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F O N C T IO N S communication m Satisfaction ?delite et experience client ? -'I ' ?t ? id I Etre a I'ecoute de ses clients pour une entreprise Q performante tH N Qi - Q U Christian BARBARAY DUNOD CMaquette interieure Catherine Com bier et Alain Paccoud Couverture Didier Thirion G raphir Design Photos couverture JHM atten-fotolia com Mise en pages N ord C o m p o Le pictogramme qui ?gure ci-contre d'enseignement superieur provoquant une merite une explication Son objet est baisse brutale des achats de livres et de d'olerter le lecteur sur la menace que revues aupointquelapossibilitememepour representepour I'avenir deI'ecrit les auteurs de creer des oeuvres particulierement dans le domaine deI'editiontechniqueet universi- DANGER nouvelles et de les faire editer correctement est aujourd'hui menacee taire ledeveloppementmassifdu Nous rappelons done que toute photocopillaqe reproduction partielle ou totale cO Le Code de ? propriete intellec- de la presente publication est tuelledu juillet interdit LE ? ? ? ? interdite sans autorisation de Q V ? T ?-OH ene ?etexpressementlaphotoco TUE LE LIVRE I'auteur de son editeur ou du piedusagecollectif sansautori- Centre frangais d'exploitation du sation desayants droit Or cette pratique droit de copie CFC rue des s'est generalisee dans lesetablissements Grands-Augustins Paris - ? Dunod Paris Q U rue Laromiguiere Paris www dunod com ISBN - - - - Le Code de la propriete intellectuelle n'autorisont oux termes de Particle L - et a d'une part que les copies ou reproductions strictement reservees d I'usage prive du copiste et non destinees d une utilisation collective ? et d'autre part que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration toute representation ou reproduction integrale ou partielle faite sans le consentement de I'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite ? art L - Cette representation ou reproduction par quelque procede que ce soit constituerait done une contrefaqon sanctionnee par les articles L - et suivants du Code de la propriete intellectuelle CT a b le d e s m a tie r e s Avant-propos Introduction Le mot client ? est-il un gros mot Les grandes de ?nitions La satisfaction Les attentes La ?delite La mesure de la ?delite Clients et produits d'aujourd'hui et de demain Q ? VtNHO - JZ Q U TD O T Qc Chapitre ? Les enjeux de la satisfaction et de la ?delite client Satisfaction client et Fidelite aux pro ?ts Les impacts de la satisfaction client dans la rentabilite des entreprises verites sur la relation entre satisfaction client et part de marche La satisfaction impacte la recommandation et I'image de marque Les enjeux de la ?delite des clients L'impact de la ?delite sur les pro ?ts Comment se construlsent les pro ?ts via la ?delite des clients et des collaborateurs La ?delite client est le meilleur ascenseur vers la rentabilite Cours de bourse et experience client font tres bon menage Toutes les entreprises se declarent priorite client ? V CTable des matieres Fidelite clients et