13,3% 3. Entre 35 et 50€ 0,0% 42,9% 41,7% 18,9% 25,0% 4. Entre 50 et 75€ uploads/Finance/ td4-equipeg-rapport-fini.pdf