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Informations pour 2021 L’avenir de l’engagement des clients B2B Comment Microso

Informations pour 2021 L’avenir de l’engagement des clients B2B Comment Microsoft redéfinit le commerce électronique B2B 1 L’avenir de l’engagement des clients B2B Introduction Qu’il s’agisse des changements démographiques ou des nouvelles exigences des acheteurs, les vendeurs B2B sont confrontés à de nouvelles demandes. Au cours de la dernière décennie, beaucoup d’attention a été accordée à l’évolution du commerce électronique, ainsi qu’aux changements démographiques et psychographiques qui ont entraîné ces modifications. Qu’il s’agisse des expériences omnicanales ou de la flexibilité du traitement, un bon nombre de ces tendances ont poussé l’expérience client au premier plan des achats en ligne. Plusieurs tendances ont par ailleurs été accélérées par la pandémie en 2020 et sont rapidement devenues courantes, alors que beaucoup pensaient qu’elles mettraient des années à émerger. Le sujet du commerce électronique B2B est moins abordé. Le commerce B2B est apparu il y a longtemps dans le cadre des relations directes entre les acheteurs et les vendeurs, les distributeurs en gros et les partenaires intermédiaires. Et en grande partie, l’achat B2B n’avait pas beaucoup changé depuis longtemps, jusqu’à maintenant. En effet, le commerce B2B est en pleine évolution en 2021 : il est affecté par les facteurs qui ont provoqué les bouleversements du commerce B2C. 2 L’avenir de l’engagement des clients B2B Microsoft Dynamics 365 Commerce Présentation du commerce électronique B2B pour Dynamics 365 Commerce, qui ouvre la voie vers des achats en ligne pratiques pour les entreprises avec la gestion consolidée du commerce électronique B2B et B2C, les charges de travail multifonctionnelles intelligentes et les fonctions d’IA/ML dédiées à l’engagement des clients. 3 01/Le paysage du commerce électronique B2B Le paysage du commerce électronique B2B Même s’il fait moins parler de lui, le commerce électronique B2B dépasse le commerce électronique B2C dans de nombreux domaines, en commençant par les ventes. Les ventes du commerce électronique B2B écrasent celles du commerce électronique B2C. En 2020, les ventes du commerce électronique B2B aux États-Unis étaient presque deux fois supérieures à celles du commerce électronique B2C, en atteignant environ 1,3 billion d’USD par rapport à 668,5 milliards d’USD pour le commerce électronique B2C. Cette disparité est en partie due à la différence entre les consommateurs généraux et les acheteurs d’entreprise. Les acheteurs B2B achètent de gros volumes comparé aux acheteurs B2C. Ils sont plus susceptibles d’effectuer des commandes en gros. La taille moyenne des commandes du commerce électronique B2C s’élève à environ 150 USD, tandis que celle des commandes du commerce électronique B2B est d’environ 500 USD, une somme nettement plus élevée. Les achats B2B sont également plus fréquents. Ainsi, les stocks doivent être réapprovisionnés à un rythme beaucoup plus élevé que celui des consommateurs généraux. En outre, la nécessité d’un commerce électronique B2B s’étend au-delà du secteur de la distribution, vers de nombreux verticaux différents, notamment la fabrication, la distribution, les biens de consommation emballés, les services professionnels, etc. Les ventes de commerce électronique aux États- Unis uniquement dans l’industrie ont augmenté de près de 40 % entre 2016 et 2018, en passant de 255 milliards d’USD à 356 milliards d’USD.1 Même si cette croissance du commerce électronique B2B est en partie due à la conjoncture économique mondiale, elle est également stimulée par la pénétration croissante du commerce électronique B2B, qui devrait constituer 17 % de toutes les ventes B2B d’ici 2023 selon les prévisions, contre 13 % en 2019.2 Les ventes du commerce électronique aux États-Unis dans le seul domaine de l’industrie ont augmenté de près de 40 % entre 2016 et 2018. » « ______________ 1 étude Digital Commerce 360, juin 2019. ______________ 2 Forrester Research, décembre 2019. Le commerce électronique B2B exprimé en pourcentage de toutes les ventes B2B Détails : États-Unis ; Forrester Research ; 2019 ; à l’exclusion des ventes réalisées via le numéro d’échange de données informatisé (EDI) 4 02/Conditions du changement Conditions du changement Les changements démographiques, les nouvelles technologies et la pandémie ont poussé les entreprises à repenser leur expérience de commerce électronique B2B. 5 02/Conditions du changement Lors d’une étude réalisée en 2020 auprès de professionnels B2B, 45 % des personnes interrogées ont déclaré que l’achat en ligne est plus compliqué que l’achat hors ligne. » Le commerce électronique B2B est plus complexe que le commerce électronique B2C dans de nombreux domaines. Lors d’une étude réalisée en 2020 auprès de professionnels B2B, 45 % des personnes interrogées ont déclaré que l’achat en ligne était plus compliqué que l’achat hors ligne.3 Le volume des ventes, la fréquence des achats, la complexité des commandes et les exigences en matière de produits et de matériaux ont tous conduit à un système de vente et d’achat qui a été lent à changer. Ce n’est toutefois plus le cas. La croissance du commerce électronique B2B est dictée par la plupart des mêmes facteurs qui ont remodelé le commerce électronique B2C. Les changements démographiques, les nouvelles technologies et la pandémie ont tous poussé les entreprises à repenser leur expérience de commerce électronique B2B. C’est en comprenant ces changements que les décisionnaires pourront se préparer à l’avenir du commerce électronique B2B. Découvrez le nouvel acheteur B2B À mesure que la génération Y a acquis de l’influence et du pouvoir d’achat, le secteur de la distribution s’est adapté aux besoins de cette génération, jeune et férue de technologies numériques. Au cours de la dernière décennie, les expériences d’achat en ligne sont devenues plus rationalisées, qu’il s’agisse de l’accélération des passages en caisse, des expéditions plus rapides, et plus flexibles, ou des options supplémentaires de commande, de collecte et de retour. Même si cette génération a bouleversé le commerce électronique B2C, une constante demeure : cette génération avait peu de pouvoir d’achat dans un environnement B2B. « ______________ 3 Wunderman Thompson, The B2B Future Shopper Report 2020, 2020. 6 02/Conditions du changement Ce n’est désormais plus le cas. Aujourd’hui, la génération Y assume 37 % des rôles de principaux décisionnaires et 39,8 % des rôles de décisionnaires, uniquement dépassée par la génération X à respectivement 40,9 % et 42,1 %. Ils assument également 38,4 % des rôles d’acheteur, encore une fois, dépassés uniquement par la génération X, qui représente 44,9 % de ces rôles. À titre de comparaison, les baby-boomers ne composent maintenant que 14,5 % des principaux décisionnaires et 11 % des rôles d’acheteur.4 Tous ces exemples illustrent la croissance extraordinaire du pouvoir d’achat de la génération Y dans le monde de l’entreprise, en exerçant son influence et ses attentes sur les fournisseurs avec lesquels elle travaille et les entreprises auprès desquelles elle effectue ses achats. Compte tenu des responsabilités et du pouvoir décisionnel accrus de la génération Y, les entreprises B2B devront répondre à leurs préférences d’achat. La pandémie a modifié les exigences d’achat La pandémie a bouleversé de nombreuses facettes de la vie quotidienne, y compris celle des entreprises. Pour commencer, elle a considérablement influé sur les dépenses des entreprises. 52 % des entreprises ont déclaré avoir réduit les coûts en raison de la pandémie. 41 % d’entre elles ont mis fin aux achats importants et 37 % ont licencié du personnel ou accordé des congés.5 La pandémie modifie également les modes opératoires des entreprises. En effet, les bureaux ont été fermés, des restrictions de déplacement ont été appliquées et les réunions d’affaires en face à face sont menées virtuellement. Pour de nombreuses organisations, les conférences et les salons professionnels constituaient un lieu de rencontre essentiel pour les vendeurs et les acheteurs. Toutefois, en raison de la pandémie, 59 % des entreprises ont remplacé les événements en personne par des événements numériques, tandis que beaucoup d’autres ont tout simplement annulé La composition du personnel assumant des rôles spécifiques Génération Y Génération X Baby boomers ______________ 4 GlobalWebIndex, Core survey, 2020. 5 LeadMD, B2B Buyer Sentiments, 2020. Rôle de décisionnaire principal Rôle de décisionnaire Rôles d’acheteur 7 02/Conditions du changement ces événements.6 Par conséquent, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d’atteindre et d’impliquer les clients potentiels (et existants). Depuis le début de la pandémie, les achats en magasin, tels que ceux réalisés dans l’entrepôt d’un fournisseur, ont chuté de près de 50 %. Seulement 26 % des professionnels B2B ont indiqué qu’ils continuaient à le faire.7 Plus grave encore, les achats directs auprès d’un commercial ont chuté de 180 % depuis la pandémie, en passant de 56 % à 20 % des professionnels B2B. D’autres canaux, notamment le téléphone et les marchés B2B, sont restés relativement stables, en n’enregistrant qu’une légère chute. Les achats réalisés via les portails numériques des fournisseurs sont le seul canal B2B qui a connu une augmentation au cours de la pandémie. Ils ont en effet augmenté de 16 %, passant de 58 % avant la pandémie à 67 % depuis le début de la pandémie. La technologie des entreprises modifie les achats La demande et les opportunités sont les deux faces d’une même pièce. Là où les acheteurs et les conditions du marché contribuent à stimuler la croissance du commerce électronique B2B, sans aucun doute, une partie de cette croissance a été stimulée uploads/Geographie/ microsoft-dynamics-365-b2b-news.pdf