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Introduction grc Introduction à la Gestion de la Relation Client GRC V Customer Relationship Management Ou Gestion de la Relation Client GRC A destination de pro ?ls commerce et ou gestion Par Lionel MIRATON http www netalys com C DEFINITIONS CRM - Custom

Introduction à la Gestion de la Relation Client GRC V Customer Relationship Management Ou Gestion de la Relation Client GRC A destination de pro ?ls commerce et ou gestion Par Lionel MIRATON http www netalys com C DEFINITIONS CRM - Customer Relationship Management GRC - Gestion de la Relation Client Un système de GRC est Système d ? information marketing orienté client La gestion de la relation client se dé ?nit comme une démarche qui vise à identi ?er attirer et ?déliser les meilleurs clients a ?n d ? augmenter la valeur du capital client de l ? entreprise LES TERMES IMPORTANTS DE LA DEFINITION Meilleurs clients ? L ? entreprise doit concentrer ses e ?orts sur les clients et prospects les plus rentables et ou présentant le plus grand potentiel de développement Identi ?er ? Capacité à reconna? tre meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects Attirer ? 'Capacité de toucher et séduire les clients ciblés - Fidéliser ? Action visant à faire intensi ?er l ? utilisation par le client des produits et services et à faire perdurer la relation - Augmenter la valeur du capital client ? La valeur du capital client se dé ?nit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille La rentabilité d ? un portefeuille client repose sur deux logiques l ? augmentation des revenus et la baisse des coûts clients acquisition transaction ?délisation ? création de sites internet à Montpellier Intoduction à la GRC LioneL Miraton ?? Nétalys ?? http www netalys com Page C POURQUOI LA GRC Pourquoi cet intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointue de leurs relations client La GRC na? t à la fois d ? un changement de l ? environnement marketing des entreprises et de l ? avènement de nouvelles possibilités technologiques DES TENDANCES MARKETING FORTES La ?n de la deuxième guerre mondiale laisse les pays occidentaux en ruine Il faut produire plus pour satisfaire la demande et rééquiper les nations exsangues Dans cette économie d ? équipement les entreprises sont centrées sur leur capacité de production A ?n de combler les besoins de l ? ensemble de la population on industrialise tous les secteurs de l ? économie les produits et services sont standardisés Au cours des décennies suivantes - les sociétés occidentales atteignent progressivement la satiété des besoins matériels On passe progressivement dans une économie de renouvellement La concurrence commence à se faire sentir Les entreprises cherchent à élargir leurs marchés Elles visent la baisse des coûts et d'augmentation de leur création de sites internet à Montpellier Intoduction à la GRC LioneL Miraton ?? Nétalys ?? http www netalys com Page CCA par un marketing de masse orienté produit On cherche à vendre ce que l ? on sait produire segmentation de marchés Aujourd ? hui l ? o ?re est devenue excédentaire Les consommateurs déjà équipés et acheteurs avertis disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence Ils cherchent les produits les plus adaptés