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RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE (conforme au décret 2005-236 du 14 mars 2005) 201

RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE (conforme au décret 2005-236 du 14 mars 2005) 2012 VILLIERS-SUR-ORGE 3>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE SYNTHESE DE L’ANNEE ............................................................... 5 L’essentiel de l’année..................................................................... 7 Les chiffres clés ............................................................................ 9 Les indicateurs de performance..................................................... 11 Indicateurs du décret du 2 mai 2007 ...................................................................12 Indicateurs complémentaires pour les rapports soumis à CCSPL..............................12 Indicateurs complémentaires proposés par la FP2E................................................13 Les évolutions réglementaires....................................................... 15 La réglementation « Construire sans détruire ».....................................................15 LA LOI « WARSMANN »......................................................................................16 Bilan et perspectives ................................................................... 19 LA QUALITE DU SERVICE .......................................................... 21 Le contrat .................................................................................. 23 Votre délégataire ........................................................................ 25 Une equipe locale à votre service ........................................................................25 Une organisation proche de nos clients ................................................................25 une mission de service public 365 jours par an et 24 h sur 24 ................................26 La relation clientèle ...........................................................................................29 Notre démarche qualité......................................................................................29 Notre démarche environnementale......................................................................30 Notre démarche développement durable ..............................................................31 Le bilan hydraulique .................................................................... 35 Fonctionnement hydraulique du réseau................................................................35 le décret 2012-97 du 27 janvier 2012..................................................................35 Nature des volumes transitant ............................................................................37 Les pertes d'eau potable en réseau .....................................................................38 Conclusion sur le bilan hydraulique et son évolution ..............................................39 La qualité de l’eau....................................................................... 41 Le contrôle de la qualité de l'eau.........................................................................41 Le plan vigipirate ..............................................................................................42 LA Provenance de l’eau potable (ressource & Production) .......................................42 La ressource.....................................................................................................43 La production ...................................................................................................44 La distribution ..................................................................................................48 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007 ...........48 Conclusion sur la qualité de l’eau ........................................................................48 Le bilan clientèle......................................................................... 49 La facture type 120 m3......................................................................................49 Le nombre d'abonnements .................................................................................49 Les volumes vendus ..........................................................................................49 La typologie des contacts clients .........................................................................50 Les principaux motifs de contact clients ...............................................................50 > SOMMAIRE 4>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE L'activité de gestion clients.................................................................................51 La relation clients..............................................................................................51 L'encaissement et le recouvrement......................................................................51 Le fonds de solidarité.........................................................................................52 Aide sociale au C.C.A.S......................................................................................53 Dans ce cadre et conformément à la convention, Lyonnaise des Eaux a versé au CCAS de la commune un montant de 890 euros en 2012. ...............................................53 Les dégrèvements pour fuite ..............................................................................53 La mesure de la satisfaction client.......................................................................53 Le prix du service de l'eau potable ......................................................................58 Le bilan d’exploitation.................................................................. 61 Les interventions sur le réseau de distribution ......................................................61 La recherche des fuites ......................................................................................61 Les interventions en astreinte.............................................................................61 LE PATRIMOINE ........................................................................ 63 L’inventaire du patrimoine............................................................ 65 L’inventaire du patrimoine..................................................................................66 Les variations du patrimoine...............................................................................67 Indice de connaissance du patrimoine..................................................................68 GLOSSAIRE ............................................................................... 69 Lexique............................................................................................................71 Indicateurs de performance................................................................................74 ANNEXES .................................................................................. 79 Annexe 1 : Synthèse réglementaire ............................................... 81 Annexe 2 : Historique des indicateurs de performance...................... 87 Annexe 3 : Qualité de l'eau produite en 2012.................................. 91 Annexe 4 : La facture d'eau.......................................................... 93 Annexe 5 : Bilan d'activités réseaux............................................... 95 > SYNTHÈSE DE L’ANNÉE 5>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE SYNTHESE DE L’ANNEE > SYNTHÈSE DE L’ANNÉE>L’ESSENTIEL DE L’ANNÉE 7>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE L’ESSENTIEL DE L’ANNEE Réunions trimestrielles de suivi du contrat Des réunions de suivi du contrat ont eu lieu avec l’agglomération les : - 28 mars 2012 - 10 juillet 2012 - 6 novembre 2012 - 19 décembre 2012 Toutes les réunions font l’objet d’un compte rendu validé conjointement et diffusé. Gestion de la vague de froid Du 4 au 14 février 2012, l’Ile de France a vécu une période de gel intense et exceptionnelle, tant par sa soudaineté que par sa durée. Durant cette période, le réseau d’eau potable de la région parisienne a été particulièrement touché par des casses de canalisations et de branchements. L’ensemble des équipes Lyonnaise des Eaux a été mobilisé 24h/24 afin de réparer aux plus vite des fuites et permettre au service de l’eau d’être assuré. Sur le périmètre de l’agglomération, cette vague de froid a généré 199 interventions en 15 jours (week-ends inclus), soit environ 13 interventions/jour dont 30 réparations de fuite sur canalisation soit 2 fuites canalisation/jour, 14 réparations de fuite sur branchement soit 1 fuite branchement/jour et 94 enquêtes pour fuite sur réseau, branchement ou compteur soit 6,3 enquêtes/jour. Sur le périmètre de la commune, 9 interventions ont été enregistrées dont 2 réparations de fuite sur canalisation, 1 sur branchement, 4 enquêtes pour fuite et 2 remplacements de compteur. Les principaux travaux effectués au cours de l’exercice Conformément au programme de renouvellement contractuel, Lyonnaise des Eaux a procédé au cours de l’année 2011, aux travaux suivants : - réhabilitation de 1 branchement Plomb (9 Rue Guy Mocquet) - réhabilitation de 8 branchements (isolés) - renouvellement 1 vanne et accessoire réseaux La création de la plateforme de centralisation des interventions à Montgeron En juillet 2012 a été inaugurée la nouvelle plateforme de centralisation des interventions de Montgeron, siège régional Lyonnaise des Eaux. - le Centre de Relation Clientèle, composé de 20 téléconseillers recevant 60h par semaine les appels des usagers pour toute demande d’informations ou remontées d’anomalies - l’Ordonnancement, qui planifie les interventions d’urgence ou programmées pour les différentes équipes terrain de l’agence de Villemoisson s/ Orge > SYNTHÈSE DE L’ANNÉE>L’ESSENTIEL DE L’ANNÉE 8>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE - le Télécontrôle, qui gère l’ensemble des alarmes des sites du sud francilien (usines de production, réservoirs, postes de relèvement, stations d’épuration) et mobilise les équipes d’astreinte jour et nuit, 365 jours par an Bilan de la qualité de l’eau distribuée Pour la quatrième année consécutive, le taux de conformité bactériologique a atteint 100% sur l’ensemble du réseau interconnecté de Lyonnaise des Eaux. Ce résultat est sans équivalent parmi les grands opérateurs d’Ile-de-France. L’ensemble des démarches de contrôles réguliers effectuées par l’Agence Régionale de Santé, couplée à l’autosurveillance Lyonnaise des Eaux, permet de garantir une eau distribuée conforme aux normes de potabilité de l’eau, produit alimentaire le plus contrôlé au monde. Les usines de production d’eau ont obtenu la certification ISO 55 000, garantissant la maîtrise énergétique des processus de production. Les actions de proximité et de communication Au cours de l’année 2012, les équipes de Lyonnaise des Eaux ont réalisé sur le territoire de l’agglomération les actions de proximité suivantes : - 1er février : animation du forum métier à Sainte Géneviève des Bois - 9 février : Réalisation d’un dépliant sur le règlement de service eau potable intégré dans la facture à Fleury-Mérogis - 14 mars : Participation au forum orientation à Fleury-Mérogis - 11 avril : animation pédagogique de 4 classes à l’école maternelle Jean MACE à Sainte Géneviève des Bois - Publicité dans le guide municipale de Villemoisson sur Orge - Animation d’une réunion technique sur la nouvelle réforme des réseaux enterrés et les démarches associées à destination de nos collectivités du 91 le 25 juin 2012 à Saulx les Chartreux. Club des Gouteurs d’Eau Lyonnaise des Eaux Sud-Ile de France a mise en place, depuis de nombreuses années, un Observatoire du Gout de l’Eau. Ce dispositif, basé sur le volontariat, permet de recueillir les attentes des clients consommateurs en matière de perception du goût de l’eau et d’améliorer la qualité gustative de l’eau du robinet. Les gouteurs d’eau sont invités à participer à des réunions d’information ou des journées portes ouvertes. Ainsi, en 2012, les actions suivantes ont été proposées aux gouteurs d’eau de votre commune : - 1 mars 2012 : Lancement de l'opération gouteurs VIP - 10 septembre ou 14 octobre: Journée annuelle. Les goûteurs d'eau ont été invités à découvrir ou redécouvrir "des goûts et des saveurs" à la ferme des Auxonettes de Saint Fargeau Ponthierry. - 24 septembre: atelier goût de l'eau des secteurs de Bures sur Yvette et Villemoisson sur Orge en la Mairie de Bures sur Yvette. Thème de l'année : les services et le prix de l'eau - Juillet 2012 : pour la deuxième année consécutive, lancement du jeu concours de l'été : " les cocktails ou recettes avec l'eau du robinet" Enfin, le journal des goûteurs "le nouvel Observatoire" a été publié en juin et en décembre. > SYNTHÈSE DE L’ANNÉE>LES CHIFFRES CLÉS 9>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE LES CHIFFRES CLES 1 308 clients desservis en eau, au 31 décembre 2012, dans le cadre du contrat de délégation de service public. 176 019 m3 facturés en 2012. 84,5 % : Rendement du réseau de distribution. 15 071 ml de réseau de distribution d’eau potable gérés dans le cadre du contrat de délégation de service public. 100 % : Taux de conformité de la qualité de l’eau produite et distribuée en 20121. 2,64 € : Prix TTC du service de l’eau potable. Ce prix inclut toutes les taxes ainsi que les redevances perçues pour le compte des organismes publics tels que l’Agence de l’Eau. > SYNTHÈSE DE L’ANNÉE>LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 11>2012>RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE>VILLIERS-SUR-ORGE LES INDICATEURS DE PERFORMANCE Les données et indicateurs relatifs aux caractéristiques et à la performance du service qui sont présentés ci-dessous et dont la production relève de la responsabilité du délégataire dans le cadre du présent contrat vous permettront de faire figurer dans votre rapport annuel sur le prix et la qualité du service (RPQS) les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance demandés par le décret du 2 mai 2007. Certaines données et indicateurs sont présentés dans d’autres parties de ce rapport, et notamment : ¾ Les caractéristiques techniques du service : o La date d’échéance du contrat de Délégation de Service Public est répertoriée uploads/Industriel/ rapport-lyonnaise-2012-villiers-sur-orge-pdf.pdf