Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 COURS GESTION DES CONFLITS PLAN DU COURS INTRODUCTION GENERALE CHAPITRE 1 : L

1 COURS GESTION DES CONFLITS PLAN DU COURS INTRODUCTION GENERALE CHAPITRE 1 : LE CONFLIT DANS L’ORGANISATION I : définition II : typologie des conflits III : le conflit en milieu organisationnel IV : augmentation des sources de conflit au travail et leur impact V : sources et catégorisation des conflits en milieu organisationnel VI : modèles de compréhension générale du conflit CHAPITRE 2 : LES MOYENS DE RESOLUTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE I : la négociation II : la prévention III : le recours hiérarchique IV : l’arbitrage V : la médiation CHAPITRE 3 : LA GESTION DES CONFLITS ET LE DROIT SOCIAL I : la procédure non contentieuse préalable II : la procédure contentieuse éventuelle Bibliographie 2 INTRODUCTION GESTION DES CONFLITS DANS LES ORGANISATIONS Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les organisations, il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons donc bien évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité de l’organisation. Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité ! Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de dynamisme, problèmes de santé…) ; ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe,…). La gestion de ces conflits devient alors un défi quotidien à relever. Ce défi a d'ailleurs pris de l'ampleur au cours des dernières années en raison de l'augmentation des sources de conflits dans les milieux de travail. De fait, les différents changements sociaux qui bouleversent actuellement le fonctionnement des organisations tels que l'augmentation de la compétition entre les entreprises, l'accroissement de la diversité au niveau des caractéristiques sociodémographiques des travailleurs ainsi que la complexification du travail, ne sont que quelques exemples de changements qui peuvent expliquer l'émergence accrue de ce type de phénomène. Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement cette gestion des conflits en installant un climat propice à la communication et un style de management adapté à l’organisation (taille, activité, direction…). La prévention est certainement à mettre en avant mais l’organisation doit savoir gérer le conflit lorsqu’il est présent et cette gestion ne s’improvise pas dans un couloir ou au téléphone. Elle nécessite une connaissance, un véritable travail de fond qui peut, à long terme, être profitable. 3 CHAPITRE 1 : LE CONFLIT DANS L’ORGANISATION Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité. Qu’entendons-nous donc par conflit ? I : DEFINITION Comme les conflits sont des phénomènes étudiés dans de nombreuses disciplines, cela fait en sorte que les définitions qu'on leur appose présentent souvent une connivence conceptuelle, mais aussi quelques variantes qui relèvent de la perspective spécifique sous laquelle ils sont examinés (Rahim, 2001). Ainsi, en termes généraux, le conflit est défini comme « une incompatibilité entre individus. Un conflit existe quand des activités, intérêts ou besoins incompatibles ont lieu » (Deutsch, 1973) et « cette incompatibilité entre les entités antagonistes peut se situer au niveau des objectifs, des cognitions ou des émotions » (Hellriegel, Siocum et Woodman, 1992). « Les individus se perçoivent comme opposés en ce qui a trait à leurs préférences en matière d'objectifs, d'attitudes, de valeurs et de comportements » (Hellriegel, Siocum et Woodman, 1992). De même, deux acceptions nous permettent d’appréhender la notion de conflit en milieu organisationnel : - La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc: c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires ; - La deuxième signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent: querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert. Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action. On peut définir le conflit par ce qu'il est : - la manière dont il apparaît, - dont il est décrit, ses modes d'expression, 4 - les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés, On peut définir le conflit par ce qu'il fait : - les conséquences, les effets qu'il produit, - déséquilibre personnel ou collectif, - équilibre des organisations ou des personnes (pathologies psychologiques) - Moteur ou frein de la dynamique institutionnelle On peut définir le conflit par ce qu'il devient : - évolution, - déplacement vers d'autres buts, - disparition, - développement quantitatif ou qualitatif. II : TYPOLOGIE DES CONFLITS Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit (avantage, pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré, latent, refoulé)… 1°/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS : - constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu'il : place les buts du groupe avant les objectifs personnels, il améliore le niveau des évaluations il est source de production d'idées créatives il permet le réexamen des opinions et des buts il permet l'accroissement des prises de risque il augmente la cohérence du groupe - destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif à outrance. On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu'il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visible pour l'extérieur. 2°/ LES CONFLITS D'INTÉRÊT ET D'IDENTITÉ. - Dans le conflit d'intérêt, l'enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l'exercice d'un pouvoir... 5 - Dans le conflit d'identité, il s'agit non pas d'acquérir un avantage, mais de rejeter l'autre en tant que tel, l'objectif est l'élimination de l'ennemi pour ce qu'il est et pour ce qu'il représente en tant que personne physique ou en tant que personne morale 3°/ LES CONFLITS D’AUTORITÉ ET LES CONFLITS DE POUVOIR Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre. Ceci rappelle immédiatement la nécessité de bien définir les compétences de chacun dès le départ afin d’éviter ce type de conflit assez souvent observable. 4°/ LES CONFLITS DE CONCURRENCE OU DE RIVALITE Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la recherche du résultat et sa quantification sont rendus nécessaires. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut rapidement devenir une drogue où le conflit est banalisé mais jusqu’à un certain point. 5°/ LES CONFLITS DE GÉNÉRATION Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques 6°/ LE CONFLIT MIMÉTIQUE Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui va apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi souvent, on va voir naître le conflit entre « le théorique » et « le pratique ». L’apprenti va dépasser celui qui détient le savoir théorique par une activité pratique assidue et maîtrisée. 7°/ LE CONFLIT D’OPINION OU IDEOLOGIQUE Il relève des différences de valeur ou de croyance des antagonistes et est extrêmement difficile à solutionner car chacun est intimement persuadé de son bon droit. 8°/ LE CONFLIT DÉCLARÉ / LE CONFLIT LATENT OU LARVE / LE CONFLIT REFOULÉ Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent même parfois clairement par intérêt. Le conflit latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons multiples (peur du regard des autres, peur du conflit déclaré, peur de ne pas être à la hauteur…) et 6 se traduit de différentes façons (non-dits pesants, absentéisme, stress, retard dans les délais…) Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux antagonistes et qui risque donc à tout moment de devenir un conflit déclaré. 9°/ LE MALENTENDU C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à résoudre. Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation. Il est important de noter que le malentendu n’est pas nécessairement réciproque (contrairement aux autres types de conflits). Il arrive souvent qu’une personne se retrouve ainsi en conflit à l’insu de l’autre car l’interprétation ne correspond pas à la signification uploads/Histoire/ cours-finalise-gestion-des-conflits-dans-les-organisations.pdf