Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1er guide du télé opérateur Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA Sc

1er guide du télé opérateur Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine 2009/2010 Elaboré Par Hicham EL Maataoui Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 1 CE DOCUMENT EST VOTRE OUTIL DE TRAVAIL RELISEZ-LE REGULIEREMENT AU COURS DE VOTRE ACTIVITE PROFESSIONNELLE  ET SOUVENEZ-VOUS ! C’EST DE LA PRATIQUE, QUE NAIT LE PROFESSIONNALISME Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 2 Sommaire Introduction…………………………………………………………4 Chapitre 1 : Les centre d’appels…...……………………………….5 1. Qu’est ce qu’un centre d’appel………………… 2. Organigramme dans un centre d’appel………… 3. Qu’est ce que le métier de télé opérateur……… 4. Les différentes opérations en centre d’appel….. Chapitre 2: La communication au téléphone…...…………………... 1. Les attitudes 2. La voix Chapitre 3 : Les techniques de la communication…………………... 1. L’écoute………………………………………. 2. L’empathie……………………………………. 3. La reformulation………………………………. 4. Le questionnement…………………………….. 5. La directivité…………………………………... Chapitre 4 : Les étapes d’un entretien téléphonique…………………. I/ En réception d’appel………………………………. Les étapes de l’entretien en réception d’appels II/ En émission d’appel…………………………….... Les étapes de l’entretien en réception d’appels La présentation Le motif de l’appel Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 3 La découverte La présentation de l’offre Le traitement des objections/l’argumentation Chapitre 5 : Le télémarketing ou TMK.………………………………. Les étapes du processus de vente par téléphone La téléprospecteur………………………………… Opérations en téléprospecteur : a. la prise de rendez vous………………….. b. la vente en ligne.………………………… c. la qualification de fichiers……………….. Chapitre 6 : Culture française………………………………………… Bibliographie………………………………………………………….. Remerciements………………………………………………………… Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 4 Introduction Pour la première fois au Maroc, un guide du téléopérateur est conçu pour initier les personnes qui désirent apprendre ce métier et toutes ses facettes et techniques. Ce guide permettra également aux télés conseillers d’améliorer certains axes de travail pour être plus performant, atteindre leurs objectifs et gagner en qualité de communication. L’objectif principal de ce guide est de reconnaître qu’est ce qu’une bonne communication et de pouvoir s’entretenir avec les clients ou prospects tout en étant à l’aise. Le métier de centre d’appel est en pleine évolution et développement au Maroc, il y’a une dizaine d’année on croyait que c’était juste passager mais au fil du temps les centres d’appels se sont multipliés par 100 si ce n’est plus et le besoin en télé conseillers est plus que jamais immédiat et urgent. A travers ce guide j’ai essayé de vous transmettre tout mon savoir faire que j’ai développé durant dix années d’expériences. EL Maataoui Hicham : Responsable de centre d’appel et Formateur agrée Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 5 Chapitre 1 : Les centres d’appels Le métier de centre d’appel • Définition: Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc... Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis eux. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels. • Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples : • Délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer. • prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux) • prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance. • service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients de FAI ou dans l'usage de tous produit ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. On peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, très prisés des usagers qui s'y trouvent parfois bloqués! • Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d'appels entrants, on peut citer : • Le domaine bancaire qui tend à s'élargir. Ils proposent l'avantage de consulter les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de rendez-vous hors des horaires d'agence • Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent : • effectuer des sondages : la collecte des informations est aisée, leur informatisation et leur traitement peuvent être effectués immédiatement. Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 6 • faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente à distance : c'est là le remplacement des colporteurs et de la vente au porte à porte. • Les secteurs qui ont eu recours aux centres d'appels sortants : • Les FAI, • Les conseillers en gestion de patrimoine • Les banques, • Les opérateurs télécoms • La télémercatique (ou télémarketing en anglais, TMK en abrégé) est traditionnellement considérée comme une branche du marketing direct (dit opérationnel). • Le télémarketing comprend l'ensemble des techniques de communication interpersonnelle qui, portées par une architecture technologique (couplage télécommunications informatique, CTI), sont à même de créer, de consolider ou de renseigner la relation humaine distante. • Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, utilisée pour constituer ou enrichir des données. • Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un télémarketeur. C'est un téléacteur (TA), terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone. Son métier, selon son objet, se décline comme suit : • le télé conseiller fournit du conseil à distance, par exemple sur un produit ou une conduite à adopter (politique sanitaire, etc.), • le télévendeur ou commercial sédentaire fait un commerce proactif ou réactif, selon qu'il cible et fait des propositions dans la foulée ou - à l'inverse - répond à un tout autre propos pour orienter son interlocuteur vers une offre opportune, • le téléprospecteur enquête sur la maturité d'un marché, en posant des questions d'ordre mercatique à des populations plus ou moins ciblées- il qualifie (renseigne et actualise) une base de données, véritable outil commercial du télévendeur. Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 7 1/Qu’est ce qu’un centre d’appel Un centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Un centre d’appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…). Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l’entreprise. Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise. Il met en jeu quatre composantes majeures: -les ressources humaines (télé conseillers, superviseurs, managers, formateurs…) -la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…) -la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…) -une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…). Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers. Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 8 2/Organigramme dans un centre d’appel 3/Le métier de télé opérateur Définition : Métiers apparentés : Téléprospecteur, téléacteur, teleconseiller, conseiller téléphonique, télévendeur, télénégociateur, téléenquêteur, hotliner, chargé de clientèle. Personne dont la mission est d'assurer des actions commerciales ou de dépannage à distance, depuis un téléphone et pour le compte d'une entreprise. Un télé conseiller travaille dans un centre d’appels téléphoniques, il répond aux clients et effectue diverses opérations à distance. Le terme téléacteur a beaucoup évolué depuis sa création. Il a très souvent été rebaptisé en fonction des modes, de la politique de l’entreprise (commercial ou satisfaction clients) ; nous l’avons connu sous les dénominations de télé conseiller, télévendeur ou, dernièrement, de chargé de clientèle, pour lui donner plus de reconnaissance. Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010 9 Une réelle évolution du poste a aussi été constatée avec le temps. En effet, il y a une dizaine d’années, le poste de téléacteur n’était pas encore très bien défini. L’objectif de l’entreprise consistait "simplement" à répondre aux appels pour renseigner les clients. Nous étions bien sûr très loin d’une notion telle que la relation clients. Il était à l’époque d’usage que des voix féminines répondent aux appelants, comme pour se uploads/Management/ 1er-guide-du-tele-conseiller.pdf