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Qualité : définition, outil et historique : Chaque un peut définir la qualité e

Qualité : définition, outil et historique : Chaque un peut définir la qualité en accord avec ses besoins spécifiques. I. Définition de la qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. *La qualité est liée toujours à des exigences. C’est la réponse globale à un besoin. *Le produit doit être apte à exiger. C’est-à-dire il doit avoir des caractéristiques intrinsèques qui répond à des exigences. II. Les attribue de la qualité liée aux produits : La performance, la fonctionnalité, les options, la robustesse, la durée de vie, l’entretien, l’esthétique… *Ses attribues sont différents pour différents consommateurs, pas ça seulement, mais aussi l’importance de certain attribue diffère. Quelqu’un peut choisir la marque d’un produit quand un autre peut prioritariser le prix. *Lorsqu’on parle qualité ; c’est une satisfaction d’exigence, pour n’importe quel produit. Mais, la qualité n’est plus liée uniquement au produit, mais elle doit être supporter par des processus de qualité. *La raison d’être d’une entreprise : gagner de l’argent ; le profit. En réalisent un chiffre d’affaire (tous ce qui est vendue par l’entreprise), dont on cherche à vendre plus. Ce qui favorise mon produit d’un autre est si mon produit satisfait l’exigence du consommateur, c-à-d sont qualité. *ex : Chaque un de nous a une marque préférable de yaourt, dont automatiquement quand on est dans le supermarché on achète cette marque qu’on préfère. Si un jour on ne trouve pas nos produit préférable (Pas de disponibilité) on cherche une autre marque. Ça veut dire que la livraison et la disponibilité est un problème de système de service qui effet la vente du produit. Il y a également le cout, le consommateur toujours cherche les mêmes caractéristiques avec un prix minimal. *Quand on parle exigence, elle est liée à 2 aspects : explicite et implicite. +Explicite : (besoin) des exigences que le client peut exprimer ; il peut vocaliser ses besoins. +Implicite : (attente), appel le client ne peut pas s’exprimer par rapport à cette exigence. *Ex : Téléphone portable : le besoin des consommateurs à l’époque : communiquer n’importe où ; être en ligne avec les personnes sans être présent avec eu physiquement. L’attente c’était vouloir une appareil photo, une messagerie, fonction de calculatrice, etc... L’évolution du téléphone mobile, qui est une évolution extraordinaire, est une qui satisfait les besoins et les attentes. III. L’historique : La définition de la qualité a évolué dans le temps : +La qualité est la réponse au besoin : un produit qui ne correspond à aucun besoin ne peut se vendre. +La qualité est la réponse à l’utilisation : on attend du produit qu’il fonctionne sas panne, et longtemps. Il doit donc être réalisé sans défaut. +La qualité est une réponse globale a un problème : le client ne cherche plus un produit mais aussi les services qui lui sont associés. *Les manufactures on crée un besoin qui est devenu un besoin de tout le monde. La qualité produit est devenue qualité processus. Ils cherchent toujours des besoins à satisfaire. *Généralement, la qualité de produit seule n’est pas suffisante, il faut aussi considérer des processus de qualité (les services, la livraison…). IV. Les Composantes de Qualité : *Il faut d’abord identifiée le marché ; quel sont les besoins, les demandes et les exigences des clients, puis considérer chaque une des qualités suivantes : +Qualité attendue : les critères sont identifiés par l’écoute du client. +Qualité voulue : l’entreprise se donne comme objectif un niveau de qualité à atteindre. +Qualité réaliser : le niveau de qualité effectivement apporté au client. +Qualité perçue : correspond au ressenti subjectif par le client, quelle que soit la qualité réalisée. *La plus importante est la qualité perçue par le client. *Ex : (La relation direct entre client et fournisseur (lui qui vend à l’entreprise)), si je veux acheter un Cafeton, je suis allé chez un tailleur, qui me demande de savoir mes exigences (matière de tissue, les accessoires, les couleurs…). Il enregistre ces demandes. Quand il réalise le produit, il trouve des contraintes de réalisation (par exemple au niveau du délai), ceci effet beaucoup la qualité perçue par le client. Le produits perçus entre mes mains n’est pas la qualité perçue ; c’est une qualité subjective, ce qui la rend très compliqué à comprendre par les entreprises, alors ils utilisent la publicité et le marketing pour changer la perception du consommateur. *Le client doit reçoir le produit sans déception/tromperie. Le produit ne doit pas avoir auqu’un défaut (doit fonctionner longtemps). Et si des problèmes apprêtes, le client doit pouvoir les fixer sans souci. *Le client doit être satisfait. Sinon l’entreprise ne vas pas avoir du profite. Le client aujourd’hui ne cherche plus la qualité du produit mais les services associés au produits… le portable n’est plus un besoin juste pour communiqué. V. Couts de Non Qualité : *Il y’a pas de mauvaise qualité, soit-il y’a de qualité soit de non qualité. *La marge bénéficiaire est calculée par la différence de prix de vente et prix de revient. *Prix de revient = prix de charge, d’emballage et de transport + prix de vente, donc la qualité du produit à un cout, il faut investir plus pour produire un produit de qualité. La non qualité : c’est l’écart global entre la qualité attendue et la qualité effectivement obtenue. Les couts résultants de la non qualité représentent 10 à 30 pourcents du chiffre d’affaires, 20 pourcents en France, 10 pourcents aux USA et 5 pourcents au Japon. Les couts sont la somme de deux montants : Les couts de non qualité : +Les couts des anomalies internes. +Les couts des anomalies externes. Les couts d’obtention de la qualité : +Les couts de détection. +Les couts de présentation. Anomalies internes : concernent les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant avoir quitté l’entreprise, qui peuvent être détenue par l’entreprise (produit non conforme) : +Rebuts (couts des produits + frais de maintenance, stockage). +Déclassement des produits finis : on peut trouver le même produit dans différent marché pour différent prix, mais avec des non qualités (ex ; les vêtement). +Retouches, reconditionnement, réparations ; qui ont un cout. +Couts des absences de personnel. +Couts de pannes machines. *Donc on a des charges fixes et des charges variables. Alors l’entreprise doit toujours honorée ces charges. *Ex : on produit 1000 stylos par jours, 2dh pour stylo. 10 pourcents stylos sont non conforme, on aura -2000DH perdu par ce qu’on a produit une non qualité. Anomalies externes : concernent les frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise : +Réclamations clients : un client non satisfait (la règle dit que c’est des clients perdus) a le droit de réclamé. +Couts de garantie (SAV : service après ventre) : la majorité de produit essaye de convaincre le client qu’il y a un service pour réparer le produit après la vente. +Remises (returns). +Pénalités de retard : l’entreprise est obligée de respecter les délais de livraison, sinon il y a une pénalité. Couts de détection ou évaluation : concernent les couts engagés pour vérifier la conformité des produits aux exigence de qualité. Rien que pour détecter, faire des retouches et des réparations avant maitre le produit sur le marché. +Salaires de charges liée aux vérifications (le personnelle). +Fournitures diverses et produits détruits pour essais : Les échantillons destructives. +Amortissement du matériel de contrôle. +Inspection et essais lors de la réception des fournitures. +Inspection de l’emballage. Couts de prévention : concernent les couts engagés pour prévenir et réduire les anomalies ou défaillances, pour financer les actions. Sinon on fait une approche réactive, c’est à dire on doit réagir le problème. Ils sont menés au niveau des causes des anomalies. *L’approche préventive est avant. Il faut anticiper le problème, puisque les couts de prévention sont inférieurs aux couts de réagisse. +Evaluation des fournisseurs : Fournisseur -> entreprise -> client : la qualité de matière première, l’entreprise est plus ou moins client du fournisseur, alors elle doit évaluer le produit obtenu du fournisseur, en exigent le contrôle à la réception. (Service d’agréage). +Etudes de la validité de processus de fabrication : exemple de yaourt ; on a la matière première et le procédé de production industrielle, ce processus doit être évalué selon des caractéristiques de productions validés suivis. +Sensibilisation, motivation et formation de personnelle : le personnelle doit être bien informer, compétent, motivé est sensibilité. +Maintenance prévente : pour les machines, il faut éviter les arrêtes inattendue… Corriger les défauts ou les erreurs est plus couteux de bien faire dès le départ. Réaliser à nouveau un produit défectueux dépassera de plus le prix de production initial s’il avait été réalisé correctement. Les couts de la non qualité est d’autant plus important qu’elle est détectée tardivement : *Si le client a détecté l’anomalie, il va demander une remise., ce qui cout plus que si on a détecté l’erreur au cours de production d’après un contrôle à la réception. La différence de cout sera uploads/Industriel/cours-qualite-complet 1 .pdf