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scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 Aline Nishimata Les points clés pour écrire des e-mails pertinents et efficaces à l’aide de 100 modèles types 100 e-mails professionnels pour bien communiquer Une banque d’e-mails pour correspondre, vite et bien, dans toutes les situations en poche français 2019 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 Aline Nishimata en poche 100 e-mails professionnels pour bien communiquer 2019 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 Aline Nishimata est Professeur des grandes écoles et experte en communication auprès du magazine Dynamique entrepre- neuriale. - 100 e-mails professionnels pour bien communiquer, 2019. - Orthographe, 2019 (en coll. R. Kadyss). - Savoir rédiger vos e-mails professionnels, 2019. - Vocabulaire, 2019. Du même auteur, dans la même collection © Gualino éditeur, Lextenso éditions 2019 70, rue du Gouverneur Général éboué 92131 Issy-les-Moulineaux cedex ISBN 978-2-297-07409-4 ISSN 1962-6428 Suivez-nous sur scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 Sommaire 1 2 Conseils pour rédiger vos e-mails. ...................................... 6 • La structure des e-mails. ........................................................6 • L’appellation...........................................................................6 • Les 8 situations de communication de l’introduction. .............7 • Les 4 situations de communication du développement.........7 • Les 8 situations de communication des formules de conclusion.........................................................................7 • Les formules de politesse......................................................8 • L’e-mail recommandé. ............................................................9 • La signature électronique. ......................................................9 • Le PDF. ..................................................................................9 Les relations fournisseurs/clients. ...................................... 10 - Prospection • Lancer un appel d’offres......................................................10 • Demander une documentation. ............................................10 • Solliciter des renseignements..............................................10 • Répondre à une demande de renseignements. ...................11 • Soumettre un contrat de maintenance. ................................11 • Proposer une visite................................................................12 • Envoyer un devis.................................................................12 • Accepter un devis. ................................................................12 • Refuser un devis..................................................................13 • Demander une facture pro forma. ........................................13 - Commande • Passer une commande........................................................14 • Accuser la réception d’une commande................................14 • Demander des précisions supplémentaires. ........................14 • Modifier une commande......................................................15 • Annoncer une rupture de stock............................................15 • Demander l’application d’un tarif préférentiel. ......................15 • Annuler une commande ..................................................... 16 • Accepter l’annulation d’une commande...............................16 • Refuser l’annulation d’une commande. ................................16 - Livraison • Informer d’une livraison non conforme. ................................17 • Demander le remplacement d’articles défectueux. ..............17 • Répondre favorablement à une réclamation. .......................17 • Informer le fournisseur du retard de la livraison. ..................18 • Annoncer au client une livraison partielle. ............................18 • Effectuer des réserves auprès du transporteur. ...................18 • Réclamer auprès du transporteur. .........................................19 • S’excuser du retard de livraison. ..........................................19 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 4 3 4 5 • S’informer sur les délais de livraison...................................20 • Mettre en demeure d’effectuer une livraison. .......................20 • Annuler une commande suite au non-respect des délais....20 - Facturation • Adresser une facture. ...........................................................21 • Accuser réception d’une facture. ..........................................21 • Contester une facture..........................................................21 • Reconnaître une erreur de facturation.................................22 • Refuser une erreur de facturation........................................22 • Envoyer un relevé de factures. ..............................................22 - Règlement • Solliciter le règlement d’une facture. ....................................23 • Régler une facture...............................................................23 • Accuser réception d’un paiement. ........................................23 • Demander un acompte sur facture......................................24 • Adresser un acompte sur facture..........................................24 • Demander un délai de paiement. .........................................24 • Accepter un délai de paiement. ............................................25 • Refuser un délai de paiement..............................................25 • Demander le paiement de la facture : relance 1..................26 • Rappeler le paiement de la facture : relance 2....................26 • Mettre en demeure de payer : relance 3. .............................26 Les relations avec les banques. ........................................ 27 • Contester une opération......................................................27 • Suspendre un prélèvement automatique.............................27 • Signaler un prélèvement automatique abusif. ......................27 • Établir une procuration. ........................................................28 • Demander un découvert ponctuel. .......................................28 • Informer d’un chèque impayé..............................................28 • Régulariser un chèque émis sans provision........................29 • Faire opposition à la suite d’un vol ou d’une perte. ..............29 • Demander un prêt à la banque. .............................................29 • Prendre un rendez-vous auprès du conseiller de clientèle..30 • Contester des agios.............................................................30 • Clôturer un compte..............................................................30 Les relations avec les assurances..................................... 31 • Assurer une situation...........................................................31 • Demander un avenant.........................................................31 • Déclarer un sinistre..............................................................32 • Rappeler le règlement d’un sinistre.....................................32 • Résilier une police d’assurance...........................................32 L’Internet et la téléphonie mobile...................................... 33 • Contester une opération......................................................33 • Résilier un contrat auprès d’un opérateur. ...........................33 • Déclarer la perte ou le vol d’un portable..............................33 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 7 8 6 5 Les relations avec le personnel*. ....................................... 34 • Rédiger une offre d’emploi. ..................................................34 • Proposer une candidature 1. ................................................35 • Accepter une candidature....................................................35 • Proposer une candidature 2. ................................................36 • Refuser une candidature. .....................................................36 • Envoyer une lettre d’embauche. ............................................37 • Effectuer une demande relative à un stage.........................37 • Accepter une demande de stage. ..........................................38 • Refuser une demande de stage. ..........................................38 • Rembourser des frais. ..........................................................39 • Adresser un avertissement..................................................39 • Renouveler un avertissement. ...............................................39 • Convoquer à un entretien préalable. ....................................40 • Notifier le licenciement. ........................................................40 • Donner sa démission.............................................................41 • Accepter une démission. ......................................................41 • Adresser les documents relatifs au départ d’un salarié.......41 • Solliciter une dispense de préavis.......................................42 • Répondre à une dispense de préavis..................................42 • Convoquer un salarié à une visite médicale........................42 • Faire valoir ses droits à la retraite. .......................................43 • Accepter une demande de retraite. ......................................43 Les relations avec l’administration....................................44 • Demander une remise gracieuse de pénalités de retard.....44 • Contester un redressement.................................................44 • Demander des délais de paiement......................................44 • Saisir une commission amiable...........................................45 • Demander la radiation du fichier publicité auprès de la CNIL..45 Les relations internationales.............................................46 • Se renseigner sur l’implantation à l’étranger. .......................46 • Obtenir des renseignements auprès de Business France. ..46 • Élargir un marché à l’international.......................................46 • Se renseigner auprès du poste d’expansion économique...47 • Demander l’ouverture d’un crédit documentaire..................47 • Assurer un transport international........................................48 scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 6 Structure et évolution de la fiscalité locale Conseils pour rédiger vos e-mails 1 LA STRUCTURE DES E-MAILS Vous trouverez tout au long de cet ouvrage les deux structures fon- damentales : – – e-mail de prise de contact ; – – e-mail de suivi de dossier. Ces deux structures vous permettront de rédiger avec clarté vos réponses. Étapes E-mail de prise de contact E-mail de suivi d’un dossier Introduction Le présent : De quoi s’agit-il ? Le rappel du passé : Que s’est-il passé avant cet e-mail ? Le présent : De quoi s’agit-il ? Développement Quel est l’objectif de mon e-mail ? 1. Qu’est-ce que je propose ? 2. Que suis-je décidé à accepter ? 3. Qu’est-ce que je refuse ? 4. Qu’est-ce que je demande ou rappelle au desti- nataire de l’e-mail ? 5. Quelle concession vais-je faire ? Formule de conclusion Qu’est-ce que je souhaite transmettre à mon des- tinataire ? Formule de politesse Quelle est la formule de politesse la mieux adaptée à cet e-mail ? L’APPELLATION Nous vous proposons dans la plupart des e-mails l’appellation : Ma- dame, Monsieur. Cependant, selon le lien que vous avez avec votre destinataire et selon les circonstances, vous pouvez commencer votre e-mail par des formules plus adaptées au contexte : Madame, Monsieur, Messieurs, Bonjour Madame, Bonjour Messieurs, Bonjour Madame Nicollet, Bonjour Monsieur Braun, Cher Monsieur, Chère Madame, Monsieur le directeur, Madame la directrice, Monsieur le président, Madame la présidente, Ces formules sont suivies d’une virgule. ! L’appellation des e-mails rejoint les habitudes des lettres anglo-saxonnes. scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 Conseils pour rédiger vos e-mails LES 8 SITUATIONS DE COMMUNICATION DE L’INTRODUCTION 1 Accuser réception Nous avons bien reçu votre documentation dont nous vous remercions. 2 Informer Nous vous informons que notre société sera pré- sente sur le salon de l’Entrepreneuriat. 3 Demander Nous vous saurions gré de nous expédier la com- mande suivante… 4 Accepter Il nous est agréable de vous annoncer que nous donnons une suite favorable à votre demande. 5 Rappeler Nous sommes étonnés de n’avoir pas reçu le règle- ment de notre facture. 6 Confirmer Nous vous confirmons notre rencontre du… 7 Proposer Je me permets de vous proposer ma candidature pour le poste de… 8 Refuser Nous avons le regret de vous informer qu’il ne nous est pas possible de vous accorder un report d’échéance. LES 4 SITUATIONS DE COMMUNICATION DU DÉVELOPPEMENT 1 Demander Vous serait-il possible de nous accorder un délai de paiement ? 2 Expliquer En effet, nous avons subi une inondation qui ne nous permet pas de vous envoyer votre commande. 3 Justifier Nous ne pouvons pas respecter les délais parce que notre local est inondé. 4 Proposer Nous vous proposons une remise de … LES 8 SITUATIONS DE COMMUNICATION DES FORMULES DE CONCLUSION La formule de conclusion est parfois une répétition des idées énon- cées dans le développement. Cependant, elle donne le ton de l’e-mail. Elle est en fait la vraie formule de politesse car elle met en valeur la relation entre le destinataire et le rédacteur. Je me tiens à votre disposition pour tous renseignements qu’il vous plairait de me demander. (vous vous mettez à la disposition du client) scholarvox.com:Faculté des Sciences et Techniques - Settat:336617559:88865733:105.156.242.83:1558902239 8 La formule de conclusion correspond à huit situations de communication : 1 Accepter Nous acceptons votre proposition dont nous vous remer- cions. 2 Remercier Nous vous remercions de uploads/Industriel/ 100-e-mails-professionnels-pour-bien-communiquer-pdf.pdf