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Expose marketing 3 III- De la satisfaction à la ?délisation du client des produits ?nanciers - Dé ?nitions et caractéristiques de la satisfaction La satisfaction des clients est aujourd ? hui au c ?ur des problématiques de chaque entreprise C ? est dans c

III- De la satisfaction à la ?délisation du client des produits ?nanciers - Dé ?nitions et caractéristiques de la satisfaction La satisfaction des clients est aujourd ? hui au c ?ur des problématiques de chaque entreprise C ? est dans cette optique là que nous allons aborder la satisfaction et ces di ?érents concepts clés En essayant de présenter c ? est quoi la satisfaction des clients ses caractéristiques ses dimensions et en ?n la mesure de la satisfaction des clients Dé ?nition de la satisfaction Selon KOTLER la satisfaction est le jugement d ? un client vis-à-vis d ? une expérience de consommation ou d ? utilisation résultant d ? une comparaison entre ses attentes à l ? égard du produit et ses performances perçus ? De son côté LINDON dé ?nit la satisfaction peut être comprise en marketing comme le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalable et une expérience de consommation ? Ainsi nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement une évolution qui intègre d ? une part la qualité perçue et d ? autre part les attentes préalables d ? un client donné Une expérience de service supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu ? une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction nous pouvons nous inspirés du modèle de satisfaction d ? Oliver pour bien appréhender la satisfaction Le chercheur Richard L Oliver publie en un modèle simple appelé paradigme cognitif qui vise à expliquer que la satisfaction client est le résultat de la comparaison entre qualité performance attendue et qualité performance perçue d ? un produit ou service Si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue le résultat est une insatisfaction - Si la performance perçue est égale à la qualité attendue on parle alors de normalité ou satisfaction - Si la qualité perçue est supérieure à celle attendue le résultat est une forte satisfaction Figure le modèle de la satisfaction KOTLER P et DUBOIS B ? marketing management ?? Paris P LENDREVIE J LEVY J Mercator paris p CSource KOTLER-Keller- debois ??manceau- Marketing management édition Pearson Education paris p Les caractéristiques de la satisfaction Le mode d ? évaluation qu ? un client vis-à-vis d ? un service repose sur un ensemble de critères la subjectivité la relativité et l ? évolutivité ? La satisfaction est subjective La satisfaction des clients dépond de leur perception des services et non de réalité évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs et intégrants des éléments a ?ectifs ? La satisfaction est évolutive La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards et du cycle de la vie de l ? utilisation du produit service ? La satisfaction est relative Comme la perception du client est subjective la satisfaction varie aussi entre l ? expérience vécus par le consommateur est une base de référence antérieure à l ? achat De point de vue marketing ce