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O N DIOP 2014/2015 TECHNIQUE DE COMMUNICATION LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

O N DIOP 2014/2015 TECHNIQUE DE COMMUNICATION LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE PAR L’EXEMPLE Ousseynou Ndiaga DIOP EDITION DE 2015 La Technique de communicaTion par L’exempLe 1 O N DIOP 2014/2015 SOMMAIRE GENERALITES SUR LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ............................................ 1 INTRODUCTION ................................................................................................................... 1 I/ LES SITUATIONS DE COMMUNICATION .......................................................................... 1 II/ LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION ............................................................... 2 LA COMMUNICATION EXTERNE .......................................................................................... 5 I/ LA COMMUNICATION AVEC LES PARTENAIRES EXTERIEURS .......................................... 5 II/ L’IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISE ........................................................................ 6 LA COMMUNICATION INTERNE .......................................................................................... 7 I/ SAVOIR ORGANISER L’ECHANGE D’INFORMATIONS AU SEIN DE L’ENTREPRISE ............ 7 II/ DEVELOPPER UNE COMMUNICATION MOTIVANTE ....................................................... 8 LA COMMUNICATION ORALE .............................................................................................. 10 I/ LA COMMUNICATION ORALE DIRECTE ............................................................................ 10 II/ LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE ............................................................ 12 III/ LA COMMUNICATION ORALE MEDIATISEE ................................................................... 14 LA REDACTION DES MESSAGES ........................................................................................... 18 I/ LE CONTENU DU MESSAGE .............................................................................................. 18 II/ LA FORME DU MESSAGE ................................................................................................. 18 LA PRESENTATION DE LA LETTRE ........................................................................................ 20 I/ LES DIFFERENTES PARTIES DE LA LETTRE ........................................................................ 20 II/ EXEMPLES DE PRESENTATION ........................................................................................ 23 LE COURRIER ....................................................................................................................... 25 I/ LE COURRIER CLASSIQUE ................................................................................................. 25 II/ LE COURRIER REPETITIF .................................................................................................. 26 LES LETTRES SPECIFIQUES A LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE ................................. 28 I/ LA DEMANDE DE DOCUMENTATION ............................................................................... 28 II/ LA COMMANDE .............................................................................................................. 30 III/ LA LIVRAISON ................................................................................................................. 33 IV/ LE RÈGLEMENT DES FACTURES ..................................................................................... 37 V/ LETTRES RELATIVES AU CONTENTIEUX LIÉ AU RÈGLEMENT DES FACTURES ................. 45 VI/ LETTRES AUX PARTENAIRES .......................................................................................... 49 LES DOCUMENTS ECRITS DE LA COMMUNICATION INTERNE ............................................ 53 I/ LA NOTE DE SERVICE ........................................................................................................ 53 II/ COMPTE RENDU, RAPPORT, PROCES VERBAL ................................................................ 57 III/ LA NOTE DE SYNTHÈSE .................................................................................................. 64 LA COMMUNICATION A CARACTERE SOCIAL ...................................................................... 67 LA REDACTION DU RAPPORT DE STAGE.............................................................................. 74 ASPECTS METHODOLOGIQUES DU MEMOIRE .................................................................... 82 ETUDES DE CAS ................................................................................................................... 92 La Technique de communicaTion par L’exempLe 2 O N DIOP 2014/2015 LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE INTRODUCTION : I/ LES SITUATIONS DE COMMUNICATION Une situation de communication se caractérise par : - les participants à la communication ; - la forme de la communication (orale, écrite) ; - son sens (ou sa direction) entre les participants (communication unidirectionnelle, bidirectionnelle) ; - son objectif I.1 Les participants à la communication I.2 Les formes de la communication On distingue ainsi : - Une communication externe avec les fournisseurs, les clients et autres partenaires (Banques, Assurances, Transporteurs, Actionnaires, Administrations, collectivités locales, presse, public, associations de consommateurs, …) - Une communication interne avec le personnel : descendante (pour donner des informations, des ordres), ascendante (pour rendre compte d’un travail), latérale (communications de travail) ou parallèle (communication des représentants du personnel). De manière globale, la politique de communication est un élément de plus en plus important de la stratégie de l’entreprise. Pour que l’identité de l’entreprise soit bien affinée, son image bien perçue, communication interne et externe doivent être cohérentes et s’appuyer sur les mêmes valeurs, les mêmes signes (slogan, logo…). 1.3 L’objectif de la communication L’objectif du message. Il peut être : - d'informer ou de s’informer (fournir ou collecter des informations) ; - de donner un ordre ou de fournir le travail demandé ; - de négocier ; - de motiver. Clients Communication Personnel Autres partenaires extérieurs Fournisseurs La Technique de communicaTion par L’exempLe 3 O N DIOP 2014/2015 Sens de la communication : - Communication bidirectionnelle Les partenaires sont en intercommunication ; ils connaissent immédiatement les réactions de l’interlocuteur. (Ex : entretien, communication téléphonique) - Communication unidirectionnelle Le message circule dans un seul sens ; l’émetteur n’a pas de réaction immédiate de l’interlocuteur (Ex : lettre, message sur répondeur) ou des interlocuteurs (Ex : circulaire, publicité) C. Interne C. Externe Communication Formelle Note de service Note d’information Note de synthèse Consignes Règlement intérieur Réunion Journal d’entreprise Livret d’accueil Courrier Messagerie : Electronique Télex Télécopie Toute communication prévue par les procédures et empruntant un réseau et des outils déterminés. Communication Informelle Entretiens occasionnels Rencontres non prévues officiellement Communication non prévue dans les procédures et n’empruntant pas un réseau hiérarchique ou fonctionnel formel. (C’est par ce réseau informel que se propagent les rumeurs). II/ LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION Communiquer, c’est transmettre un message. On décrit une communication à l’aide d’éléments formels : émetteur, récepteur, canal, message … Des éléments informels entrent aussi en jeu : comportement relationnel et psychologique des partenaires. II.1 Schéma du processus de communication La Technique de communicaTion par L’exempLe 4 O N DIOP 2014/2015 Tous les éléments qui gênent la transmission d’un message sont des « bruits ». Le bruit peut se manifester dans plusieurs domaines : - Technique : ambiance bruyante, des parasites sur la ligne téléphonique, texte illisible, etc. - Organisationnel : distribution tardive du courrier, échelons à informer nombreux, etc. - Relationnel : au niveau de l’émetteur (le trac, message improvisé, peur des critiques) comme au niveau du récepteur (fatigue, distraction, ennui, détermination à rejeter toute proposition de l’émetteur, etc.) Emetteur et récepteurs doivent rechercher les conditions matérielles et psychologiques les plus favorables à la transmission correcte du message. II.2 La relation de communication Elle est essentielle pour la réussite de la communication. Cette relation dépend de plusieurs facteurs : - La personnalité des interlocuteurs : chacun doit s’investir dans la communication en faisant preuve de savoir-être. Autant l’émetteur doit être convaincu, sincère, naturel, dévoué, autant le récepteur doit se montrer tolérant, curieux, enthousiaste. Le langage non verbal (le paralangage) comme les attitudes, les gestes, les mimiques, le regard, la voix, a aussi une grande importance dans la communication. Exemples : - Le statut des interlocuteurs : la position sociale dans l’entreprise détermine en grande partie les comportements. Pour une bonne communication, le supérieur doit toujours valoriser le statut de ses collaborateurs. - Le système de référence des interlocuteurs : chacun appartient à un groupe social déterminé et les habitudes, l’éducation et l’expérience acquise dans les milieux familiers induisent des comportements précis. Ces comportements (façon de saluer, de remercier, etc.) diffèrent selon les pays et évoluent. Plus les systèmes de référence de l’émetteur et du récepteur sont voisins, meilleure est la communication. En définitive, lors de toute communication, il faut que les objectifs soient clairs et que chacun ait réellement envie de communiquer. La Technique de communicaTion par L’exempLe 5 O N DIOP 2014/2015 Comment assister le Directeur dans la communication (Rôle de l’Assistance de Direction) Tâches courantes auprès de la Direction 1. Tri du courrier :  Courrier personnel du Directeur  Courrier délicat : à soumettre au Directeur pour décision  Courrier courant : annotations et transmission au secrétariat 2. Entretien quotidien avec le Directeur (à 10h) pour faire le point, prendre des directives 3. Consignes données aux secrétaires ; contrôle du travail réalisé 4. Réalisation du courrier délicats, de rapports et compte rendus 5. Accueil des visiteurs 6. Participation aux réunions du service : préparation, intervention, secrétariat 7. Téléphone :  Réception d’appel (filtrage des communications pour le Directeur, messages, rendez-vous  Emission d’appels – pour demander des informations ou résoudre un problème – (appels d’employés, de clients, de fournisseurs …) 8. Gestion de l’agenda du Directeur 9. Enregistrement du message sur le répondeur branché hors des heures d’ouverture ; dépouillement des messages correspondants 10. Tenue du tableau d’affichage pour des communications au personnel. Participation à certaines opérations : exemple du lancement d’un produit II- RECHERCHE DE PROSPECTS  PMI et PME de la localité, Région ou Département (métallurgie, bâtiment, travaux publics) o Moyen envisagé : consultation de la Chambre de Commerce et d’Industrie, de la chambre des métiers III- PUBLICITE :  Insertion dans les journaux professionnels o Contact avec les journaux professionnels (cf. titres, adresses et tirages, etc. IV- DIRECTIVES AUX REPRESENTANTS  Préparation de l’argumentaire de vente, fixation des quotas de visites de prospection o Réunion de représentants pour : - Présentation du produit - Recherche d’arguments - Fixation des quotas La Technique de communicaTion par L’exempLe 6 O N DIOP 2014/2015 LA COMMUNICATION EXTERNE Deux objectifs sont poursuivis : faciliter la communication avec les partenaires extérieurs et développer l’image de marque de l’entreprise. I/ LA COMMUNICATION AVEC LES PARTENAIRES EXTERIEURS I.1 De multiples contacts L’activité de l’entreprise repose sur des échanges permanents avec de multiples partenaires (fournisseurs, clients, Banques, Assurances, Transporteurs, Actionnaires, Administrations, collectivités locales, presse, public, associations de consommateurs, …) : - Contacts personnels ou téléphoniques (demandes d’informations, prises de rendez-vous, visites,…) - Echanges de documents (lettres, devis, bons de commande, factures,…) I.2 Des échanges de qualité C’est de la qualité de ces échanges que dépendent en partie les performances de l’entreprise. Cette recherche de qualité repose sur trois (3) critères : - Fiabilité : il s’agit de la sécurité avec laquelle s’effectuent les communications. Cette fiabilité porte sur l’information elle-même (claire, précise, complète, vraie) et sur le canal de transmission. - Rapidité : il s’agit de la vitesse de transmission de l’information d’un partenaire vers l’autre. Elle garantit la prise en compte et le traitement quasi immédiat des demandes. - Permanence : il s’agit de la continuité dans les relations entre les partenaires. Elle se traduit par la possibilité de joindre l’entreprise, de passer une commande, de uploads/Management/ astuces-pratiques-communication-professionnelle 1 .pdf