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Cheikh DIAWARA Présentation 2 | 23 SOMMAIRE • Les opportunités de fidélisation

Cheikh DIAWARA Présentation 2 | 23 SOMMAIRE • Les opportunités de fidélisation • Réalisez un état des lieux d’un portefeuille clients • Les différentes techniques de fidélisation • Mise en place d’une expérience client irréprochable • L’après vente • Gérer la satisfaction client • Développer l’intelligence clients • Animation d’un portefeuille de client • Savoir accompagner le client • Le rôle de la communauté interne 3 | 23 INTRODUCTION • Identifier de nouvelles opportunités de ventes pour ses clients actuels doit être un objectif de l’entreprise. • Croissance de 5 % de la fidélité des peut générer entre 25 % à 55 % de profit supplémentaire. • Les étapes de la fidélisation : • Faire un état des lieux • Développer une expérience clients de qualité • Animation dune base de données clients Trouver les opportunités de fidélisation 4 | 23 Etat des lieux d’un portefeuille clients 5 | 23 • Fidélisation => pour améliorer la performance de l’entreprise • Comment faire ? • Analyser son portefeuille clients • Pour comprendre les résultats financiers • La structure des coûts • Quels sont les enjeux de la fidélisation ? • C’est une source de revenue plus simple • Selon une étude sur les chances de finaliser une vente : • 5 à 20% de chance vers un nouveau prospect • 60 à 70% pour un client déjà existant • La fidélisation permet de : • de réduire les charges liées à la recherche de clients • d’augmenter le chiffre d’affaires en vendant davantage à son portefeuille existant. Analyse financière d’un portefeuille clients 6 | 23 • Important de faire une analyse complète de la clientèle actuelle, et des ventes générées • Vérifier les KPI : • CA => témoigne de la capacité à trouver un marché • Vérifier les offres de votre entreprise • Les cibles • Volume d’affaire pour chaque offre • Prix • Segmentation des clients (par panier moyen par exemple…) • Croissance • Repérez les performances à améliorer 7 | 23 • Connaître ses charges sur une période donnée • dépenses, frais, cotisations et impôts liés à l’existence, au maintien et au développement de votre entreprise. • charges fixes les dépenses qui ne varient pas • charges variables: coûts liés à la production • Coût de revient : Somme des dépenses et charges / Quantité produite • La marge commerciale • Marge brute = CA - coûts de production • Marge nette = CA – ensemble des charges Les différentes techniques de fidélisation 8 | 23 • Vendez à vos clients existants avec des stratégies marketing • Repeat business • La montée en gamme • la vente complémentaire • La Maintenance • Engagement (contrat sur le long terme) • Programmes de fidélité • Gardez vos clients existants avec des stratégies de rétention • Utiliser les best in class Déroulez votre plan de fidélisation au quotidien 9 | 23 A - Mesurez vos efforts avec les bons indicateurs de performance 10 | 23 Comment choisir et évaluer mes stratégies de fidélisation ? • Mettre en place un plan d’action, puis suivre certains indicateurs clés • Testez une seule stratégie à la fois. • Adoptez une démarche de test similaire à celle utilisée par les scientifiques : • sélectionnez un échantillon de votre marché, observez la situation au démarrage, • mettez une stratégie en œuvre • et enfin observez le résultat. A - Mesurez vos efforts avec les bons indicateurs de performance 11 | 23 En tant que commercial chargé d’affaires, posez- vous les questions ci-après: •Combien vaut un client pour mon entreprise ? •Quels sont les coûts et investissements requis pour trouver un client ? •Combien ce client rapporte-t-il ensuite à l’entreprise ? •Combien de temps va-t-il rester client ? Pour répondre, vous devez limiter vos calculs sur une période donnée, comme un mois, un trimestre ou une année, A - Mesurez vos efforts avec les bons indicateurs de performance 12 | 23 Liste de KPI: • Le coût d’acquisition client (CAC) = (Coût marketing + Coût commercial) / Nombre de clients • Fréquence d’achat : quelle régularité le client achète-t-il, sur une période donnée ? = Nombre total de commandes / Nombre de clients uniques • Le taux de rétention : pourcentage de clients restant fidèles sur une période donnée = [(F-N)/D]*100 • F = clients totaux comptabilisés à la fin d’une période donnée • D = clients au départ de la période donnée • N = les nouveaux clients sur la période A - Mesurez vos efforts avec les bons indicateurs de performance 13 | 23 Liste de KPI: • Le taux d’attrition = pourcentage de clients qui décident de vous quitter, sur une période donnée. = Nombre de clients perdus sur la période / nombre total de clients X 100 • La durée de vie d’un client = 1 / taux d’attrition • La valeur d’un client : montant total des achats réalisés, par client, sur la durée de vie de son contrat (en général, mesuré à la fin d’une analyse). • B - Fixez-vous des objectifs commerciaux 14 | 23 Il convient de se fixer des objectifs commerciaux, comme par exemple une augmentation : • de votre croissance ; • de votre chiffre d’affaires global, ou par offre ; • de votre quantité de nouveaux clients ; • de la fréquence d’achat de vos clients existants ; • de votre marge nette ; • de votre panier moyen ; • ou encore, de votre taux de rétention… • Ils doivent être SMART C – Suivi de résultats - Ventes 15 | 23 KPI 2016 2017 2018 2019 CHIFFRE D'AFFAIRES Unités vendues 5263 21053 42105 63158 Coût unitaire 19 19 19 19 Chiffre d'affaires 99997 400007 799995 1200002 CROISSANCE Chiffre d'affaires période actuelle 99997 400007 799995 1200002 Chiffre d'affaires période précédente 99997 400007 799995 Taux de croissance 300,0190006 99,99525008 50,00118751 PANIER MOYEN Chiffre d'affaires total 99997 400007 799995 1200002 Quantité de commandes passées 2800 10290 21330 31579 Panier moyen 35,71321429 38,87337221 37,50562588 38 NOMBRE DE CLIENTS Nombre de clients uniques 1500 5000 10000 15000 Nombre de clients ayant réalisé plus d'un achat sur la période 700 1400 3000 4500 C – Suivi de résultats – Structure des coûts 16 | 23 KPI 2016 2017 2018 2019 SALAIRES Salaires marketing 10000 25000 30000 35000 Salaires commerciaux 0 30000 40000 52000 Salaires autres 10000 25000 50000 80000 Total salaires 20000 80000 120000 167000 DÉPENSES (HORS SALAIRES) Budgets marketing 3000 10000 50000 110000 Budgets vente Coûts matières premières Budgets autres 3000 6000 12000 32000 Total des coûts, frais et dépenses 6000 16000 62000 142000 CHARGES FIXES Total salaires 20000 80000 120000 167000 Total dépenses (hors salaires) 6000 16000 62000 142000 Total des charges fixes 26000 96000 182000 309000 CHARGES VARIABLES Coût matières premières par unité 14 14 14 14 Nombre d'unités 5263 21053 42105 63158 Total charges variables 73682 294742 589470 884212 C – Suivi de résultats – CAC 17 | 23 KPI 2016 2017 2018 2019 COÛT D'ACQUISITION CLIENT Budgets marketing + commercial 13000 65000 120000 197000 Nombre de clients uniques 1500 5000 10000 15000 Coût d'acquisition client (CAC) 8,666666667 13 12 13,13333333 C – Suivi de résultats – Fidélisation 18 | 23 KPI 2016 2017 2018 2019 TAUX D'ATTRITION Nombre de clients uniques sur la période 1500 5000 10000 15000 Ajout sur le CRM sur la période 1500 4500 9000 12500 Clients hérités de la période précédente 500 1000 2500 Clients perdus depuis la période précédente 1000 4000 7500 Taux d'attrition (Churn Rate) 66,66666667 80 75 TAUX DE RÉTENTION Clients au début de la période 1500 5000 10000 Clients à la fin de la période 1500 5000 10000 15000 Nouveaux clients 1500 4500 9000 12500 Taux de rétention (Customer Retention Rate) 33,33333333 20 25 FRÉQUENCE D'ACHAT Nombre de clients uniques 1500 5000 10000 15000 Nombre de commandes 2800 10290 21330 31579 Fréquence d'achat 1,866666667 2,058 2,133 2,105266667 TAUX DE CLIENTS RÉCURRENTS Nombre des clients ayant réalisé plus d'un achat 700 1400 3000 4500 Nombre total de clients 1500 5000 10000 15000 Taux de clients récurrents 46,66666667 28 30 30 Développez une expérience client irréprochable 19 | 23 20 | 23 Cartographie de l’UX client => Structurer et personnaliser l’après-vente pour guider les clients dès leur achat : • possibilité, de contacter des personnes ressources en cas de problème ; • la mise en place d’un service client qualifié et réactif. A - Identifiez les “décrochages” dans le parcours 21 | 23 Difficultés à identifier : • le résultat ne correspond pas à son attente ; • difficultés à comprendre le produit ou le service • l’offre n’est pas conforme à ce qui avait été convenu. un client qui n’est pas convaincu par l’offre n’en parle pas forcément au SAV. Cependant, il ne reviendra plus ! Donc besoin d’anticiper – exemple : • documentation de qualité • ressources pour répondre aux questions immédiates • Guide ou procédure onboarding B Mettre les bons interlocuteurs après l’achat 22 | 23 • Le commercial doit passer la main à un chargé uploads/Finance/28-oct-2022-live-2-omt-fidelisation-pdf.pdf