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1. Edwards Deming (1900 -1993), théoricien de la statistique, qui est alors con

1. Edwards Deming (1900 -1993), théoricien de la statistique, qui est alors conseiller au Bureau National du Recrutement, organise des stages pour apprendre les méthodes de Shewhart aux cadres supérieurs des entreprises d’armement. Mais les dirigeants industriels n’avaient pas conscience de leur responsabilité et l’expérience fut un échec. Discipline de Shewhart, Deming est surtout orienté vers l’enseignement, principalement des méthodes statistiques et il s’intéresse plus particulièrement à l’analyse de la variance. En 1942, il réalise plusieurs conférences, notamment avec l’aide de J.M. Juran, pour améliorer la qualité et la productivité des industries de l’armement. C’est à cette époque qu’apparaît le concept du « niveau de qualité acceptable », qui consiste à définir le minimum de qualité qu’un client doit attendre de la part du fournisseur. Deming refuse d’avoir un auditoire d’un niveau inférieur à celui d’un directeur général. Il fait prendre conscience à ces « élèves » que la statistique ne doit pas être du domaine des spécialistes, mais qu’elle doit être simple, élémentaire, dénuée de formules. Pour ce faire, elle doit être appliquée à tous, du P.D.G. à l’opérateur. En 1950, il est invité officiellement par la JUSE à donner une série de conférences à Tokyo. Les notes de cours furent publiées en japonais sous le titre « Principes élémentaires du Contrôle Statistique de la Qualité » et connurent un immense succès. Les bénéfices de la vente de ces notes a permis de créer le célèbre [Deming Prize. Deming donnera de nombreuses conférences au Japon et recevra en 1960 la plus haute distinction que peut recevoir un étranger, l’insigne du Second Ordre du Trésor Sacré Plus que tout autre spécialiste de la qualité, Deming souligne que « détermination et persévérance sont une nécessité absolue pour améliorer les produits et les services ». L’enseignement du Dr. Deming est présenté dans son livre Out ofthe Crisis., dans lequel il présente « les 14 points pour le management » 1. Garder fermement le cap de la mission de l’entreprise en améliorant constamment les produits et les services. 2. Adopter la nouvelle philosophie de management et conduire le changement d’une main sure. 3. Faire en sorte que la qualité des produits ne demande qu’un minimum d’inspection. Intégrer la qualité au produit dès sa conception. 4. Améliorer constamment tous les processus de production et de service, ce qui entraînera une réduction des coûts. 5. Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers, agents de maîtrise, ingénieurs et cadres de leur droit à la fierté du travail. 6. Faire disparaître la crainte, en sorte que chacun puisse travailler efficacement pour sa société. 7. Renverser les barrières entre les départements. Le travail en équipe de toute l’entreprise doit prévoir les problèmes qui peuvent apparaître au cours de la réalisation et de l’utilisation des produits. 8. Eliminer les exhortations, les slogans et les objectifs qui demandent aux ouvriers d’atteindre le zéro-défaut et d’augmenter le niveau de productivité. 9. Eliminer les quotas de production, la direction par objectifs et toute forme de direction par les chiffres. 10. Instituer le leadership, nouvelle forme de direction ayant pour but d’aider les personnes à mieux remplir leur mission. 11 .Instituer une formation permanente pour tous les cadres et tous les membres de la société. 12. Instituer un programme énergique d’éducation et d’amélioration personnelle. 13. Mettre fin à la pratique des achats au plus bas prix. Chercher plutôt à réduire le coût total. Réduire au minimum le nombre de fournisseurs par article, en établissant des relations à long terme de loyauté et de confiance. 14. Mettre tout le personnel à l’oeuvre pour accomplir la transformation. C L’Assurance de la Qualité 1 Joseph M. Juron Après des études d’ingénieur, Juran (né en 1904) a commencé sa carrière professionnelle auprès de la Bell Téléphoné où il travailla avec l’équipe de Shewhart.. Après la deuxième guerre mondiale, pendant laquelle il fut affecté à l’administration fédérale, il s’installa comme professeur indépendant, écrivain et conseil en contrôle de la qualité. Il rédigea la première édition de son Quality Control Handbook, publié en 1954 et qui connut un rapide succès au Japon. Juran enseigne que la qualité est une responsabilité qui incombe à la direction et qu’elle doit être considérée comme une discipline de gestion, analogue aux finances. Il insiste sur l’amélioration continue_de la qualité, qui consiste à identifier les problèmes chroniques et à y apporter des solutions vérifiées et durables. Il présente une séquence universelle d’amélioration au niveau du management selon le schéma 1. Preuve du besoin d’amélioration 2. Identification du projet 3. Organisation pour la direction du projet 4. Organisation pour le diagnostic 5. Percée dans la connaissance 6. Percée dans le schéma culturel 7. Percée dans la performance 8. Nouveau régime de contrôle. Juran est connu pour avoir défini le diagramme de Pareto qui consiste à classer les problèmes par ordre d’importance et qui montre qu’en traitant le petit nombre de problèmes les plus importants, on peut améliorer considérablement un processus. Vilfredo Pareto, un économiste italien de la fin du XlXè siècle ne s’intéressait pas du tout à la qualité mais à la répartition des richesses en Angleterre. Juran définit également la spirale de la qualité qui montre l’interdépendance des divers processus d’une entreprise par rapport à la qualité du produit final. 2 Armand V. Feigenbaum Feigenbaum (né en 1920) est ingénieur. Il a commencé à travailler à la General Electric pendant la deuxième guerre mondiale. Ses travaux consistaient à analyser le fonctionnement des transformateurs et des premiers moteurs à réaction. Les pannes étaient fréquentes et Feigenbaum utilisa les méthodes statistiques pour déterminer exactement quelles pièces étaient à l’origine des pannes et pourquoi elles n’étaient pas fiables. Après la guerre, Feigenbaum compléta ses études par un doctorat en physique au Massachusetts Institute of Technology et écrivit un ouvrage sur la gestion de la qualité « Total Quality Control ». Cet ouvrage comporte six parties : 1. Le management de la qualité dans les affaires 2. Le système total de la qualité 3. Stratégies de management pour la qualité 4. Technologie de la qualité du point de vue de l’ingénieur 5. Technologie de la qualité du point de vue du statisticien 6. Comment appliquer le TQC dans l’entreprise Feigenbaum a été le premier à utiliser le terme de « maîtrise totale de la qualité ». La définition qu’il en donne est la suivante : « c’est un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre au marketing, aux études, à la production et aux services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique ». Feigenbaum est également à l’origine de la notion de coût de la qualité.et de ces composantes en terme de coût des défaillances, coût du contrôle et coût de la prévention. Selon lui, le total de ces coûts représente de 10 à 40% des ventes annuelles des entreprises. La notion de coût de la qualité incite les chefs d’entreprises à améliorer la qualité et donc à en réduire le coût. D La Qualité Totale 1 Kaoru Ishikawa Dans l’industrie américaine, peu de Japonais sont aussi célèbres que Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), l’inventeur des « cercles de qualité ». Alors qu’ils continuent à se développer au Japon, les cercles de qualité ont connu une mode aux Etats Unis et en Europe, mais ils ont rapidement périclité. La raison de cet échec, d’après Ishikawa, est due au fait que les directeurs d’entreprises en Occident ne s’intéressaient pas vraiment aux principes et aux méthodes de la qualité totale. Il faut toutefois noter que de véritables cercles de qualité japonais ont été implantés avec succès dans quelques sociétés françaises, notamment chez Citroën à Rennes, Sony à Ribeauvillé, Sumitomo à Montluçon et MBK à Saint-Quentin. En 1970, Ishikawa publie un petit ouvrage de 50 pages appelé « Manuel des Cercles de QC» dans lequel on peut lire : Le cercle de QC est un petit groupe constitué avec des’opérateurs pour exécuter volontairement des activités de gestion de la qualité sur les lieux mêmes où travaillent les membres du groupe. Il assure en permanence sa part dans l’action globale de gestion de la qualité de l’entreprise …en faisant appel aux techniques statistiques et à celles de la gestion de la qualité. La contribution de Ishikawa aux progrès du management ne se limite pas à la technique des cercles de qualité. C’est lui qui est à l’origine de la fondation du Prix Deming et surtout d’un programme national de formation des cadres dirigeants à la qualité totale. Grâce à lui, le Japon est actuellement le seul pays au monde où les cadres dirigeants, dans la plupart des entreprises, utilisent les techniques de la qualité totale comme des techniques de management. En 1981, il publie un ouvrage « What is Quality Control ? The Japanese Way », dans lequel il dit notamment : La première étape du QC consiste à connaître les exigences des consommateurs. Une autre étape du QC est celle de savoir ce que les consommateurs vont uploads/Industriel/ edwards-deming 1 .pdf