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décodeur de point s de vue Pour mieux accueillir les visiteurs Testez et améliorez vos connaissances sur pro.visitparisregion.com PARCOURS E-LEARNING : POUR MIEUX ACCUEILLIR LES TOURISTES Trois modules e-learning pour tester et améliorer l’accueil des touristes. Jeux, quiz, fiches pratiques, mises en situation… ces modules courts et ludiques sont totalement gratuits ! Gratuit Repères interculturels Saurez-vous prendre en compte les différences culturelles ? Réflexe accessibilité Aurez-vous les bons réflexes pour accueillir les personnes à besoins spécifiques ? Destination Paris Ile-de-France Serez-vous incollable sur l’offre touristique de votre région ? 45 mins 45 mins 45 mins le crt vous accompagne Guide édité par le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT) dans le cadre de l’opération “Do you speak touriste” menée en partenariat avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France. 11, rue du Faubourg Poissonnière - 75009 Paris. Directeur de la publication : Eric Jeunemaitre, Président du CRT. Coordination CRT : Direction de la Communication et des Contenus et Direction de la Qualité. Conception et réalisation . Photos : CRT IDF/Tripelon-Jarry, Disney. Imprimé en France par Corlet Imprimeur— juin 2018. Les données contenues dans ce guide sont extraites de : •  Dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains, sur les aires d’autoroutes et dans les gares routières CRT Paris Ile-de-France, ADP, SAGEB, SVD, EUROSTAR, APRR, COFIROUTE, SANEF, SAPN, EUROLINES, OUIBUS (BVA), résultats 2017 •  Dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs CRT Paris Ile-de-France (GMV Conseil Marketing), résultats 2012-2013-2014-2015-2016-2017 P. 2 P. 4 P. 6 P. 8 P. 10 P. 12 P. 14 P. 16 P. 18 1 P. 20 P. 22 P. 24 P. 26 P. 28 P. 30 P. 32 P. 34 P. 36 Paris Region est une destination rêvée par de nombreux touristes. Elle accueille ainsi des visiteurs venus du monde entier. Mieux connaître et comprendre leurs besoins et leurs attentes permet à chacun de toujours mieux les recevoir. Notre mission est de leur faire vivre un voyage réussi, et surtout une expérience touristique inoubliable qu’ils voudront revivre et partager. La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux touristes est donc primordiale pour les satisfaire et les fidéliser. Le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT), premier opérateur touristique de la destination, et la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France (CCI) accompagnent les professionnels du secteur à l’amélioration constante de la qualité de la destination avec le dispositif Do you speak Touriste ? • le guide pratique décline des informations clés sur 18 nationalités représentant 87,8 % des visiteurs de la destination. Il aide à appréhender les différents codes culturels et de communication. • l’application Yes I speak Touriste s’adresse aux touristes non francophones. Elle recense les commerces en fonction des langues parlées et de leur activité. Avec ces deux outils, le CRT et la CCI vous donnent les clés pour mieux recevoir, accueillir et renseigner vos clientèles touristiques. Le tourisme propose à chacun de vivre des expériences personnelles enrichissantes. À nous, prof essionnels du secteur, de les rendre exceptionnelles. + en savoir plus Bilan de l’activité touristique, profils des clientèles, études et dispositifs permanents d’enquêtes… Rendez-vous sur le portail des professionnels du tourisme de la destination Paris Île-de-France. pro.visitparisregion.com 2 Les Français Nos suggestions 1 re 57,3 % clientèle touristique de l’ensemble des touristes 4,6 % 95,4 % Primo-visiteurs Repeaters 3,1 Nuits en moyenne 42,4 % voyagent seuls Tour Eiffel Sacré-Cœur Notre-Dame de Paris 23,6 % 64,6 % 20,1 % 17,4 % Promenades en ville 63,2 % Visites de musées et monuments Ce qui les distingue des autres clientèles : Connaisseurs de Paris Île-de-France, ils visitent moins de sites Ce qui les distingue des autres clientèles : Assister à des spectacles et concerts •  Les Français connaissent bien Paris Île-de-France : proposez des prestations qui sortent des sentiers battus •  Habitués de la destination, offrez-leur des services leur permettant d’être autonomes •  Soyez attentif aux détails, pour une clientèle touristique peu impactée par l’effet de dépaysement et souvent plus exigeante dans son propre pays Des touristes à domicile 35,6 % Shopping Qui sont-ils ? TOP 3 des sites visités TOP 3 des activités pratiquées 3 Petit-déjeuner : 7h-9h Déjeuner : 12h-14h Dîner : à partir de 19h30-20h Les touristes français visitent leur propre capitale et la connaissent déjà très bien : le temps d’attente est donc pour eux un vrai critère de choix. Leurs exigences sont particulièrement fortes sur ce sujet, du fait de leur courte durée de séjour. Communiquez en amont et en temps réel sur le temps d’attente. Permettez-leur de réserver leur visite, proposez des billets horodatés. Non contraints par la langue, proposez des caisses automatiques. Améliorez fortement le confort des zones d’attente : assises, abris, distributeurs de boissons, dispositifs pour s’occuper… Informez-les de parcours alternatifs moins fréquentés. Rythme des repas « Si la file d’attente est trop longue, je n’hésiterai pas à faire demi-tour car je sais que je pourrai revenir lors d’un prochain séjour. » Proposez un site Internet le plus complet possible : informations pratiques, possibilité de réservation, commentaires de visiteurs… Permettez-leur de se géolocaliser pour leur donner le maximum d’autonomie et faciliter leurs déplacements. Rassurez-les en les informant des mesures de sécurité et de sûreté que vous mettez en place. Prévenez-les de la présence de pickpockets dans les zones touristiques. Communiquez sur votre accessibilité en transports en commun : lignes et arrêts qui desservent votre établissement. Renforcez votre accessibilité pour les personnes à mobilité réduite, les familles avec poussette et les touristes avec bagages. Proposez des facilités de parking pour les touristes circulant en voiture. Privilégiez l’ambiance et le cadre. Proposez des formules qui permettent de déjeuner rapidement. Insistez sur le côté gastronomique plutôt le soir. N’hésitez pas à proposer des cuisines venues d’ailleurs : pour beaucoup, la gastronomie française est mieux représentée dans le reste de la France. Faites-leur vivre une expérience : mettez l’accent sur la décoration, la présentation des produits, les parfums d’ambiance… Soignez la présentation de vos vitrines. Mettez en avant vos offres coup de cœur, promotions du moment et les produits souvenirs (gadgets…). Proposez des bons plans (périodes de gratuité des musées, réductions temporaires). Les Français font plus attention à leurs dépenses et considèrent toutes les activités comme chères comparées au reste de la France. Développement numérique Sécurité Accessibilité et transport Gastronomie Shopping Qualité / prix Gestion de l’attente 4 les américains Nos suggestions 1 re 10,3 % clientèle touristique internationale des touristes internationaux 57,1 % 42,9 % Primo-visiteurs Repeaters 5,2 Nuits en moyenne 29,3 % voyagent en couple Tour Eiffel Notre-Dame de Paris Musée du Louvre 75,6 % 88,5 % 93,1 % 71,1 % 68,4 % 62,8 % Promenades en ville Visites de parcs et jardins Visites de musées et monuments Ce qui les distingue des autres clientèles : • Musée d’Orsay • Château de Versailles • Musée national Picasso-Paris • Arc de triomphe Ce qui les distingue des autres clientèles : • Marchés et brocantes • Croisières fluviales • Découverte de la gastronomie française • Visites guidées de quartiers •  Les Américains recherchent des prestations et un accueil haut de gamme. Soyez attentif au sourire que vous offrez et à l’enthousiasme que vous communiquez •  Habitués des offres full service, pensez à prendre en compte leurs besoins spécifiques à chaque étape de leur séjour •  Portez une attention particulière aux appréciations et recommandations de vos clients sur Internet et proposez-leur de vous évaluer Exaltés et exigeants Qui sont-ils ? TOP 3 des sites visités TOP 3 des activités pratiquées 5 Petit-déjeuner : 7 h-8 h Déjeuner : 12 h-13 h Dîner : à partir de 18 h Soignez vos applications de géolocalisation et d’information. Ils sont actifs sur les réseaux sociaux et partagent facilement leurs impressions en direct. Proposez un accès libre au Wi-Fi. Répondez-leur lorsque cela est nécessaire. L’expérience de la gastronomie française fait partie du séjour : les Américains souhaitent se faire plaisir sans se limiter. Faites-leur vivre une expérience : mettez en avant des produits typiquement français, proposez des formats dégustation, portez une attention particulière à l’atmosphère et au décor. Apportez-leur des attentions spécifiques (amuse-bouches offerts, personnalisation pour un anniversaire…). Conseillez-les, notamment sur les spécialités gastronomiques, les fromages et les vins. Donnez-leur des informations sur les ingrédients. Racontez-leur l’histoire des plats. Soyez attentif, notamment aux intolérances alimentaires. Soyez extrêmement vigilant sur la propreté de vos espaces. Rassurez-les en les informant des mesures de sécurité et de sûreté que vous mettez en place. Communiquez en anglais aux différentes étapes des contrôles. Communiquez le temps d’attente, les raisons de l’attente… Préparez-les à la suite de la visite (ouverture des sacs pour les contrôles de sûreté, par exemple). Améliorez le confort : abris, points d’eau, bancs… Procurez-leur de l’information (brochures diverses). Mettez en avant les bonnes affaires du moment et les produits coup de cœur. Proposez des gammes de prix différentes. Communiquez sur le succès des produits auprès du public et faites connaître les avis de vos clients. « Nous avons goûté les escargots et de la uploads/Geographie/ guide-you-speak-touriste-2018.pdf

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