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Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°9-10, Janvier-Décembr

Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°9-10, Janvier-Décembre 2014 245 Logistique et satisfaction des exigences du client Logistique et satisfaction des exigences du client ENNESRAOUI DRISS Enseignant Chercheur Faculté Polydisciplinaire Université Chouaib Doukkali El Jadida atia005@hotmail.com Résumé Que l’on soit dans l’industrie ou les services, une petite entreprise ou un grand groupe, la logistique est devenue aujourd’hui une question vitale pour l’entreprise. C’est un facteur de compétitivité et un moyen de satisfaction et de fidélisation des clients dans un contexte marqué par une montée continue de leurs exigences. Au cours de ce travail de recherche, nous avons essayé de mener une réflexion sur le lien qui existe entre une bonne gestion de la chaine logistique et la satisfaction des exigences des clients en termes de qualité, coût, délai et sécurité. Mots clés : Logistique, Qualité, Coût, Délai, Service client, Sécurité du consommateur. Logistics and satisfaction of customer requirements Abstract Whether we are in industry or services, a small business or a large group, logistics is now a vital issue for the company. It is a competitive factor and a means of satisfaction and customer loyalty in a context marked by a continuous rise in their demands. In this research, we tried to reflect on the link between good management of the supply chain and the satisfaction of customer requirements in terms of quality, cost, time and safety Keywords : Logistics, Quality, Cost, Time, Customer Service, Consumer Safety Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°9-10, Janvier-Décembre 2014 246 ENNESRAOUI DRISS INTRODUCTION Si la logistique reste l’une des composantes majeures de «l’art de la guerre», elle connaît depuis la fin des années 1960 une mise en pratique de plus en plus systématique dans le contexte de l’entreprise. La logistique a pris son essor dans les années 1970, lorsque les entreprises ont cherché à limiter les coûts liés à la gestion de leurs stocks et à appliquer les méthodes de juste à temps (JAT), elles ont alors mis en place de nouvelles méthodes de planification de leur production et de leurs approvisionnements en interne. Dans les années 1990, la logistique s’est élargie aux flux entre entreprises, depuis les fournisseurs initiaux jusqu’au client final. Aujourd’hui, la logistique est un secteur essentiel de l’activité économique et constitue une nouvelle forme de l’activité industrielle et de services. Elle s’est imposée comme un élément de différenciation par les services fournis et offre une gamme d’activités de plus en plus large. Elle est indissociable des systèmes de production et de consommation, et très imbriquée avec toutes les fonctions de l’entreprise (commerciale, achat, recherche et développement, marketing, qualité,…). Le système logistique comprend actuellement, l’ensemble des ressources physiques, des infrastructures informatiques, des personnes et des procédures qui rendent possible les flux de biens et la transmission d’informations, depuis le point d’origine, l’approvisionnement des matières premières, jusqu’à la réception des produits finis par le client. En général, la logistique comprend trois types d’opérations : Opérations de planification (prévision des commandes, programmation des approvisionnements, ordonnancement des transports de livraison, gestion des flux physiques et informationnels,……) ; Opérations administratives (traitement et suivi des commandes, tenue des stocks,…) ; Opérations physiques (préparation des commandes, manutention, transport,….). Le logisticien est donc, un chef d’orchestre qui agence et coordonne l’approvisionnement, la production, l’assemblage, la distribution et le transport des marchandises dans tout le réseau. Ainsi, la gestion du système logistique dans une entreprise a plusieurs objectifs qui se résument comme suit : - La gestion économique de la production, en supprimant les ruptures de stocks couteuses grâce à une information constante sur l’état du marché ; - La réduction des stocks grâce à une rotation accélérée des marchandises entreposées ; - La réponse adaptée à une demande très volatile ; - La mise à disposition du produit chez le client final dans les délais les plus courts et au meilleur coût de distribution possible ; - La surveillance et l’amélioration de la qualité de la chaine qui relie le producteur au consommateur pour parvenir au zéro défaut dans le produit servi et le service rendu. Une bonne gestion de la chaine logistique est donc, un facteur stratégique pour atteindre des avantages concurrentiels, vu que la compétitivité d’une entreprise réside actuellement de plus en plus dans sa capacité à mettre sur le marché un produit qui respecte le meilleur rapport qualité, prix, sécurité et délai, et donc assurer une grande adaptation aux besoins des clients. A ce niveau là, il apparait qu’il y a une relation étroite entre la gestion de la logistique dans l’entreprise et la maîtrise des facteurs de satisfaction du client. D’ où une grande question se pose au quelle nous essayerons de trouver des éléments de réponse au cours de ce travail de recherche, à savoir : Comment la gestion de la chaine logistique peut participer à l’optimisation des facteurs de satisfaction du client exprimés en termes de qualité, prix, délai et sécurité ? Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°9-10, Janvier-Décembre 2014 247 Logistique et satisfaction des exigences du client 1. Logistique et qualité La qualité est considérée aujourd’hui comme un des outils essentiels de la compétition des entreprises et de la performance de leurs systèmes de production. La fonction qualité et celle de la logistique sont complémentaires pour une meilleure satisfaction du client. Si la stratégie qualité consiste à mieux comprendre les besoins en aval des clients, les capacités en amont des fournisseurs et produire conformément aux besoins des clients tout en respectant les normes de qualité, la logistique consiste à gérer de manière plus active les canaux de distribution multiples du fournisseur vers le lieu de production et du lieu de production vers le client, tout en appliquant les grands principes définis par la démarche qualité. La logistique à un impact considérable sur la qualité dans la mesure où elle cherche à créer un processus permettant d’éliminer tout gaspillage en mettant l’accent sur le contrôle continu et de faire d’emblée les choses correctement plutôt que de devoir inspecter et éventuellement recommencer. L’effet de la logistique sur la qualité apparaît au niveau de plusieurs processus, notamment : Processus Achats : L’impact de la logistique sur la qualité apparaît essentiellement au niveau des approvisionnements en matières et produits intermédiaires. La finalité du processus achat est d’assurer que les matières et composants achetés ainsi que les prestations des fournisseurs sont conformes aux exigences spécifiées. En général, la gestion des approvisionnements englobe les activités suivantes : - Codification et description de chaque article à acheter ; - Quantités requises et dates de livraison ; - Bon de commande : sa date, son code d’autorisation et le numéro de la commande, le prix d’achat unitaire ; - Les cotations : fournisseurs sollicités, leurs prix, dates, rabais, escomptes, quantités proposées et délais ; - Date de réception des approvisionnements (en nombre de jours après la commande), lieu de livraison, moyens d’expédition ; - Demandes de chargement de prix de la part du fournisseur, dates de ces demandes et date d’approbation éventuelle. Ces données doivent être généralement collectées, traitées et distribuées à divers niveaux de l’entreprise. La maîtrise de ces activités logistique constitue une étape fondamentale dans une démarche qualité. Ces activités sont alimentées par plusieurs contrôles qualité réalisés aux différentes étapes de réception des produits. De même, la sélection des fournisseurs et la qualité des moyens de transport amenant les produits vers l’entreprise, reste aussi des éléments crucials et complémentaires pour maintenir des standards de qualité adéquats. Processus Production : L’objectif du processus production est de fabriquer des produits de qualité, en temps voulu et en quantités demandées par le client. Le rôle de la logistique dans cette phase est d’assurer la coordination des flux entrants, l’ordonnancement de la production et la gestion des stocks. La logistique constitue un facteur primordial d’assurance qualité au cours de cette phase, à travers : - La maîtrise de la qualité du système information de l’entreprise ; Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing N°9-10, Janvier-Décembre 2014 248 ENNESRAOUI DRISS - La maîtrise de la qualité des lieux de stockages ; - La maîtrise des relations avec les fournisseurs basées sur la coopération, le partenariat et la transparence. Processus distribution : L’objectif du processus distribution est de garantir l’arrivée des produits au lieu de vente dans les meilleures conditions de qualité, coût et délai. Le rôle de la logistique dans cette phase est d’assurer une bonne gestion de l’entreposage, de garantir la qualité des moyens et des conditions du transport, et de veiller à ce que la livraison soit effectuée en respectant les délais et les lieux fixés. Processus vente : Cette phase regroupe quatre parties : avant l’offre, conception de la vente, après l’offre et enfin le traitement et la réalisation des commandes. L’objectif de la logistique dans cette phase est d’assurer que les ventes et les prestations complémentaires à la fourniture du produit soient effectuées conformément aux exigences spécifiées. 2. Logistique et maîtrise des coûts La logistique s’impose aujourd’hui comme l’une des sources les plus fertiles pour réduire les coûts et uploads/Industriel/3527-10553-1-sm 1 .pdf