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Ma sélection contient 0 document(s) Mon historique contient 1 document(s) Votre recherche Mots clés Imprimer Article d'auteur  Situé dans  N'est pas dans vos documents  Note(s) attachée(s) (0) Certification ISO 9000 » II Système de management » II-62 Rédaction graphique des procédures - Mise en oeuvre imprimer CER-II-62 Rédaction graphique des procédures - Mise en oeuvre Thèmes de l'article : Management des processus , Management de la qualité , Documentation Cédric Berger , Serge Guillard - 01 juin 2003 1- Mise en oeuvre du langage graphique Qualigram 1.1 Description des processus de l'entreprise Cette partie présente la façon de rédiger les graphes relatifs à chacun des 3 niveaux de rédaction. Pour cela, des règles de structuration précises ont pour objectif d'aider le rédacteur à identifier le niveau de détail dans lequel il se situe. Ces règles reposent sur la prise en compte des facteurs humains (rôles, entités, acteurs), temporels (chronologie dans la réalisation des tâches) et matériels (outils et documents), qui permettent de qualifier le niveau de rédaction par rapport à la pyramide Qualigram. Les processus d'entreprise se situent au premier niveau de la pyramide Qualigram. Ils permettent de définir quels sont les grands objectifs auxquels l'entreprise doit satisfaire (réponse à la question : Pourquoi ?, Vers quoi ?). Pour décrire des processus, il existe plusieurs représentations, qui correspondent chacune à un niveau de détail plus ou moins important et à des objectifs précis (il est illusoire de penser concevoir un seul graphe lisible tout en exprimant les différentes vues nécessaires à la compréhension d'un processus). A ce niveau de détail, il est fondamental de visualiser les relations (interactions - cf. ISO 9000 2000) entre les processus de l'entreprise, et les entités externes. C'est la formalisation des interfaces externes aux processus (échanges de ressources) qui est privilégiée et non la représentation des rôles, services ou fonctions qui réalisent ces processus (ils seront détaillés au niveau des procédures d'organisation). Enfin, ce premier niveau est stable à moyen ou long terme. Il représente la partie invariante de l'organisation et à ce titre, il ne doit pas mentionner les outils (matériel ou document) qui peuvent, eux, changer et évoluer très rapidement et plus souvent. Les règles de structuration pour la rédaction d'un niveau 1 sont donc :  pas de rôle interne,  pas de moyen,  pas de chronologie pour les processus. Lorsque ces trois conditions sont réunies, le rédacteur n'a aucun doute quant au niveau de rédaction qu'il doit choisir. Toutefois, il existe plusieurs types de graphes qui peuvent être décrits au niveau 1 de rédaction. Le portail de l'entreprise La cartographie(figure 1.1) représente la porte d'entrée du système de management qualité de l'entreprise. Elle permet notamment d'avoir accès à la cartographie macroscopique des processus (partie gris foncé), mais aussi aux autres éléments qui définissent le fonctionnement de l'entreprise et son organisation (organigrammes, fiches de fonctions, engagement, présentation, objectifs généraux). Figure 1.1 - Porte d'entrée du système de management qualité de l'entreprise Premier graphe de la pyramide, le portail est utilisé comme point d'entrée de l'organisation pour les entreprises qui ont mis en oeuvre la démarche Qualigram sous une forme électronique. Dans tous les cas, cette représentation doit figurer dans le manuel qualité de l'entreprise, pour présenter l'orientation et l'organisation du système qualité mis en oeuvre. L'exemple de portail présenté enfigure 1.2 permet d'orienter le lecteur vers les différentes composantes de l'entreprise1 : Figure 1.2 - Portail vers le système de management d'une entreprise  ses activités ;  ses compétences ;  ses connaissances. La cartographie macroscopique des processus La cartographie(figure 1.3) présente les grandes familles (management, réalisation, support) des processus identifiés par l'entreprise pour atteindre ses objectifs (généralement centrés sur la satisfaction client). Figure 1.3 - Cartographie Cette cartographie est très peu détaillée. Elle ne présente que les grandes relations entre les différentes familles de processus de l'entreprise ou les entités externes (clients, fournisseurs, médias...). Elle ne détaille pas ce que contiennent ces processus. C'est une vue macroscopique qui permet d'identifier les types de processus et de comprendre la différence entre un processus de réalisation (orienté client) et un processus de support (sans incidence directe sur le client). Lafigure 1.4 présente les trois grandes familles de processus (cf. ISO 9000 [2000]) : Figure 1.4 - Trois types de processus  Management,  Réalisation,  Support. Les cartographies relationnelles des processus Il existe généralement autant de cartographies relationnelles que de processus de réalisation identifiés. Cette représentation(figure 1.5) reprend chacun des processus de réalisation et identifie clairement quelles sont les relations principales qui existent entre le processus examiné et les autres processus et les entités externes (client par exemple). Figure 1.5 - Relations entre processus Il est très important de bien comprendre qu'il ne s'agit que d'une vue particulière d'un processus de réalisation, qui a pour unique objectif de visualiser les informations principales, dont il a besoin pour être réalisé, ainsi que celles qu'il fournit (interactions). A ce niveau de représentation, le rédacteur doit identifier des relations globales, propres à être transformées en indicateurs ou en objectifs (par exemple : satisfaction client, compétences, niveau de prestation...). Selon les cas, il peut être pertinent ou non de visualiser dans ces cartographies les interactions du processus examiné avec les processus de support et de management en relations (cf. ISO 9001 [2000] , paragraphe 0.2 et 4.1b). Les cartographies relationnelles doivent également figurer dans le manuel qualité de l'entreprise pour expliquer quelles sont les interfaces et les contributions entre les différents processus. Les cartographies attentes/satisfactions Présentée avec le client au centre et les différents processus de réalisation identifiés autour(figure 1.6), elle permet d'identifier, à partir des flèches information qui partent toutes du centre (client) vers les n processus de réalisation, les besoins et les attentes (ou exigences) du client qui sont satisfaits par les processus de réalisation. C'est une façon simple de répondre à l'exigence de la norme tout en facilitant la communication interne. Figure 1.6 - Cartographie d'attente/satisfaction du client Deux variantes de cette cartographie existent, en positionnant au centre (à la place du client), une forme « management » ou une forme « support ». Il est ainsi possible d'identifier respectivement les objectifs ou les ressources affectés par le management aux différents processus de réalisation, ou les moyens nécessaires à leur bon fonctionnement (identification des activités support). La cartographie détaillée des processus Cette représentation, toujours située au premier niveau de la pyramide Qualigram, correspond à la vision détaillée d'un processus. Elle a pour objectif de décrire les grandes activités (ou sous-processus) d'un processus(figure 1.7). Figure 1.7 - Cartographie détaillée d'un processus Les représentations précédentes visualisaient les interactions (contributions) entre le processus examiné et les autres processus de l'entreprise, ou les besoins que le processus permet de satisfaire. Celle-ci précise de quoi se compose le processus. Elle intègre à la fois les sous-processus éventuels et les procédures, mais surtout, elle visualise les interactions entre ces éléments. Cette représentation permet notamment de faire apparaître les principaux sous-processus du processus considéré. Les sous-processus constituent, rappelons-le, des sous-objectifs homogènes de l'objectif du processus. Il est nécessaire, à ce niveau de détail, de définir toutes les interactions entre les sous-processus, les activités, ou les procédures, identifiés, ainsi que leurs interactions avec les autres processus ou les entités externes. En fonction du niveau de détail que l'on souhaite obtenir, il est possible de créer plusieurs représentations, et notamment autant de représentations qu'il y a de sous- processus, dans le cas où l'on décide de faire figurer les procédures qui contribuent à leur réalisation(figure 1.8). Figure 1.8 - Représentation des sous-processus Toutefois, si cette représentation est très détaillée, elle ne permet pas de visualiser quels sont les métiers ou les services de l'entreprise qui traversent le processus. C'est l'objet de la représentation suivante. La cartographie transversale des processus Le processus transversal permet de suivre, par rapport aux métiers ou aux services de l'entreprise, ceux qui contribuent à sa réalisation. Il identifie les actions qu'ils ont à mettre en oeuvre et les informations qu'ils doivent s'échanger pour pouvoir atteindre les objectifs du processus(figure 1.9). Figure 1.9 - Cartographie transversale des processus Avec cette représentation, qui identifie les étapes du processus à travers les différents services de l'entreprise, chaque service connaît précisément ce qu'il doit produire (données de sortie) à partir des informations qui lui sont fournies (données d'entrée). Cette représentation globale, généralement orientée client/client (du besoin exprimé à sa satisfaction), ne mentionne pas les moyens qui sont utilisés, mais simplement les grandes actions ainsi que les flux d'informations échangées. Les grands métiers (mercatique, approvisionnement, logistique, management...) ou services (commercial, achats, études, montage-assemblage, qualité...), que traverse le processus, sont positionnés en lignes pour permettre une visualisation et une compréhension rapide de leurs contributions mutuelles. Un processus transversal, du fait de son aspect global, correspond à un graphe de premier niveau par rapport à la pyramide Qualigram, mais il doit respecter les règles de structuration du deuxième niveau ! Quelle que soit la représentation choisie pour représenter le processus transversal, celui-ci reste global. Aussi, pour connaître précisément qui, parmi les uploads/Industriel/ redaction-graphique-des-procedures-mise-en-oeuvre.pdf