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M ME ES SU UR RE ER R L LA A S SA AT TI IS SF FA AC CT TI IO ON N E ET T L LE E

M ME ES SU UR RE ER R L LA A S SA AT TI IS SF FA AC CT TI IO ON N E ET T L LE ES S A AT TT TE EN NT TE ES S D DE ES S C CL LI IE EN NT TS S : : D DE ES S M MO OD DÈ ÈL LE ES S C CL LA AS SS SI IQ QU UE ES S A AU UX X M MO OD DÈ ÈL LE ES S A AS SY YM MÉ ÉT TR RI IQ QU UE ES S P PA AT TR RI IC CE E T TR RE EM MB BL LA AY Y Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 2 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) Diane Provencher, Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ) Éric Vignola, Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) François Laverdure, Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) Guy Lalande, Commission des normes du travail (CNT) Marie-Hélène Lemire, Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA) Nathalie Madore, Régie des rentes du Québec (RRQ) Collaborations spéciales : Un merci particulier aux personnes suivantes qui par leurs suggestions et leurs commentaires ont permis d’améliorer considérablement le contenu du présent rapport : Éric Vignola, Coordonnateur de la permanence Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) Sylvain Sauvé, Économiste Centre d'expertise sur la prestation de services Nathalie Madore, Chef du Service des statistiques et des sondages Régie des rentes du Québec (RRQ) François Laverdure, Coordonnateur de l'équipe planification stratégique et évaluation Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) Julie Fortin, Consultante Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) Benjamin Beauregard, Stagiaire en statistique Régie des rentes du Québec (RRQ) André Giguère, Technicien en bureautique Centre d'expertise des grands organismes (CEGO) 3 R RÉ ÉS SU UM MÉ É Ce rapport vise à faire connaître les travaux qui font autorité en mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC). Il décrit les modèles qui permettent le mieux d’évaluer : 1) les dimensions importantes de la satisfaction ; 2) les attentes des usagers et ; 3) les actions prioritaires à adopter d’un point de vue managérial. À certains égards, les modèles dits « asymétriques » sont avantageux lorsque comparés aux modèles classiques (ou symétriques), car ils permettent notamment de préciser l’impact de certaines dimensions sur la satisfaction ou l’insatisfaction. Pour les organismes, il devient donc plus facile de déterminer les priorités d’investissements. Mentionnons enfin que ce rapport met l’accent sur les modèles qui fondent leurs bases pratiques sur la théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs à la satisfaction. Le modèle tétraclasse y prend une large place, car il semble particulièrement efficace. Patrice Tremblay Juin 2006 4 T TA AB BL LE E Résumé ………………………………………………………………………………………………………………. p. 3 Table…………………………………………………………………………………………………………………... p. 4 Liste des figures…………………………………………………………………………………………………. p. 6 Liste des abréviations et acronymes…………………………………………………………………… p. 7 Avant-propos - Le Centre d’expertise des grands organismes ……………………………. p. 8 Sommaire…………………………………………………………………………………………………………….p. 9 Introduction A) Services publics et enjeux de la mesure de la satisfaction………………………….. p. 12 B) Le mandat de recherche…………………………………………………………………………. p. 13 C) Objectifs généraux du rapport…………………………………………………………………. p. 14 D) Structure du rapport……………………………………………………………………………….. p. 14 Première partie - La satisfaction de la clientèle A) Définir la satisfaction………………………………………………………………………………. p. 16 B) Le paradigme de la confirmation des attentes…………………………………………… p. 17 C) Comment se forme le jugement d’un client ? ……………………………………………. p. 18 D) Comment se manifeste la satisfaction ? …………………………………………………... p. 19 E) Une distinction fondamentale : satisfaction et qualité…………………………………. p. 20 F) Le modèle multi attributs (ou multidimensionnel)……………………………………….. p. 22 Deuxième partie - Les dimensions de la satisfaction et les modèles classiques d’évaluation A) Les dimensions……………………………………………………............................................... p. 24 A1) Définir la notion de « dimension » A2) Distinction entre les « dimensions de la qualité » et les « dimensions de la satisfaction » B) Les modèles et leurs dimensions …………………………………………………………….. p. 25 B1) SERVQUAL B2) Les citoyens d’abord 4 B3) L’outil de mesure commune (OMC) B4) L’outil québécois de mesure (OQM) C) Peut-on se fier aux résultats des approches standardisées ? …………………….. p. 33 D) Comment identifier les dimensions les plus importantes ?………………………….. p. 33 D1) L’approche directe D2) L’approche indirecte 5 Troisième partie - La théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs de satisfaction A) Définir l’asymétrie des contributions des facteurs de satisfaction………………… p. 39 B) Fondements conceptuels de l’asymétrie : la remise en question du paradigme de la confirmation des attentes …………… p. 40 B1) Satisfaction et insatisfaction : un ou deux concepts ? B2) Les paradoxes du mauvais service et de l’apprentissage B3) Autres travaux C) Dimensions et facteurs : une différence terminologique ou conceptuelle ?…… p. 44 D) Quel est l’intérêt de l’asymétrie ?…………………………………………………………….. p. 45 E) Quelques modèles asymétriques…………………………………………………………….. p. 46 F) Les services en ligne et les modèles asymétriques……………………………………. p. 50 Quatrième partie - Un exemple d’asymétrie : le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa A) Qu’est-ce que le modèle tétraclasse ?……………………………………………………… p. 54 B) Quels sont les principes clés du modèle tétraclasse ?……………………………….. p. 54 C) Quelles sont les grandes lignes méthodologiques du modèle tétraclasse ?….. p. 58 D) Quelles sont les implications managériales du modèle tétraclasse ?…………… p. 63 E) Qu’est-ce qui distingue la catégorisation du modèle tétraclasse des matrices utilisées dans les modèles classiques ?……………………………….. p. 64 F) Quels sont les avantages et les inconvénients du modèle tétraclasse ?………. p. 65 Conclusion…………………………………………………………………………………………………………. p. 69 Glossaire……………………………………………………………………………………………………………..p. 71 Bibliographie……………………………………………………………………………………………………… p. 75 6 L LI IS ST TE E D DE ES S F FI IG G U UR RE ES S P PR RE EM MI IÈ ÈR RE E P PA AR RT TI IE E Figure 1 : Paradigme de la confirmation des attentes ……………………………………………..p. 17 Figure 2 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client…………………………...p. 18 Figure 3 : Les trois phases qui conduisent à la formation de la satisfaction………………… p. 19 Figure 4 : Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité……… p. 20 Figure 5 : Effet linéaire no.1 (attribut important)…………………………………………………… p. 22 Figure 6 : Effet linéaire no.2 (attribut moins important)…………………………………………...p. 22 D DE EU UX XI IÈ ÈM ME E P PA AR RT TI IE E Figure 7 : Processus d’évaluation de la qualité du service par la méthode SERVQUAL……p. 28 Figure 8 : Étapes de l’OMC…………………………………………………………………………….. p. 31 Figure 9 : Matrice satisfaction / importance………………………………………………………… p. 35 Figure 10 : La matrice importance révélée / importance dérivée…………………………… ….. p. 36 T TR RO OI IS SI IÈ ÈM ME E P PA AR RT TI IE E Figure 11 : Effet symétrique…………………………………………………………………………….p. 40 Figure 12 : Effets symétrique et asymétriques……………………… ……………………………...p. 40 Figure 13 : Continuum de la satisfaction……………………………………………………………. p. 41 Figure 14 : Continuum de la satisfaction appliqué au paradigme de la confirmation des attente s…………………………………………………………………p. 41 Figure 15 : Deux concepts distincts : « satisfaction » et « insatisfaction »…………………... p. 42 Q QU U A AT TR RI IÈ ÈM ME E P PA AR RT TI IE E Figure 16 : Comparaison : les facteurs dont le poids est fluctuant et ceux qui demeurent stables………………………………………………………………p. 55 Figure 17 : Les 4 modes de contribution des éléments d’une expérience de service à la satisfaction du client…………………………………….. p. 55 Figure 18 : Les catégories du modèle tétraclasse …………………………………………………. p. 56 Figure 19 : Catégorie « Basiques »…………………………………………………………………… p. 57 Figure 20 : Catégorie « Clés »…………………………………………………………………………. p. 57 Figure 21 : Catégorie « Plus »…………………………………………………………………………. p. 57 Figure 22 : Catégorie « Secondaires »………………………………………………………………..p. 57 Figure 23 : Tableau contenant les données de base de l’analyse factorielle………………….p. 61 Figure 24 : Exemple d’une matrice de classification, Selon Llosa ………………………………p. 62 Figure 25 : Différences et ressemblances entre la matrice importance / satisfaction et les catégories du modèle tétraclasse ………………. p. 65 Figure 26 : Différences et ressemblances entre la matrice importance révélée / importance dérivée et les catégories du modèle tétraclasse ……………………… p. 65 7 L LI IS ST TE E D DE ES S A AB BR RÉ ÉV VI IA AT TI IO ON NS S E ET T A AC CR RO ON NY YM M E ES S AFC : Analyse factorielle des correspondances ISAC : Institut des services axés sur les citoyens MORI : Market & Opinion Research International MSC : Mesure de la satisfaction de la clientèle OMC : Outil de mesure commune OQM : Outil québécois de mesure RAMQ : Régie de l’assurance maladie du Québec SERVQUAL : Modèle Service Qualité UNAF : Union Nationale des Associations Familiales 8 A AV VA AN NT T- -P PR RO O P PO O S S Le Centre d’expertise des grands organismes La modernisation de l'administration publique québécoise représente un défi de taille pour uploads/Finance/a-propos-de-la-satisfaction 1 .pdf