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REMERCIEMENTS Pour commencer, nous tenons à rendre grâce à Dieu Tout Puissant e

REMERCIEMENTS Pour commencer, nous tenons à rendre grâce à Dieu Tout Puissant et Miséricordieux de nous avoir donné la santé, la force et la persévérance indispensables à l’accomplissement du présent ouvrage. Nous témoignons également toute notre gratitude envers toutes les personnes qui ont apporté, de près ou de loin, leur contribution au bon déroulement du stage de fin d’études, ainsi que la réalisation du mémoire. Ainsi, nous adressons premièrement nos vifs remerciements au Professeur Luc RAKOTONDRAJAONA, Directeur Général de l’Institut Supérieur de Technologie d’Antananarivo, de nous avoir proposé une formation de qualité au sein de l’Institut. Ensuite, au docteur Ando RAZAFIMBELO, Directrice de l’Ecole du Génie du Management d’Entreprises et du Commerce, pour son professionnalisme et le savoir qu’elle nous a fourni en tant qu’enseignante. Après, Docteur FALIHARIMALALA Hilarion, Chef du parcours de Comptabilité et Finance, pour son soutien inconditionnel et ses conseils durant toute la période du stage. Puis à Monsieur Andriamihaja RASOANARIVO, notre encadreur pédagogique, de nous avoir aidé à assimiler les connaissances à appliquer durant le stage et pour la réalisation de la présente ouvrage, ainsi que pour ses conseils avisés durant toutes les sessions d’encadrement. Et enfin, à tout le personnel administratif et enseignant de l’IST-T, de nous avoir formé dans de bonnes conditions. Sans oublier notre entreprise d’accueil, nous présentons premièrement toute notre reconnaissance envers Monsieur….de nous avoir offert l’occasion d’effectuer notre stage au sein de la banque. Puis envers Monsieur Rina RABEHAJA, Responsable Réseau d’agences de la MCB Madagascar, notre encadreur professionnel, de nous avoir accordé son temps et sa confiance, puis fourni les réponses à nos questions et ses précieux conseils dans la réalisation des tâches professionnelles. Aussi, envers tout le personnel de la MCB Madagascar, pour leur accueil chaleureux et notre intégration au sein de leur équipe. Les derniers et non les moindres, nous remercions vivement nos familles, nos amis et tous ceux qui ont apporté leur soutien, à la fois moral, intellectuel et économique, de manière directe ou indirecte tout au long du stage et à la réalisation du présent ouvrage. i AVANT-PROPOS L’Institut Supérieur de Technologie d’Antananarivo (IST-T) a pour mission de « former des techniciens immédiatement opérationnels, et ayant des connaissances de base solides pour leur permettre de s’adapter aux évolutions de l’environnement professionnel et technologique ». Pour cela, le cursus des années de formation est convenablement modulé pour pouvoir atteindre cet objectif. En plus des cours théoriques et des travaux pratiques, le programme d’études prévoit des stages obligatoires dont : le « stage d’imprégnation » au début de la formation, le « stage employé » à la fin de la première année et le « stage de fin d’études » pour achever la deuxième année, la troisième année ainsi que l’ingéniorat. Ces stages permettent déjà aux étudiants à la fois d’avoir une première expérience professionnelle et d’avoir une idée de ce qui les attend une fois dans le monde professionnel. Concernant le stage d’employé, pour l’École du Génie du Management d’Entreprises et du Commerce, mention Business Trade and Finances, Parcours Marketing et Commerce, celui-ci s’est déroulé au sein d’une entreprise spécialisée. Un rapport sera élaboré à propos de ce stage en vue de passer faire un concours en 3ème année. Ceci pour pouvoir obtenir le Diplôme de Technicien Supérieur Spécialisé (DTSS) d’ici l’année prochaine. ii SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE............................................................................................................1 PARTIE I : MATERIELS ET METHODES..........................................................................................4 Chapitre I : Matériels..........................................................................................................................5 Chapitre 2 : Méthodes......................................................................................................................14 PARTIE II : RESULTATS...................................................................................................................16 Chapitre I : Résultat par rapport aux hypothèses..............................................................................17 Chapitre II : Limites et difficultés rencontrées.................................................................................25 Chapitre III : Discussions.................................................................................................................26 PARTIE III : MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION........................................................................34 Chapitre I : Ciblage des nouveaux clients en utilisant des réseaux ou des canaux de communication sociaux et en maitrisant ces derniers.................................................................................................35 Chapitre II : Sélection d’un outil de GRC et intégration des processus définis.................................36 Chapitre III : Les pratiques pour augmenter la satisfaction de ses clients.........................................39 CONCLUSION GENERALE..............................................................................................................44 LISTE DES ABBREVIATIONS CRM: Customer Relationship Management DAB: Distributeur Automatique de Billet FFOM: Forces Faiblesses Opportunités Et Menaces GAB : Guichet Automatique de Banque GRC : Gestion Relation Clientèle IMMRED : Introduction Matériels Méthodes Résultats Discussions MCB: Mauritus Commercial Bank NIF: Numéro d’Immatriculation Fiscal NTIC: Nouvelle Technologie Sur L’information Et La Communication PESTEL : Politique Economique Sociologique Technologique Ecologique Et Légal PME : Petite et Moyenne Entreprise RCS : Registre De Commerce SA : Société Anonyme SAV : Service Après Vente SWOT: Strengths Weakness Opportunity Threats LISTE DES FIGURES Figure 1: Organigramme........................................................................................................................8 Figure 2: Perception de la MCB...........................................................................................................19 Figure 3: Moyen de communication idéal, année 2020........................................................................21 Figure 4: Détention de produits et services, année 2020......................................................................23 Figure 5: Diagramme de PARETO.......................................................................................................33 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Coordonnées de la MCB Madagascar...................................................................................6 Tableau 2: Catégorisation de GRC.......................................................................................................11 Tableau 3: Analyse FFOM...................................................................................................................27 Tableau 4 : Liste des solutions possibles..............................................................................................31 Tableau 5 : Traitement des solutions....................................................................................................32 INTRODUCTION GENERALE Une banque est une institution financière qui fournit des services bancaires, soit notamment de dépôt, de crédit et paiement. Le terme de banque peut désigner de façon générale le secteur bancaire. Les banques jouent un rôle essentiel dans la stabilité et le fonctionnement du système financier, et sont en général soumises à une importante surveillance prudentielle de la part de l'État. Surtout dans les pays en voie de développement tel que Madagascar, la banque assure une grande partie des financements des entreprises (PME, Grande Entreprise, Entreprise Individuelle etc…) dans leurs activités ; mais aussi pour les usages personnels des particuliers. Gérer un tel volume de client s’avère toutefois compliquée pour la banque qu’elle passe par l’utilisation de système pour gérer la clientèle. Face aux évolutions du secteur bancaire (concurrence accrue, crise de confiance) l’adoption d’un système de gestion de la relation client représente un enjeu important pour les banques. Il contribue à l’optimisation de la gestion du portefeuille client, plus précisément ce système permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants. Les bénéfices escomptés d’un tel système restent limités. En effet, l’utilisation de ce système reste à son état embryonnaire, il se centre principalement sur la collecte des informations clients au niveau des agences tandis que l’analyse et l’exploitation de ces informations se fait au niveau du siège de la banque. De même, les opérations basiques de la banque occupent une grande part du temps de travail des agents de la banque au dépend des services bancaires à valeur ajoutée. D’un autre côté, une grande part des banques adoptant ce système ne mesurent pas le coût de la relation avec leurs clients.1 Nos sociétés modernes connaissent une profusion d’offres par rapport à la demande. Les entreprises n’ont de cesse de chercher le moyen de faire que leurs offres soient toujours plus attractives, plus complètes pour conquérir davantage de parts de marché. Toutefois, ceci est un phénomène récent car jusqu’aux années cinquante, il fallait surtout réussir à couvrir les besoins d’une population toujours grandissante. Les entreprises ont donc pendant longtemps acquis des données sur leurs clients dans le seul objectif de tenir des statistiques. Progressivement, l’introduction d’outils permettant de gérer et d’exploiter ces statistiques amène les entreprises à collecter de nouveaux éléments concernant leurs clients : des informations. A l’heure actuelle, les entreprises cherchent encore à dépasser ce stade en allant plus loin, en intégrant de la connaissance client. On peut donc s’interroger sur la manière d’organiser la gestion de ces connaissances client. Des formes embryonnaires de gestion existent. Nous verrons cependant, que ces dernières soulèvent un certain nombre de questionnements pour les entreprises. En effet, les connaissances ne sont pas des « objets » aussi aisés à identifier et faire circuler que des informations. De plus, les nécessités pratiques imposées par le client d’une part et la relation humaine qu’elles impliquent d’autre part, rendent complexe la représentation du client par l’organisation. Enfin, tous les changements induits par ces nouveaux besoins de l’entreprise n’imposent pas qu’une remise en cause de la gestion de l’information mais une remise en cause de l’organisation au plus haut niveau.2 Nous savons bien que le client est la première source de revenu pour une banque. L’insatisfaction du client dans certains cas peut se transformer en situation favorable pour sa banque, à condition que cette dernière soit à l’écoute. Certains des clients insatisfaits dont on traite le problème rapidement redeviennent des clients (une réalité constatée dans le cas des autres banques) ce qui milite pour « rien n’est jamais perdu », mais quand c’est trop tard c’est trop tard. L’insatisfaction voire la frustration du 1 2014 Holy Spirit University of Kaslik.. Hosting by Elsevier B.V. All rights reserved. 2 Florianne Buisson/Gestion de la relation client : apports et limites de la gestion des connaissances/page 1 prospect est également fréquente. A l’occasion d’une demande d’information, il arrive qu’aucun « suivi de la relation » ne soit mis en place. Nous avons donc comme problématique la question suivante : « Comment une banque peut-elle renforcer sa communication avec ses clients ? » Pour mieux répondre cette question, nous avons choisi comme thème : « La gestion de la relation client au sein d’une banque, cas de uploads/Finance/ orca-share-media1663072180177-6975430297608539328.pdf