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1 ENCG SETTAT – MDC M2 – PROGRAMMES DE FIDELISATION EVALUATION DE RATTRAPAGE NO

1 ENCG SETTAT – MDC M2 – PROGRAMMES DE FIDELISATION EVALUATION DE RATTRAPAGE NOM ET PRENOM Exercice N°1 : 7 points « Qu’en est-il de sa propre fidélité aux marques ? On peut légitimement se poser la question après de nombreuses heures passées à faire du shopping, lorsqu’à chaque achat, on entend la même rengaine de la part de la vendeuse : « Vous avez notre carte de fidélité ? ». En général, non, bien sûr … Enfin, pas sur soi, mais au fond d’un tiroir à la maison. Pourquoi ? D’abord, un portefeuille classique comporte peu d’emplacements pour les cartes, et le nombre de cartes possédées est tellement élevé que les cartes de fidélité ne sont pas une priorité. Et elles ne servent finalement à rien puisqu’on ne les a jamais sur soi ! Ensuite, le consommateur se demande sans cesse quel est l’intérêt des cartes de fidélité ? En effet, si leur intérêt paraissait plus réel et concret, peut-être qu’il ferait plus d’efforts pour les emmener avec lui … Mais, sont-elles vraiment intéressantes pour le client ? La fidélité d’un client est liée à la relation de confiance qu’il peut avoir envers un produit/service ou une marque. Lorsque l’offre était inférieure à la demande, la question de la fidélité du client ne se posait vraiment pas puisque le client allait chez le commerçant qui pouvait lui offrir la disponibilité des produits. Or, la tendance s’est inversée depuis les années 1970 avec une situation d’excès d’offre qui signifie que les entreprises doivent se battre pour acquérir un client mais aussi pour le conserver. Les programmes de fidélisation constituent donc de nos jours un aspect fondamental du marketing, d’autant plus que les entreprises estiment que retenir un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau et qu’un client fidèle est un client rentable, notamment car c’est souvent aussi un client qui devient ambassadeur de la marque. On comprend donc mieux la multiplication des cartes de fidélité au cours des dernières années. Le problème c’est que devant cette multiplication, une lassitude envers ces cartes est en train de s’installer … Et surtout, du point de vue du client, on peut se demander si ces cartes sont réellement intéressantes. Une comparaison éclairante : Aux USA et en Angleterre, les cartes de fidélité des grandes surfaces sont très fidélisantes puisque l’accumulation des points se transforme très rapidement en bons d’achat. Il ne faut pas attendre un an de dépense pour y gagner quelque chose. En France, les systèmes varient, mais très souvent, le client attend toujours de savoir à quoi elle sert. A part quelques courriers de la part de l’entreprise informant des points accumulés … rien de bien concluant ! à souligner leur bonne idée : proposer aux clients une carte porte-clés plutôt qu’une carte à mettre dans son portefeuille. Bref, pour conclure, il reste encore beaucoup à faire côté carte de fidélité pour vraiment fidéliser les clients et non pas seulement récolter des informations marketing sur leurs modes de consommation. » Questions : 1) Quels sont les objectifs de l’entreprise lors du lancement d’une carte de fidélité ? (2 pts) 2) Quels sont les inconvénients décrits par cette consommatrice ? (2 pts) 3) Quelles idées pourriez-vous proposer pour rendre la carte de fidélité vraiment fidélisante ? (3 pts) 2 Exercice N°2 : 3 points Citez 3 formes que peut prendre la récompense avec un exemple pour chacune ? (3 points) Exercice N°3 : 7 points Un client décrit sa dernière expérience avec sa carte de fidélité comme suit : « Il y a quelques mois, la caissière d’un grand magasin spécialisé dans la vente de produits culturels n’a pas voulu enregistrer ma carte de fidélité en même temps que mon paiement : ‘’Mais Monsieur, votre carte est périmée depuis deux semaines’’ me dit-elle. Effectivement, la date de validité était dépassée alors que je n’avais reçu aucune notification, par quelque moyen que ce soit, à ce propos alors que je suis client de ce magasin depuis plusieurs années. Le service des adhérents, qui s’occupe du renouvellement des cartes de fidélité étant embouteillé comme d’habitude, je fus atteint immédiatement d’un syndrome de procrastination et remis à plus tard le renouvellement de la carte. J’ai continué régulièrement mes achats, tant en magasin que sur Internet. Puis un matin, après quelques achats, je vis que l’hôtesse du service des adhérents était disponible et décidai de prendre quelques minutes pour renouveler ma carte, qui coûte quand même 30 euros. L’hôtesse me dit : ‘’ Et bien mon vieux, vous en avez de la chance ! Quelques semaines de plus et vos cadeaux accumulés depuis plusieurs années allaient être périmés !’’. Elle me remit deux chèques cadeau de 5 euros chacun et ajouta que je pouvais profiter quand je le déciderai, de 14 journées de réduction à 6% ou peut-être 10%. » Q1. Listez et décrivez toutes les erreurs relatives au programme de fidélisation commises dans cette expérience. (4 points) Q2. Que recommandez-vous à cette enseigne pour pallier ces erreurs ? (3 points) Exercice N°4 : 3 points Quelles sont les 3 dimensions d’un programme de fidélisation avec un exemple pour chacune d’elles ? (3 points) uploads/Geographie/ prog-fidelisation.pdf