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ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE DEDICACE Je dédie ce rapport au

ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE DEDICACE Je dédie ce rapport au SEIGNEUR pour son soutien durant tout mon cursus scolaire sanctionné par l’admissibilité au Brevet de Technicien Supérieur (BTS) et pour avoir effectué mon stage à EIFELL’S HOTEL 1 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA TOURISME ET HOTELERIE 2 REMERCIMENTS Au terme de mon stage, je voudrais exprimer toute ma reconnaissance et ma gratitude aux personnes qui de près ou de loin ont participé à la réalisation de ce rapport de stage. Je remercie tous mes professeurs qu’ils ont bien voulu nous transmettre le savoir. Je remercie le PDG Mr CISSE AMARA de m’avoir accepté comme stagiaire dans sa structure. ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE AVANT-PROPOS Ecole Supérieure Technicien de Commerce est située à Marcory Cette école prépare en deux (2) ans le Brevet de Technicien Supérieur (BTS) en tourisme et hôtellerie pour les étudiants ayant obtenus le Bac, toutes séries confondues. En plus de la filière de formation citée plus haut, elle dispense les cours dans certaines filières telles que : _ - Gestion commerciale ; - Ressources Humaines et Communication ; - Finance Comptabilité et Gestion d’Entreprises. En ce qui concerne la formation qualifiante, elle forme dans les filières suivantes : -Assistance Bureautique ; - Caissière ; - Auxiliaires en pharmacie. Après l’admissibilité au Brevet de techniciens supérieurs, un stage en entreprise finalise l’obtention du diplôme par la soutenance d’un rapport de fin de cycle devant un jury. C’est dans ce cadre que nous avons effectués le présent stage à EIFELL’S HOTEL. Ce stage m’a permis non seulement d’acquérir les compétences du domaine de l’hôtellerie pour être plus opérationnel sur le marché de l’emploi mais aussi de valider le BTS. EIFELL’S HOTEL Filiale du groupe CIMA GROUP. EIFELL’S HOTEL est un complexe hotelier de charme, serti au cœur d’un environnement calme et paisible. EIFELL’S HOTEL vous laisse découvrir la convialité et l’hospitalité Ivoirienne à travers ses services et son confort comparables à ceux des hotels haut de gamme. Que vous résidez en Côte d’Ivoire ou être venu d’ailleurs pour les affaires ou 3 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA TOURISME ET HOTELERIE 4 pour le plaisir, EIFELL’S HOTEL vous accueille dans une atmosphère intimiste, confortable et sécurisée ou vous bénéficierez des prestations et du service d’un hotel de luxe ou tout s’accorde pour votre plaisir et votre bien être. Situé à Abidjan dans la commune de Cocody précisément à lz palmeraie Rue 1165 non loin de l’école canadienne MACI Canada, EIFELL’ S offre à des entreprises ou des particuliers 29 chambres qui allient confort design et luxe discret, 2 restaurants gastronomique dont une terrasse resto donnant sur une très belle vue panoramique, un bar louange VIP et 3 salles de conférences dotées d’équipements de poite. Tout ici est conçu pour procurer de vrais moments de sérénité et d’évasion.  Hall et accueil EIFEILL’S hôtel dispose d’un hall climatise et très sympathique ce cadre misa la disposition de la clientèle sert le lieu de partages des discussions et surtout de reprise de contacts avec le service accueil toute information relative à l’établissement ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE - le gouvernant Il est chargé d’accueillir les clients et les loger. Il veuille aussi à la propreté des chambres afin qu’ils gardent toujours leurs éclats et contrôle le dressage des lits. □les valets de chambre L’hôtel dispose de sept valets de chambre pour la propreté de ses chambres. Ceux-ci nettoient les chambres et dressent les lits et aident aussi la gouvernante à loger les clients. Ils travaillent le matin et le soir, un emploi du temps bien organisé. Ils ont un responsable qui coordonne leur travail avec l’aide de la gouvernante. □Bagagiste Il aide les clients à leur arrivé à hôtel en transportant leurs bagages dans les chambres respectives. □La buanderie EIFFEL’S HOTEL dispose d’une buanderie, d’une machine à laver pour le lavage du linge de l’hôtel et les vêtements des clients, ainsi que de plusieurs fers à repassé pour le repassage des vêtements des clients et du linge. Ce service est géré par deux 2 personnes. 5 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA TOURISME ET HOTELERIE 6 4- le restaurant 4- 1- La cuisine La cuisine d’EIFFEL’S HOTEL est composée de trois cuisiniers et de deux pâtissiers, le chef cuisinier est chargé de coordonner tout ce qui se passe dans la cuisine avec l’aide de ses autres collègues cuisiniers. Ceux-ci confectionnent toutes sortes de mets tels qu’africains, Européens aussi la pâtisserie. Ces cuisiniers se relayent à des heures bien déterminées. 4- 2- Les serveurs EIFFEL’S HOTEL dispose de cinq serveurs dont deux hommes et trois femmes. Ceux-ci sont chargés de prendre les commandes des clients et les faire passer en cuisine précisément aux cuisiniers afin de faire manger convenablement les clients, répondre aux besoins du client. Ces serveurs sont dirigés par un responsable. ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE 7 ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE 5- le night-club Il est ouvert a parti du jeudi soir au dimanche de 19h jusqu’au départ du dernier client. Il comprend : 5- 1-Un gérant caissier : Il reçoit les commandes des clients par l’intermédiaire des serveuses et les approvisionnent en boisson. Aussi, il tient la caisse et effectue l’inventaire à chaque arrêté de caisse. 5- 2-Les serveuses Elles sont au service des clients jusqu'à leur départ. 5- 3- Le disk joker (DJ) Il assure l’animation au sein de la boite. Il est aidé dans sa tâche par un groupe musical RUMBA. 6- la terrasse EIFFEL’S HOTEL dispose d’un espace en plein air appelé la terrasse cet espace reçoit les clients qui veulent bien profite de bouffe d’aire frai et se rafraîchir la gorge à n’importe quel moment cet espace est bien situe pour recevoir de l’air, un lieu propice pour se reposer pour une bonne gestion cet espace dispose de trois personnes qui assure le service, ils ont un emploi du temps bien reparti ce qui leur permet de bien gérer l’espace. Cet espace dispose des boisons comme la bière, la sucrerie, le vin, la liqueur, la spécialité de cet espace sont les jus et cocktail fait maison. 10 ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE 7- la salle de conférence et événement EIFFEL’S HOTEL ne voulant laisse personne en marge a mis à la disposition des clients deux salles de conférence la plus petite a une capacité d’accueil de soixante 60 places assises et la plus grande a une capacité d’accueil de six cent 600 places assises en mode cinéma et de quatre cent 400 places assises en mode réception mariage et autre. La salle met à la disposition des clients qui désire loue la salle toute la logistique qui prend en compte la climatisation de la salle, la sonorisation, des buffets bar équipe plateau de service shafïmdish, assiette, verre, couvert, matériels de service, la cuisine pour la mise en place. 8- la sécurité Pour assurer la sécurité de ses clients et de son personnel, l’hôtel dispose de quatre agents de sécurité. Ils travaillent sur un emploi du temps bien reparti un travail les matins au portail contrôlant les entrées et sorties de l’hôtel, il descend les soirs et est relaye par les trois autres prennent la garde devant et aux alentours de l’hôtel avec l’aide des agents. Ces trois montent le soir et descendent à Parrive de celui qui travaille les matins. Avec ces quatre personnes la sécurité de EIFFEL’S est vraiment garantie. 11 ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE II- DEROULEMENT DE STAGE Au cours de mon stage, nous avons fréquenté les différents départements tel que : Le house-keeping et la réception. C’est de ces deux compartiments dont il sera question dans la rédaction de notre rapport. 1- LA RECECEPTION La réception est le service qui s’occupe de l’accueil des clients, c’est le premier service à rentrer en contact avec le client. C’est pourquoi l’on l’appelle le moteur et miroir de l’hôtel, il est l’interception de tous les services de l’hôtel. La réception est aussi le début et la fin de toutes les opérations qui lient les clients à l’hôtel. Ses missions consistent à : - Réserver un accueil chaleureux à la clientèle - Optimiser le taux d’occupation de l’hôtel et le chiffre d’affaire - S’assurer du bien-être du client - Satisfaire les besoins de la clientèle Les différents services de la réception étaient soumis aux brigades suivantes : 08 H 00 - 18 H 00 ; 18H 00 - 08 H 00. Pour notre part nous avons eu à travailler avec celle de 08 H 00 - 18 H 00 durant notre stage dans ce département. Ainsi parler de la réception revient à parler de ses différents services si après qui détermine réellement sa raison d’être. s 2-le standard Lorsque nous étions à ce poste, à notre arrivée à 08 h nous commençons à faire le uploads/Geographie/ rapport-de-stage-2 1 .pdf