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En partenariat avec Rapport sur l’intelligence digitale Tendances digitales 201

En partenariat avec Rapport sur l’intelligence digitale Tendances digitales 2017 En partenariat avec Rapport sur l’intelligence digitale Tendances digitales 2017 Publié en février 2017 All rights reserved. Toute reproduction, même partielle, de cette publication ou sa transmission, sous quelque forme et par quelque procédé que ce soit, électronique ou mécanique (photocopie, enregistrement ou système de stockage et d’extraction des informations), est interdite sans autorisation préalable de l’éditeur. 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C’est une réalité. Chaque jour, nous collaborons avec des entreprises qui opèrent une transformation autour du principe selon lequel leur atout réside dans leurs produits mais aussi dans l’expérience globale que les clients vivent avec leur marque. La fameuse « économie de l’expérience », qui a fait son apparition dans les années 1990, a fini par prendre forme et, que nous le voulions ou non, nous en faisons tous partie. Si le présent rapport sur les tendances digitales montre que nous sommes bel et bien entrés dans l’ère de l’expérience, il souligne également certains enjeux primordiaux pour les entreprises opérant leur transformation. Les participants à l’enquête affirment par exemple dans leur grande majorité que l’expérience client représente la meilleure opportunité qui soit. Ils sont nombreux à investir dans le contenu et le design, s’efforçant de créer des expériences individualisées, attrayantes et mémorables. Le rapport note cependant que les investissements dans l’analytics sont en perte de vitesse. Apparemment, les entreprises ont tellement à cœur de se prêter au jeu de l’expérience qu’elles ont tendance à s’éparpiller, quitte à négliger l’essentiel. Pourtant, pour pouvoir miser sur le design et déployer des expériences orientées contenu, elles ont besoin d’un socle de données solide. Sachant que pour concilier au mieux contenu et données, il faut souvent affiner la culture d’entreprise en fonction de l’évolution des besoins. L’adoption d’une approche collaborative inter-équipes, qui verrait chacun tendre vers un même objectif ― le déploiement d’expériences ― est une mission délicate ; il n’est donc guère étonnant que tant d’entreprises soient à la peine. Point intéressant, cependant : le rapport montre que la mise en place de ce type de culture est à la fois considérée comme l’action la plus difficile et la plus facile à mener par les différents acteurs, laissant supposer que c’est cet aspect qui fera vraiment la différence entre les chefs de file. John Travis VP Marketing EMEA Adobe Avant-propos d’Adobe 1 5 Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2017 En partenariat avec Résumé 2 Le rapport Tendances digitales 2017 d’Econsultancy, publié en association avec Adobe, s’appuie sur une enquête réalisée auprès de plus de 14 000 professionnels du marketing digital et de l’e-commerce en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), en Amérique du Nord et en Asie- Pacifique. C’est la septième année que nous réalisons cette enquête annuelle dans le cadre des rapports sur l’intelligence digitale et nous sommes extrêmement fiers d’avoir battu tous les records de participation. Voici les principaux enseignements de cette étude : Si l’expérience client est considérée comme le principal moyen pour les entreprises de se démarquer de la concurrence en 2017, le développement de fonctions de pilotage des données est à la traîne. • L’expérience client et le contenu associé demeurent des priorités absolues pour les marketeurs et leurs agences lorsqu’ils raisonnent en termes de débouchés. • Plus d’un cinquième (22 %) des professionnels en interne ont cité l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour l’année à venir, juste devant d’autres aspects tels que la création d’un contenu attrayant pour les expériences digitales (16 %) et le data marketing (12 %). • À l’avenir, le déploiement d’expériences client différenciées supposera de ne pas se cantonner au mobile et de se focaliser sur l’Internet des objets (IdO), la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV), des canaux censés offrir des perspectives intéressantes durant les prochaines années, selon les participants à l’enquête. • En dépit de l’accent mis sur l’expérience client, les entreprises ne se dotent pas assez rapidement d’outils de pilotage des données et d’analyse. Près de la moitié des participants à l’enquête prévoient de renforcer ou de maintenir leur niveau d’investissement dans l’analytics. Pourtant, ces investissements sont réalisés à contrecœur, puisque l’analytics dégringole encore dans les listes de priorités des marketeurs pour 2017. S’ils ne privilégient pas l’analyse de données, les marketeurs seront bien en peine de parfaire leur connaissance des clients, ce qui ira à l’encontre d’une optimisation de l’expérience client pourtant estimée prioritaire. Le design est l’arme stratégique « pas si secrète » et son importance revient comme un leitmotiv cette année. • Le design est considéré comme la prochaine étape sur la voie de la transformation digitale, 86 % des participants à l’enquête reconnaissant que les entreprises qui misent sur le design obtiennent de meilleurs résultats que les autres. • Cette orientation design est d’autant moins surprenante que ces mêmes participants accordent une importance extrême à la création d’expériences client aussi personnalisées, pertinentes et utiles que possible. • Alors que plus de 82 % des professionnels interrogés affirment que la créativité est plébiscitée en interne et que 77 % investissent dans le design pour se démarquer, ils sont un peu plus de 41 % à estimer ne pas disposer des processus et workflows collaboratifs permettant d’acquérir un avantage créatif. D’ailleurs, 36 % des professionnels du marketing en interne considèrent qu’il est difficile de maîtriser la conception de parcours utilisateurs bien pensés, qui facilitent la communication et simplifient les transactions. 6 Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2017 En partenariat avec Au-delà des leviers traditionnels de la transformation, la création d’une culture d’entreprise axée sur l’expérience favorisera le déploiement d’expériences client différenciées. • Les entreprises qui ont bâti une culture orientée client, agile et collaborative sont mieux armées pour gérer les facteurs perturbateurs, voire pour commencer uploads/Finance/ tendances-digitales-2017 2 .pdf