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Romain Bisseret 60 minutes pour de vos mails reprendre le contrôle 60 minutes p

Romain Bisseret 60 minutes pour de vos mails reprendre le contrôle 60 minutes pour reprendre le contrôle de vos mails 60 minutes pour reprendre le contrôle de vos mails Auteur : Romain BISSERET Édition 2017 © GERESO Édition 2017 Direction de collection : Catherine FOURMOND Conception graphique de couverture : Atmosphère Suivi éditorial et conception graphique intérieure : GERESO Édition Illustration : © solar22/istockphotos.com www.gereso.com/edition e-mail : edition@gereso.fr Tél. 02 43 23 03 53 - Fax 02 43 28 40 67 Reproduction, traduction, adaptation interdites Tous droits réservés pour tous pays francophones Loi du 11 mars 1957 Dépôt légal : Octobre 2017 ISBN : 978-2-35953-534-1 EAN 13 : 9782359535341 GERESO SAS au capital de 160 640 euros - RCS Le MANS B 311 975 577 Siège social : 38 rue de la Teillaie - CS 81826 - 72018 Le Mans Cedex 2 - France www.la-librairie-rh.com 5 Remerciements Je l’avoue, la page des remerciements dans un ouvrage est de celles qui m’ont toujours fait sourire, je leur trouvais un côté hollywoodien parfois, et je me demandais bien quel in térêt pour le lecteur de voir défiler une liste de noms qu’il ne connaît pas. Bien entendu, maintenant que je suis passé de l’autre côté, en quelque sorte, je mesure toute l’importance de ces remerciements. Et j’aurai plaisir à faire sourire à mon tour. Je remercie du fond du cœur en premier lieu Lucie, qui m’ac compagne au jour le jour et me soutient dans mes diverses activités qui sont souvent autant de passions, et participe de mon équilibre. Je remercie également mes associés pour cette belle aven ture qui est la nôtre chez In Excelsis et leur patience dans la relecture de ce livre ainsi que pour leurs conseils avisés. J’aimerais remercier les décideurs professionnels qui m’ont témoigné leur confiance, en citant dans le désordre Samira Malo puis Jonathan Piarrat chez Aramis Auto, Nadia Boud jella chez Samsung Electronics France, Anne de Wilde puis Charlotte Rigal-Provot chez CMS - Bureau Francis Lefebvre, Anne Grjebine et Ronan Cornelis chez Air France, Sylviane 6 60 MINUTES POUR REPRENDRE LE CONTRÔLE DE VOS MAILS Godefroy et Céline Desplanche chez Groupama SA, Fabien Muselet de Enedis ainsi que de nombreux autres que je n’ai pas la place de citer ici. Votre aide m’a été précieuse. Je n’oublie pas non plus, chez Gereso Édition, Catherine Fourmond qui a activement soutenu ce projet dès le début et Raphaëlle Cormier pour sa bienveillance et sa patience inaltérable. J’aimerais enfin remercier tous les participants de formation et tous mes clients en coaching pour les riches échanges que nous avons eus et tout ce qu’ils m’ont appris sur le travail en entreprise, ses luttes et ses joies. Ils sont autant de vies et d’expériences que je n’aurais pu vivre avec la mienne seule. Ils sont les principaux destinataires de ce livre. 7 Sommaire Remerciements.....................................................................5 Préface..................................................................................9 Avant-propos.......................................................................13 Préambule...........................................................................17 Chapitre 1 - Le facteur sonnera… 57 fois !.....................19 Des notifications..................................................................19 Il n’y a pas d’e-mail urgent..................................................22 Soyez proactif. .....................................................................24 Choisissez vos horaires. ................................................25 Utilisez votre « mode e-mail ».......................................27 Chapitre 2 - Les bonnes pratiques..................................31 Seul ou en équipe...............................................................31 À la réception......................................................................32 Le temps de réponse. ....................................................32 La gestion des e-mails. ..................................................35 Le triage. ........................................................................36 L’archivage. ....................................................................40 Inbox Zero. .....................................................................43 Les règles utiles. ............................................................46 8 60 MINUTES POUR REPRENDRE LE CONTRÔLE DE VOS MAILS À l’envoi. ..............................................................................51 Le bon outil pour le bon message. .................................51 Pour l’envoi des e-mails. ................................................52 Les champs « À » et « CC » (et « BCC »). ....................52 Des titres parlants. .........................................................55 La déperdition du message...........................................58 Un corps bien sculpté....................................................59 Pour un conflit…............................................................61 Les pièces jointes..........................................................63 Réponses à tous. ...........................................................65 Maîtrisez votre clavier. ...................................................66 Une autre possibilité : la reconnaissance vocale. ..........69 Les plug-ins, des alliés trop souvent négligés...............70 Cas particulier 1 : le support. ...............................................74 Cas particulier 2 : l’équipe responsable et l’assistance. ......76 Chapitre 3 - Il n’y a pas que les mails dans la vie..........79 Pour hier ou après-demain ?. ..............................................79 Téléphone, visioconférences et face-à-face. .......................82 Le réseau social entreprise.................................................83 La messagerie instantanée.................................................85 Les listes « À voir avec ». ....................................................86 Les réunions de synchronisation. ........................................87 Épilogue..............................................................................89 Fiches pratiques..................................................................91 À l’envoi.........................................................................93 À la réception. ................................................................95 L’email en équipe. ..........................................................97 Bibliographie. .......................................................................99 À propos de l’auteur..........................................................101 9 Préface Publicité, projet stratégique d’entreprise, compte-rendu de réunion, commande à un fournisseur, accord d’un client, nouvelles de la famille, spam… Toutes ces données et bien d’autres encore passent aujourd’hui par ce mode de com munication qu’on appelle l’email. En quelques années, il est devenu un canal incontournable et véhiculant une quantité astronomique d’informations, allant du futile à l’important en passant par l’urgent ou le confidentiel. Combien de fois vous a-t-on dit : « Je t’ai envoyé un email, tu regarderas. » ? Combien de fois avez-vous eu la hantise d’ouvrir votre boîte mail au retour de vacances et de décou vrir l’ampleur du désastre d’un monde qui a continué à vous écrire ? Combien de fois avez-vous consulté vos emails le soir ou le week-end et découvert que votre chef venait de vous confier encore 3-4 dossiers de plus à gérer ? Combien de fois avez-vous reçu un email qui ne vous concernait pas au premier chef ou pour lequel vous êtes en copie « pour information » ? Combien de fois avez-vous reçu 4-5 fois la même information mais par 4-5 expéditeurs différents ? À la lecture de ces questions, vous avez dû vous dire « trop de fois assurément », j’en fais le pari. 10 60 MINUTES POUR REPRENDRE LE CONTRÔLE DE VOS MAILS La consultation des emails pour les cadres européens repré sente en 2017 jusqu’à 5 heures par jour de travail. C’est au jourd’hui un facteur de stress pour la majorité des travailleurs et leur donne même une impression de surcharge et de perte de contrôle sur leur activité. En effet, un email est plus facile et rapide à écrire qu’un courrier, entraînant pour l’émetteur une sensation de mieux communiquer, il permet de solliciter à moindre coût un grand nombre d’interlocuteurs et pour des raisons parfois inutiles. C’est aussi pour certains, l’occasion de jeter une bouteille à la mer, voire un pavé dans la mare et de se décharger d’une situation. L’email est aussi, parfois, considéré comme un canal instan tané véhiculant des demandes urgentes à traiter, au détriment de moyens en temps réel comme le téléphone, ou l’entretien physique. L’aspect écrit de l’email génère aussi des tensions entre les individus à cause de tournures quelquefois mala droites engendrant alors une escalade de réponses. L’email reçu a parfois une image de poupée Russe avec un message rapide et une multitude de pièces jointes bourrées d’informations. En complément, les arrivées incessantes d’emails créent des distractions impactant le travailleur dans sa concentration et la réalisation de ses tâches. Le droit à la déconnexion arrive dans de grandes entreprises qui ont décelé que ces volumes de messages et cette consom mation d’informations de la part de leurs employés était plus source de problèmes psychosociaux que de productivité. 11 PRÉFACE Romain Bisseret, expert en productivité personnelle, est spé cialisé dans la méthode GTD (Getting Things Done) de David Allen. Il est d’ailleurs l’unique Master Trainer GTD certifié en France. Cela lui permet de proposer des actions concrètes pour reprendre le contrôle et la perspective sur l’ensemble de nos engagements, professionnels et personnels, permettant d’atteindre une productivité sans stress. Avec son expérience en tant que coach, consultant et for mateur en organisation personnelle, il nous propose dans ce livre, une sélection de méthodes et astuces pour aborder plus sereinement notre traitement des emails. Cette boîte à outils simple et pragmatique, alliée à quelques bonnes pratiques ou changements d’usage dans votre équipe ou votre entreprise, vous permettront de canaliser ce flot d’informations, de mieux gérer vos tâches et échéances. Tout ceci vous amenant à avoir l’esprit libre grâce à une boîte mail proche du vide. Fabien Muselet, Ingénieur HEI Lille Chef d’agence chez Enedis (Groupe EDF), il est passionné de nouvelles technologies, d’innovation numérique et de méthode d’organisation personnelle. Il reçoit entre 50 et 70 mails par jour et connaît à intervalles réguliers le bonheur d’avoir une inbox zéro. 13 Avant-propos Pourquoi ce livre ? L’homme en sanglots devant moi est patron d’une belle TPE d’une quinzaine d’employés, qui connaît depuis quelques mois des difficultés. Il est assis devant son ordinateur, qu’il a du mal à regarder. Rien n’aurait pu me laisser penser, lorsqu’il m’a accueilli à l’entrée de son entreprise tout sourire il y a 10 minutes à peine et que nous avons traversé le hall et les bureaux en saluant les collaborateurs chaleureusement, qu’il allait s’effondrer comme cela. Je lui demande depuis quand. « Septembre, depuis la rentrée, répond-il en se calmant un peu, je sais qu’il y a des choses importantes, je sais qu’il y a des bombes là-dedans, je ne peux pas, je n’y arrive pas. » Nous sommes début janvier. Cela fait quatre mois et demi qu’il n’a pas relevé ses e-mails. Les technologies des vingt dernières années ont apporté de nombreux bouleversements, avec uploads/Management/ 60-minutes-pour-reprendre-le-controle-de-vos-mails-2017.pdf