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THESE Présentée devant L’Université Jean Moulin Lyon 3 Pour obtenir le grade de

THESE Présentée devant L’Université Jean Moulin Lyon 3 Pour obtenir le grade de Docteur en Sciences de Gestion LA QUALITE DE L’INFORMATION DANS LES SYSTEMES D’INFORMATION MARKETING : Étude de la relation entre la qualité de l’information et les résultats organisationnels Soutenue publiquement le 26 Novembre 2009 par Sabrina ZAÏDI-CHTOUROU Jury M. Gilles ROEHRICH Professeur à l’Université Pierre Mendès France Grenoble 2 Rapporteur M. Mohammed SAAD Professeur à l’université West of England Bristol Business School Rapporteur M. Laïd BOUZIDI Professeur à l’Université Jean Moulin Lyon 3 Directeur de thèse M. Jean-Luc GIANNELLONNI Professeur à l'université de Savoie Examinateur M. Yves NEGRO Professeur à l’Université Jean Moulin Lyon 3 Examinateur 2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout particulièrement mon directeur de thèse, le Professeur Laïd BOUZIDI, responsable du groupe SICOMOR (Systèmes d’Information COmmunicants, Management et ORganisation) du centre de recherche MAGELLAN – IAE de Lyon, pour la confiance qu’il m’a accordée, son soutien constant, ses précieux conseils et sa présence tout au long de cette recherche. Mes remerciements s’adressent aux membres du Jury qui me font l’honneur de participer à la soutenance de cette thèse. Je remercie le Professeur Gilles ROEHRICH pour son appui concernant la transmission de connaissances appropriées en termes d’analyse des données. Nos discussions m’ont permis de progresser et de mieux appréhender les différentes facettes de l’étude statistique. Soyez assuré, Monsieur, de toute mon estime et de mon profond respect. Mes sincères remerciements s’adressent également au professeur Mohamed SAAD. Je suis très touchée de l’honneur que vous me faites en acceptant de juger ce travail et d’en être le rapporteur. Je vous remercie pour vos conseils et vos suggestions. Veuillez accepter mes plus sincères remerciements et soyez assuré de ma profonde gratitude. Mes remerciements les plus distingués s’adressent également à Messieurs les Professeurs Yves NEGRO et Jean-Luc GIANNELLONI pour l’évaluation de ce travail. Leurs critiques vont certainement contribuer à son amélioration. Je tiens à remercier tous les membres du groupe de recherche SICOMOR qui m’ont soutenue tout au long de ce travail et dont les synergies m’ont été d’une aide précieuse. Un remerciement tout particulier s’adresse à Sabrina BOULESNANE, maître de conférences à l’Université Jean Moulin Lyon 3 pour son dévouement et sa contribution tout particulièrement dans la finalisation de ce travail. Je remercie vivement l’équipe marketing IRIS de l’IAE Lyon 3 dirigée par le professeur Yves NEGRO pour leur soutien durant ces dernières années. Je remercie bien évidemment mes proches, mes parents et mon mari pour leur soutien moral et leur foi dans mes capacités à aller au bout de ce travail de recherche. 3 TABLE DES MATIERES I IN NT TR RO OD DU UC CT TI IO ON N G GÉ ÉN NÉ ÉR RA AL LE E . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 1 10 0 I. GENESE ET IDENTIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ................. 10 II. LE CONTEXTE PLURIDISCIPLINAIRE DE LA THESE.................................................. 13 III. DEMARCHE METHODOLOGIQUE ET ORGANISATION DE LA THESE......................... 15 P PA AR RT TI IE E I I. . A AN NA AL LY YS SE E D DE E L LA A L LI IT TT TE ER RA AT TU UR RE E : : « « S SY YS ST TE EM ME ES S D D’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N M MA AR RK KE ET TI IN NG G, , Q QU UA AL LI IT TE E D DE E L L’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N E ET T S ST TR RA AT TE EG GI IE E » ». .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 1 18 8 C CH HA AP PI IT TR RE E 1 1. . L LE ES S E EN NJ JE EU UX X D DE E L L’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N D DA AN NS S L LE ES S S SY YS ST TE EM ME ES S D D’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N M MA AR RK KE ET TI IN NG G E ET T L LE E R RO OL LE E D DE ES S T TI IC C. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 1 19 9 I. LES ENJEUX DE L’INFORMATION A TRAVERS L’EVOLUTION DU MARKETING........ 20 1. La coexistence de définitions classiques du marketing................................... 21 2. D’un marketing de masse à une perspective relationnelle ............................. 22 2.1 Le marketing fonctionnel............................................................................... 23 2.2 Le marketing opérationnel ............................................................................ 24 2.3 Le marketing stratégique............................................................................... 24 2.4 Le marketing des services.............................................................................. 25 2.5 Le marketing relationnel ............................................................................... 26 3. L’intégration des mutations dans la définition du marketing « du marketing classique au nouveau marketing » ............................................................................ 28 3.1 Le contexte environnemental et les mutations en entreprise ..................... 29 3.2 L'émergence du nouveau paradigme informationnel................................. 30 II. LES SYSTEMES D’INFORMATION EN MARKETING : IDENTIFICATION DES OPPORTUNITES................................................................................................................. 31 1. Marketing et systèmes d’information de gestion............................................. 33 1.1 Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) dans l’organisation .......................................................................................................... 33 1.2 Définition des Systèmes d’Information (SI)................................................. 35 1.3 Classification des Systèmes d'Information Marketing ............................... 37 1.3.1 Systèmes de traitement de transactions.................................................... 40 1.3.2 Systèmes d’information de gestion et systèmes d’aide à la décision ....... 41 1.3.3 Les systèmes experts en marketing........................................................... 42 1.4 Le besoin d’un nouveau cadre pour les Systèmes d'Information Marketing (SIM)..................................................................................................... 43 1.5 L’intégration technique des SIM .................................................................. 44 4 2. Un cadre pour l’intégration du marketing aux systèmes d'information de gestion.......................................................................................................................... 46 2.1 La relation entre le SIM et les autres systèmes d'information................... 46 2.2 Classification détaillée des Systèmes d'Information Marketing................ 48 3. Conceptualisation du SIM................................................................................. 52 3.1 L’apparition du concept de qualité de l’information et l’intégration du facteur humain........................................................................................................ 52 3.2 Analyse tridimensionnelle dans un SIM....................................................... 54 3.2.1 La dimension Cadre ou activité ............................................................... 55 3.2.2 La dimension temporelle .......................................................................... 59 3.2.3 La dimension technique............................................................................ 59 3.2.4 La dimension humaine ............................................................................. 61 4. Principales évolutions des SIM ......................................................................... 63 III. L’APPORT DES TIC AU MARKETING OU L’EMERGENCE DU MARKETING RELATIONNEL .................................................................................................................. 65 1. L’évolution du rôle du marketing dans les entreprises .................................. 66 2. Le marketing relationnel « une renaissance » soutenue grâce aux TIC ....... 66 3. Le marketing relationnel : vers une meilleure connaissance du client.......... 69 4. L’intégration des TIC en marketing et les enjeux liés à la multiplication de l’information............................................................................................................... 70 C CH HA AP PI IT TR RE E 2 2. . Q QU UA AL LI IT TE E D DE E L L’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N E ET T S ST TR RA AT TE EG GI IE E . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 7 75 5 I. LA QUALITE DE L’INFORMATION............................................................................. 76 1. Les fondements théoriques de la qualité de l'information.............................. 77 1.1 La nature de l’information............................................................................ 77 1.1.1 La théorie de l’information ...................................................................... 77 1.1.2 La sémiotique ........................................................................................... 79 1.2 La nature de la qualité................................................................................... 82 2. Définition de la qualité de l’information.......................................................... 84 2.1 L’émergence du concept de qualité de l’information ................................. 85 2.2 A la recherche d’un modèle réalisable ......................................................... 86 2.3 Vers un modèle cohérent ............................................................................... 87 2.4 Un modèle sur la performance des produits et des services pour la qualité de l'information ...................................................................................................... 90 2.5 La comparaison entre les termes de qualité de l'information et de qualité des données.............................................................................................................. 92 3. La gestion de la qualité de l’information ......................................................... 92 3.1 La qualité de l’information : raisonnements et particularités ................... 93 3.2 Mesurer la qualité uploads/Management/ aaaaaaaa.pdf