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04/05/2020 1 Management de la qualité Classe : 4 Ing. O.G.I. Enseignant : Adel

04/05/2020 1 Management de la qualité Classe : 4 Ing. O.G.I. Enseignant : Adel Brik Département Electro-Mécanique Ecole Supérieure Privée d’Ingénierie et des Technologies Année Universitaire : 2019-2020 2 Plan du cours Introduction générale à la Gestion de la Qualité (G.Q.) Méthodes de résolution des problèmes Le référentiel ISO 9001 Exigences de la norme ISO 9001:2015 Management d’un programme d’audit Analyse d’un système de mesure La maîtrise statistique d’un procédé Adel BRIK 04/05/2020 2 3 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK La qualité, cette notion éminemment subjective, est associée aux premières préoccupations de l‘Homme dès son origine, puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le soucis initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort. Qualité? 4 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Réflexion sur la notion qualité I • Mot qui paraît simple II • Longue histoire III • Notion « complexe » et à application étendue 04/05/2020 3 5 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Définition de la qualité « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » Déf. normalisée ISO 9000:2015 Les exigences peuvent concerner un produit, un processus, un organisme ou une personne. Aptitude=performance+sureté de fonctionnement+sécurité d’emploi+respect de l’environnement,… 6 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Définition de la qualité «un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs» AFNOR. Des dates marquantes: En France, la notion de Qualité est importée par Colbert en 1664 : « Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume. » 04/05/2020 4 7 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Dès 1904, la réflexion sur un système de normalisation internationale est engagée à Saint-Louis (Missouri) lors d'un congrès international : quinze pays s’engagent alors à coopérer sur les questions de normalisation pour les appareils et machines électriques. 1906, date marquant le début de la normalisation internationale avec la création du CEI (Commission Electrotechnique Internationale). Des dates marquantes: 8 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Des dates marquantes: Aux Etats-Unis, en 1924, est créé le premier service Qualité : le Département Qualité « Bell Telephone Laboratories ». Il est issu de la volonté de s'adapter aux contraintes qu'impliquent la production de masse et l'innovation. Il a vu émerger des grands noms tels que Walter A. SHEWHART et Dr. JURAN. En 1928,Joseph Moses JURAN présente l'un des premiers cours de formation professionnelle de « Quality Control ». 04/05/2020 5 9 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Des dates marquantes: En 1945, Armand Vallin FEIGENBAUM, publie un article «Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving », qui amorce une des évolutions majeure de la Qualité en milieu industriel en tant qu'outil de management. Jusque là, la Qualité impliquait uniquement le contrôle de la fabrication du produit. Il propose de prendre en compte toutes les étapes du produit, de sa conception à sa livraison. Puis, en 1946, naissent l'ASQC (American Society for Quality Control) aux Etats-Unis et la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) au Japon (sous la direction de Kaoru ISHIKAWA), équivalent de l'AFNOR. 10 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Des dates marquantes: Le 23 février 1947, l'ISO, l'Organisation Internationale de Normalisation, entre officiellement en fonction. En 1955, ISHIKAWA diffuse la Carte de Contrôle mise au point par Walter A. SHEWHART en 1924. L’armée américaine, en 1959, développe quant à elle la première norme « MIL-Q- 9858 » relative à l’assurance Qualité. Philip Bayard CROSBY impose quant à lui aux Etats-Unis la méthode « 0 défaut ». 04/05/2020 6 11 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Des dates marquantes: En 1970, les USA légifèrent sur l'obligation de respecter des critères Assurance Qualité pour la construction des centrales nucléaires. JURAN créé en 1979 le « Juran Institute» afin de développer l’organisation, la planification et les processus d’amélioration de la Qualité. Enfin en 1991, pour inciter les entreprises à adopter davantage un système de management de la Qualité afin de faire face aux Etats-Unis et au Japon, l‘«European Organization for Quality » et la Commission Européenne créent l‘«European Qualtity Award». 12 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK La qualité a traversé une longue période en subissant plusieurs évolutions. Les démarches méthodologiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité au management (gestion) de l’entreprise par la qualité. Une prise de conscience beaucoup plus globale de l'importance stratégique et économique de la qualité pour l'entreprise et pour l'économie conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité. Donc : la "qualité" n'est plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. 04/05/2020 7 13 Chap.1 : Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK 14 Chap.1: Introduction générale à la G.Q.  Exigence : besoin ou attente réclamés d’un client.  Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences  Politique qualité : Orientations et intentions générales d’un organisme officiellement formulées par la direction relatives à la qualité  Efficacité : niveau de réalisation de ce qui est planifié par rapport aux résultats attendus  Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Adel BRIK Des définitions utiles : 04/05/2020 8 15 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Des définitions utiles : Partie intéressée : personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme. (Client, propriétaire, actionnaire, personnel, fournisseurs, banques, syndicats, partenaires, « ou toute partie pouvant affecter/être affectée par l’organisme), Produit : résultat d’un processus. Processus : ensemble d’activités interconnectées transformant un «input» en «output». Procédure documentée : un document qui décrit la manière d’effectuer une activité ou un processus. Traçabilité : c’est l’aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné. Adel BRIK 16 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Des définitions utiles : Management : ensemble d’activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme. Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter et contrôler un organisme en matière de qualité. Ceci inclut l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité et l’amélioration de la qualité. Système de management : Système permettant d’établir une politique et des objectifs à atteindre. Le S.M. d’un organisme peut inclure différents S.M. tels qu’un S.M. de la qualité, un S.M. financier, un S.M. environnemental, etc Adel BRIK 04/05/2020 9 17 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Evolution de la qualité : Adel BRIK Début 20ème siècle Demande>offre Ère de contrôle de la qualité Années 60/70 Offre>demande Ère de la gestion de la qualité Années 80 Qualité dans l’organisation Ère de l’assurance qualité Début 21ème siècle Amélioration continue de la qualité 18 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK Un produit / service de qualité n’est pas nécessairement un produit / service « haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé…mais un produit / service qui satisfait le client. Une qualité attendue/une qualité perçue La qualité pour le client Ce qui importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit Si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée (client satisfait ou très satisfait) 04/05/2020 10 19 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK La qualité pour le client 20 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK La qualité pour le client La qualité pour le client résulte de la comparaison entre : Ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques Ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. 04/05/2020 11 21 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK La qualité dans l’entreprise Une qualité conçue/une qualité réalisée Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps : Ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing. Ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de conception. 22 Chap.1: Introduction générale à la G.Q. Adel BRIK En résumé… La qualité d’un produit (service) dépend de quatre étapes : L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client; L’entreprise réalise un produit conforme à la conception; Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise; Le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes. 04/05/2020 uploads/Industriel/cours-complet-management-de-la-qualite 1 .pdf