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GUIDE PRATIQUE E-COMMERCE Démarrer une activité de commerce électronique au Lux

GUIDE PRATIQUE E-COMMERCE Démarrer une activité de commerce électronique au Luxembourg FRANÇAIS My démarches administratives en ligne, aussi pour les entreprises ! Vos démarches administratives, tout simplement, quand vous voulez, où vous voulez et en toute sécurité. Disposer d’un site de vente en ligne, c’est la possibi- lité d’utiliser un nouveau canal pour la mise en avant de ses produits et/ou services. En 2020, alors que le monde est de plus en plus digitalisé, une présence en ligne devient plus que jamais une nécessité pour prolonger son activité commerciale et répondre aux besoins des clients qui s’attendent à trouver de l’information en ligne et à pouvoir choisir leur moment et leur mode d’achat. Les résidents du Luxembourg sont des e-shoppeurs convaincus (cf. Faits et chiffres, page 4). Et même si l’achat ne se concrétise pas toujours en ligne, une visite sur le site internet est souvent une 1ère étape avant une décision d’achat et une visite en boutique. Se lancer dans l’aventure du e-commerce nécessite des compétences variées (cf. les étapes, pages 8 et 9), que l’entrepreneur pourra trouver auprès de prestataires (agence Web, conseils en référence- ment, fiscalistes, juristes…). La Chambre de Commerce peut également vous aider dans vos démarches : la House of Entrepreneurship et la House of Training proposent un accompagnement et des formations sur la thématique du e-commerce. De son côté, Letzshop guide les commerçants pour une présence en ligne sur sa place de marché. Mise en garde : Ce document est une synthèse fournie à titre informatif afin de renseigner les professionnels sur les possibilités offertes par l’e-commerce. Il indique des noms de prestataires et des fourchettes de prix, mais il n’a pas vocation à être exhaustif et ne rem- place pas la consultation nécessaire de spécialistes en la matière. Introduction Sommaire Une publication de la Chambre de Commerce réalisée en partenariat avec Mindforest. Novembre 2020. GUIDE PRATIQUE COMMERCE ÉLECTRONIQUE | INTRODUCTION 03 — Introduction 04 — Faits et chiffres 05 — Témoignages et success stories 08 — Les étapes à suivre pour lancer son site d’e-commerce 10 — Les solutions pour lancer son site d’e-commerce 12 — Les solutions de paiement 14 — Vendre sur une place de marché 15 — Donner de la visibilité à son e-shop 16 — La logistique 17 — Les coûts à prévoir lors du lancement d’un site d’e-commerce 18 — Les règles TVA à partir du 1er juillet 2021 pour l’e-commerce 20 — La réglementation du e-commerce 22 — Les erreurs les plus fréquentes d’un site d’e-commerce 23 — Qui peut m’aider ? 03 Soit bien + que les 60% en moyenne en Europe. Le Luxembourg occupe la 4ème place des pays achetant le plus en ligne, derrière le Royaume-Uni, le Danemark et l’Allemagne. 72% des résidents luxembourgeois achètent en ligne.(1) 800 millions d’Euros ont été dépensés en ligne par les résidents luxembourgeois en 2018.(2) 13% des particuliers ont fait leurs courses en ligne en 2019. (2) 75% des vendeurs disposent de leur propre site 32% passent par une marketplace.(1) Seuls 7 à 9% des commerçants du Luxembourg ont une offre en ligne…(1) Au Luxembourg, 87,5% des achats en ligne sont effectués sur un site étranger. 40% des achats transfrontaliers sont des vêtements, des chaussures et des accessoires.(4) Eurostat, 2019 Statista, 2020 ILR. 2019 Cross-Border commerce, 2020 Letzshop (1) (2) (3) (4) (5) www.letzshop.lu 475 commerces sont présents sur la plate-forme 400 000 produits sont proposés à la vente. (5) 8 millions de colis ont été distribués en 2018 (+11% par rapport à 2017).(3) 69% des internautes luxembourgeois ayant entre 65 et 74 ans achètent en ligne. Soit la 2ème place derrière le Royaume Uni.(1) FAITS ET CHIFFRES | GUIDE PRATIQUE COMMERCE ÉLECTRONIQUE Faits et chiffres 04 Des entrepreneurs, tous secteurs confondus, partagent leur expérience du commerce en ligne. « Précurseur, Ernster a ouvert son premier e-shop en 1997, un an après Amazon… autant dire que la concurrence était rude, mais elle a contribué à développer le marché du livre, ce qui nous a finalement été bénéfique. » Ce que nous avons appris en 23 ans de présence • Les clients veulent le catalogue de produits le plus complet. Notre shop proposait au début uniquement des livres luxembourgeois à destination des expatriés en mal du pays, mais nous avons vite étendu notre offre.. • Nous avons tout misé sur l’expérience client : après un 1er site développé sur mesure qui ne répondait pas à nos critères d’ergonomie, nous avons fait table rase pour finalement adopter une solution dédiée à la vente de livres en ligne, qui est robuste et évolutive. • Contrairement au magasin, où le client fait une grosse partie du travail jusqu’à emporter le livre, il ne faut pas négliger les étapes de manutention, telles que gestion du stock, emballage, facture, livraison, qui peuvent représenter une grosse part de la marge sur un article de faible valeur monétaire comme un livre. Surtout que nous avons fait le choix d’offrir la livraison au client. • Ne pas négliger non plus le temps important nécessaire à la production de contenus descriptifs des produits et à la prise de photos de bonne qualité pour mettre le produit en valeur et donner le plus d’information possible au client. • Impossible de fonctionner sans une solution de gestion informatisée du stock, qui permet de mettre à jour les quantités en temps réel. Être libraire au temps du Covid Nous avons multiplié nos ventes par 10 pendant le confinement (sans que le bénéfice ne suive, du fait des frais inhérents au conditionnement et à l’expédition). Il y avait une vraie demande de conseils auprès de nos libraires, qui ont pu continuer à assurer leur mission par téléphone. Pendant cette période, les clients ont pu réaliser le sens et la dimension sociale du commerce physique. Vente de livres, en ligne depuis 1997. Une stratégie de vente régulièrement revue pour coller au marché. www.ernster.lu Ernster, librairie - Luxembourg « Luxcaddy se positionne en tant que revendeur : il commercialise les produits, qu’il distribue à ses clients à partir de son stock. » Le plus gros challenge Gérer la chaîne du froid et les dates de péremption sur les produits frais. Le positionnement Se distinguer des supermarchés classiques en misant sur le bio et le local. Nous avons également développé une offre pour une clientèle plutôt scandinave et britannique, qui a l’habitude de ce mode de consommation. Contrairement à un supermarché classique, notre taille permet de nous adapter rapidement à la demande. La clientèle Notre positionnement et le gain de temps permis par la livraison séduisent les familles avec enfants en bas âge, qui y voient une occasion de se libérer de la corvée des courses et de passer plus de temps ensemble. Les entreprises sont également séduites pour la livraison de leur café et boissons. Être commerçant au temps du Covid Comme tous les supermarchés qui proposent du drive, nous avons été complètement débordés par la demande. Cela a changé en profondeur les habitudes des consommateurs, le nombre de clients et de livraisons étant restés à un niveau supérieur par rapport à l’avant-confinement. Les clés du succès Un tracking des camions, qui permet d’informer le client de l’heure de passage précise, afin qu’il puisse s’organiser. Vente de produits alimentaires, hygiène, entretien… Présent en ligne depuis 2007. www.luxcaddy.lu Luxcaddy, supermarché - Luxembourg GUIDE PRATIQUE COMMERCE ÉLECTRONIQUE | TÉMOIGNAGES ET SUCCESS STORIES Témoignages et success stories 05 TÉMOIGNAGES ET SUCCESS STORIES | GUIDE PRATIQUE COMMERCE ÉLECTRONIQUE « Le tissu se prête bien à la vente par internet, en dépit qu’on ne puisse ni toucher la matière ni s’assurer de la couleur. Les clients commandent d’abord 0,5 m pour tester, puis une plus grande quantité. » La bonne surprise Les ventes ont été boostées pendant le confinement, les clients ayant du temps et le besoin de se fabriquer des masques. Même si l’engouement est un peu retombé, notre niveau de vente est resté nettement plus élevé qu’avant la Covid. De nouveaux clients Avec la vente en ligne, notre mercerie s’est fait connaître au-delà d’Ettelbruck et même au-delà des frontières. Nous recevons des commandes d’Allemagne, et certains clients ont même franchi le pas de venir à la boutique, drainant des visiteurs pour la ville d’Ettelbrück. L’expérience Letzshop Trop petits, nous ne voulions pas nous lancer dans le développement d’un e-shop. Avec Letzshop, nous bénéficions directement de la popularité de la place de marché et de leur solution de livraison avec Michel Greco. Le service est très réactif, professionnel. Un challenge à relever ? Mettre en place une gestion automatisée des stocks, pour éviter d’avoir à synchroniser à la main les quantités disponibles entre la boutique et le site en ligne. Vente de tissus et autres accessoires pour la couture Présente sur Letzshop depuis 2017. BitzStuff, mercerie - Ettelbruck « GroupLunch propose la livraison de plats cuisinés par un ensemble de restaurants partenaires (combinaison de plats et facture unique). Alors que le business model initial s’adressait aux employés de bureau pour leur pause déjeuner, la période de confinement et uploads/Finance/ web-guide-pratique-ecommerce-fr 1 .pdf