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Information Systems Management & Innovation ISSN: 2509-0933 Volume. 4, Number.

Information Systems Management & Innovation ISSN: 2509-0933 Volume. 4, Number. 1, September 2020 4 Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’e- gouvernement : Revue de littérature Determinants of e-government users satisfaction: Literature review MOKSIT IDRISS Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales Agadir, Université Ibn Zohr, Maroc i.moksit@uiz.ac.ma AHSINA KHALIFA Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales Ait Melloul, Université Ibn Zohr, Maroc k.ahsina@uiz.ac.ma Résumé : L’e-gouvernement est reconnu comme un moyen pour transformer le fonctionnement de l’administration publique en termes de gouvernance, d’efficience ou de qualité des prestations offertes aux citoyens. Malgré le développement des services e-gouvernement, l’exploration et l’évaluation de son succès reste limitée surtout dans les pays en développement. Le succès de ce genre de systèmes dépend de la satisfaction des utilisateurs pour lesquels elle est destinée. Par conséquent, une meilleure compréhension de la satisfaction et de la disposition des citoyens à l’égard des sites web e- gouvernement peut contribuer au succès d’e-gouvernement. Cette étude envisage d’amorcer la discussion sur ce sujet en proposant un modèle conceptuel qui se base sur le modèle du succès des SI et sur d’autres concepts tels que la confiance des utilisateurs vis-à-vis de l’e-gouvernement et l’influence sociale. L’objectif de cette recherche est donc de déterminer les facteurs susceptibles d’influencer la satisfaction des citoyens Marocains à l’égard du système e-gouvernement. Pour identifier ces facteurs, nous avons procédé par une synthèse pertinente de littérature. Mots clés : E-gouvernement ; évaluation du Succès des SI ; satisfaction de l’utilisateur ; évaluation d’e- gouvernement. Abstract: E-government is recognized as a means of transforming the functioning of public administration in terms of governance, efficiency or the quality of services offered to citizens. Despite the development of e-government services, exploration and evaluation of its success remains limited especially in developing countries. The success of this kind of systems depends on the satisfaction of the users for whom it is intended. Consequently, a better understanding of citizen satisfaction and disposition towards e-government websites can contribute to the e-government success. This study intends to initiate the discussion on this topic by proposing a conceptual model which is based on the model of the information systems success and on other concepts such as the confidence of the users towards e-government and social influence. The aim of this research is to determine the factors that influence likely the satisfaction of Moroccan citizens with the e-government system. To identify these factors, we proceeded by a relevant literature synthesis. Key words: E-government; IS success evaluation; user’s satisfaction; e-government evaluation. © Copyright ISMI | Journal I. MOKSIT, K. AHSINA / Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’e-gouvernement : Une revue de littérature © ISMI | Journal, Vol. 4, No. 1, September 2020 5 To cite this article: MOKSIT I., KHALIFA A. (2020), « Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’e-gouvernement : Revue de littérature », Journal of Information Systems Management & Innovation, Vol. 4, No. 1, pp. 4-25. Available at: http://revues.imist.ma/index.php?journal=ISMI&page=issue&op=archive 1. Introduction Dans le cadre du processus de modernisation de l’administration publique, les gouvernements à travers le monde ont utilisé les technologies d’information pour améliorer les prestations de services en les rendant accessibles en ligne (Alcaide–Muñoz et al. 2017, p. 1; Mellouli et al. 2016, p. 197) , ce qui est communément appelé e-gouvernement (on appellera E-gouv dans ce qui suit) . En comparaison avec le mode traditionnel de prestation de services et d’interaction avec les citoyens, l’e- gouv apporte plus de satisfaction aux citoyens qui utilisent le site internet comme une source préférable d’informations (Reddick et Turner 2012, p. 9). Il est devenu une nécessité pour les pays qui visent une meilleure gouvernance(Gupta et Jana 2003, p. 365) et qui sont enlisés dans la bureaucratie(Chen et al. 2015, p. 251). En effet, le système e-gouv est considéré comme une importante technologie d’information qui est utilisée pour gagner en termes du temps, de coût, de qualité de services et en performance du secteur public (Ahmed et al. 2015; Alshehri et Drew 2010, p. 1053; Verdegem et Verleye 2009). Des études ont révélé que l’e-gouv a amélioré l’efficacité de l’administration publique, il a permis à un nombre plus large de citoyens de bénéficier des services publics sans limitations du temps et d’espace, comme il a aussi amélioré la transparence de ses services et il a renforcé la confiance des citoyens à l’égard du gouvernement (Alshehri et Drew 2010; Furuholt et Wahid 2008; Scott et al. 2016; Zolotov et al. 2018). En dépit de l’importance pratique et scientifique du sujet, les recherches et les connaissances sur le succès d’e-gouv restent limitées (Wirtz et Kurtz 2016). De nombreux modèles développés sont souvent adaptés à des services particuliers de l’e-gouv tels que la déclaration d’impôts en ligne. En outre, Ma et Zheng (2017) et Verdegem et Verleye (2009, p. 487) ont constaté que les études sur l’e-gouv se sont focalisées beaucoup plus sur les facteurs liés au fournisseur de services et aux exigences technologiques plutôt que sur les besoins de l’utilisateur final. Toutefois, ces études ont montré qu’une seule facette de la question ne sera pas complète sans comprendre l’autre facette qui concerne le point de vue de l’utilisateur. Il est nécessaire alors de prendre en considération les perceptions des utilisateurs envers l’utilisation des services e-gouv par rapport aux services du mode conventionnel dont ils ont l’habitude(Zaidi et al. 2014). Par conséquent, il est important de mesurer le niveau de satisfaction de point de vue utilisateur du système e-gouv. Généralement, une technologie est utilisée et adoptée si l’utilisateur en a besoin et si elle répond avec satisfaction aux besoins perçus des utilisateurs(Srivastava et Teo 2009, p. 360). Le défi n’est pas alors purement technologique ou organisationnel, mais il s’agit aussi de comprendre les intentions et les attitudes des individus envers ces technologies. Pour cette raison, la mise en place et le succès des systèmes e-gouv doivent mettre l’accent sur les besoins des utilisateurs qui évoluent et changent avec le temps (Venkatesh et al. 2012). D’ailleurs, les pays qui ont prêté une grande attention aux besoins des citoyens ont réussi à implémenter des systèmes e-gouv efficaces et bénéfiques (Al Athmay et al. 2016, p. 1). Dans le contexte des SI, la satisfaction des utilisateurs a été largement citée comme étant un concept pour mesurer le succès et de l’efficacité(DeLone et McLean 1992; DeLone et McLean 2016). Aussi dans le domaine d’e-gouv, des chercheurs ont considéré que la satisfaction de l’utilisateur des services en ligne est un indicateur crucial du succès ou de l’échec d’un système e-gouv (Alawneh et al. 2013). Wirtz et Kurtz (2016) ont indiqué que les études qui ont exploré les déterminants de la satisfaction de l’utilisateur sont relativement rares et ne répondent pas adéquatement aux attentes des citoyens qui ont évolués ces derniers temps. I. MOKSIT, K. AHSINA / Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’e-gouvernement : Une revue de littérature © ISMI | Journal, Vol. 4, No. 1, September 2020 6 Notre problématique de recherche est d’identifier les facteurs de satisfaction des utilisateurs de l’e- gouv. En effet, l’évaluation du succès de l’e-gouv, à travers l’identification de ces facteurs est nécessaire pour de nombreuses raisons. Premièrement pour justifier l’argent public dépensé. Deuxièmement, pour comprendre pourquoi le taux d’adoption de l’e-gouv est au-dessous des attentes, particulièrement, dans les pays en développement. Troisièmement, pour garantir l’efficacité des investissements, leur capacité à générer de la valeur et à atteindre les objectifs spécifiés (Heeks 2003). L’évaluation du succès doit s’effectuer d’une manière continue pour améliorer les systèmes e- gouv(Irani et al. 2012). Cependant, la mesure du succès de l’e-gouv nécessite une base théorique solide qui peut aider les gouvernements à comprendre les attitudes des citoyens. Parce que, malgré les avantages que procurent l’e-gouv, son adoption et acceptation par les citoyens rencontre encore des problèmes surtout dans les pays en développement (Zaidi et al. 2014, p. 28). Il existe alors un vide théorique à combler, surtout dans les pays en développement où le sujet de l’e-gouv est d’actualité et les attentes des utilisateurs augmentent. Cette étude contribue donc à enrichir le fondement théorique de l’évaluation du succès du système e-gouv en proposant un modèle théorique qui se base sur les études empiriques menées dans les pays développés et dans les pays en développement et sur le modèle du succès des SI de D&M(2003). L’objectif de l’étude est aussi d’enrichir le débat autour du sujet, dans les pays en développement particulièrement, en proposant un modèle conceptuel des déterminants de la satisfaction qui place l’utilisateur au point focal pour une stratégie efficace de développement de l’e- gouv. 2. Méthodologie de la revue de littérature Une revue ou une synthèse de littérature pertinente constitue un aspect important de toute étude scientifique. Elle est une base solide pour l’avancement des connaissances relatives à un sujet bien déterminé. La synthèse de littérature permet de faciliter le développement de la théorie et de montrer les domaines et les nouvelles pistes de recherche (Webster et Watson 2002). Dans notre cas, pour identifier les études qui se sont intéressé à la satisfaction des uploads/Finance/les-determinants-de-la-satisfaction-des-utilisateurs-de-gouvernement-revue-de-litterature-idriss-moksit-ahsina-khalifa-2020 1 .pdf