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AUTEUR: FRANS GODDEN outsourcing | ict guide 17 L es chiffres qui res- sortent

AUTEUR: FRANS GODDEN outsourcing | ict guide 17 L es chiffres qui res- sortent de l’enquête le confirment: l’an- née dernière, plus de 53% des personnes interrogées ont sous-traité au moins une partie de leurs ser- vices ICT, et la proportion de l’outsourcing a encore aug- menté. “C’est une preuve évi- dente que le marché de l’out- sourcing poursuit sa crois- sance en Belgique”, explique Kris Poté, vice-président mar- keting & communication chez Capgemini. “De plus, il s’agit ici d’une enquête récente, ce qui signifie en fait aussi que l’outsourcing est très peu influencé par la conjoncture. C’est d’autant plus vrai quand je regarde les chiffres pour les douze mois à venir car là aussi, on prévoit une augmentation de l’out- sourcing plutôt qu’une dimi- nution.” Le multisourcing est populaire Avec sa longue expérience de l’outsourcing, Kris Poté voit aussi dans les résultats de l’en- quête la confirmation immé- diate d’une deuxième ten- dance: la croissance du multi- sourcing. “2,8% seulement ont répondu positivement à la question de savoir si l’entiè- reté des services informa- tiques ont été sous-traités, tandis que plus de la moitié des personnes semble avoir sous-traité une partie seule- ment de ces services. La ten- dance à l’outsourcing partiel que nous constatons nous- mêmes sur le marché, est donc ici clairement confirmée.” Jef Loos, directeur d’Equaterra Belgique et Luxembourg, est également de cet avis: “Le mul- tisourcing gagne certaine- ment en importance, mais il ne faut jamais perdre de vue sa part relative. Si vous comp- tez sous-traiter les applica- tions pour un montant d’1 mil- lion d’euros, alors il n’est pas nécessaire de chercher deux fournisseurs. Si on parle par contre de plus de 5 millions d’euros, alors c’est plus sain de faire appel à deux fournis- seurs. Il en va de même pour l’outsourcing de l’infrastruc- ture: si votre société compte moins de 1.000 postes de tra- vail, un seul fournisseur suffit, keep it simple. En fin de compte, vous devez encore être capable de bien gérer le tout.” Jef Loos voit encore d’autres raisons au multisourcing: il est rare qu’un seul fournisseur de services soit vraiment spécia- lisé dans tout - l’un s’y connaît mieux en outsourcing de l’in- frastructure, l’autre dans les applications ou encore dans le ‘end user computing’. Il est dès lors vivement conseillé d’être sélectif dans le choix du fournisseur en se basant sur ses spécialisations. C’est éga- lement l’expérience de Luc De Clerck, directeur commercial de Cegeka: “Nous constatons en effet que les sociétés font clairement une différence en- tre les fournisseurs d’out- sourcing de l’infrastructure par exemple, qui est au- jourd’hui assez populaire, et l’outsourcing des applications. La plupart du temps, cette der- nière est l’étape obligée lorsqu’une entreprise veut vraiment se concentrer sur son coeur de métier et préfère alors sous-traiter la gestion des applications critiques.” Selon De Clerck, le marché belge de l’outsourcing est de- venu assez mature en très peu de temps - “et nous constatons que, l’un dans l’autre, les clients sont souvent davantage satisfaits de l’out- sourcing dans notre pays qu’aux Pays-Bas par exemple. Je pense que cela est dû au fait qu’en Belgique, peu de deals ont été ‘vendus’ ces dernières années, ce qui a entraîné une meilleure collaboration entre les deux parties.” Ce taux de satisfaction a d’ailleurs été confirmé dans l’étude menée Tant l’enquête menée par Data News que le récent rapport de l’analyste de marché Equaterra le prouvent: le marché de l’outsourcing en Belgique continue de croître. On dénote, il est vrai, quelques changements de priorités, mais la crise économique semble donner un petit coup de pouce supplémentaire au phénomène d’outsourcing plutôt que le freiner. Le marché belge de l’outsourcing poursuit sa croissance “Le multisourcing gagne certainement en importance, mais il ne faut jamais perdre de vue sa part relative. Dominique Kindt (EOA) Luc De Clerck (Cegeka) ict guide|outsourcing 18 par Equaterra, selon laquelle quelque 85% des entreprises interrogées sont satisfaites du travail effectué par leur four- nisseur de services, et 86% le recommanderaient même à des confrères. Management et gouvernance Dans une note de recherche, des analystes de Garnter ont encore fait remarquer l’année dernière que le multisourcing ne doit pas simplement être considéré comme le fait de sous-traiter des services in- formatiques à plusieurs four- nisseurs, mais qu’il faut plutôt le voir comme une solution disciplinée où sont impliqués le business et les services in- formatiques, provenant aussi bien de fournisseurs de ser- vices internes qu’externes, en fonction des objectifs de la so- ciété. Gartner a demandé à cette occasion une attention particulière pour l’aspect de la gestion et de la gouvernance de l’outsourcing en général et du multisourcing en particu- lier. Dans ce genre d’environ- nement, la gestion devient en effet toujours plus complexe, ce qui signifie que les struc- tures organisationnelles com- pliquées appartiennent au passé et doivent dès lors cé- der la place à des concepts de gouvernance flexibles. Jef Loos est sur la même lon- gueur d’onde: “Chaque année, nous redisons aux utilisateurs finaux: privilégiez une gou- vernance forte. C’est facile de choisir un fournisseur et de si- gner un contrat, mais assurez-vous ensuite de mettre en place une équipe so- lide pour gérer le projet. Tout le monde sous-estime ce point, aussi bien en ce qui concerne le budget que les ou- tils ou les processus. Une bonne gouvernance permet de compenser les lacunes des fournisseurs, mais cela de- mande évidemment d’autres compétences que pour la ges- tion d’un centre de données par exemple.” Malheureuse- ment, il ressort de la dernière étude d’Equaterra que c’est précisément cet aspect de gouvernance qui perd en im- portance en Belgique, tout d’abord à cause d’un manque de gens compétents et ensuite aussi à cause d’une mauvaise utilisation des logiciels desti- nés à soutenir cette gouver- nance. Pression sur les coûts? En tout cas, il n’y a pas le moin- dre doute quant aux motifs qui expliquent pourquoi les entreprises belges veulent sous-traiter: en premier lieu, il y a la réduction des coûts. Il y a un an, la recherche de main- d’oeuvre qualifiée occupait en- core la première place dans l’étude d’Equaterra, mais les circonstances économiques ont propulsé la réduction des coûts à la première place - et ont dès lors aussi augmenté la pression sur les coûts. Il faut toutefois nuancer, selon Do- minique Kindt, président de la branche belge de la European Outsourcing Association (EOA). “A court terme, la réduction des coûts et les prix les plus bas sont sans aucun doute très importants, surtout au- jourd’hui en ces temps de crise. Mais beaucoup de choses dépendent également du type d’outsourcing - plus vous vous trouvez dans un mo- dèle de bodyshopping, plus vous accordez de l’attention au prix et plus facilement vous pouvez faire face à la pression sur les coûts. Mais plus une or- ganisation qui fait appel à l’outsourcing a de l’expé- rience, moins l’aspect prix sera prépondérant dans les critères d’évaluation.” Le dernier rapport d’Equaterra (Belux Ser- vice Provider Performance and Satisfaction: 2009) montre déjà clairement que les entre- prises et les organisations ac- ceptent de moins en moins les tarifs que les fournisseurs de services d’outsourcing leur proposent. Il ressort égale- ment que la pression exercée sur les outsourcers afin qu’ils diminuent leur prix ne cesse d’augmenter. La plupart des entreprises réalisent aussi que le contrat le moins cher ne sera pas nécessairement le meilleur lorsque le fournisseur de services n’est pas capable de tenir ses promesses parce qu’il ne peut pratiquement plus faire de bénéfice. “Beau- coup de clients déclarent dès lors ouvertement qu’ils se voient parfois proposer des prix tellement agressifs de la part des fournisseurs de ser- vices qu’ils commencent à craindre que la qualité soit re- vue à la baisse en cours de contrat”, affirme Jef Loos. “Ils sont bien conscients que le fait que le fournisseur brade les prix peut en fin de compte être néfaste pour le client. C’est surtout lors de la révision d’un contrat existant que les négociations tarifaires sont si Le top cinq des outsourcers belges Sur l’échelle de satisfaction d’Equaterra, les spécialistes belges de l’outsourcing s’en sortent excellemment bien. Le top cinq est occupé par Econocom, RealDolmen, Computa- center, Fujitsu Services, et, effectivement, TCS ou plutôt Tata Consultancy Services, la filiale locale du fournisseur indien. Il s’agit le plus souvent de petits contrats d’outsourcing. Dans 80% des cas, les montants concernés portent même sur moins de 5 millions d’euros sur une base annuelle. Le chef de file en ce qui concerne le nombre de contrats reste le tandem HP/EDS, suivi par IBM, Belgacom et Accenture. Jef Loos (Equaterra) Kris Poté (Capgemini) ict guide|outsourcing 20 dures et que de substantielles remises doivent être accor- dées. Il s’avère alors très sou- vent que seul l’offshoring peut encore apporter une solution.” L’offshoring continue de croître Le mot est lancé: offshoring. Ou pour le dire par un euphé- misme: global sourcing. L’étu - de d’Equaterra ne laisse pla- ner aucun doute: l’offsho- ring/nearshoring gagne en- core en popularité. Déjà plus de uploads/Management/ belgium-software-service-firms-2009-pdf 1 .pdf