Cahier des charges DÉPLOYER SON CRM [MODÈLE] Ce document vous est offert par Di
Cahier des charges DÉPLOYER SON CRM [MODÈLE] Ce document vous est offert par Divalto, éditeur du CRM : Thèmes abordés INTRODUCTION 3 PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ENTREPRISE 3 PRÉSENTATION DES PRODUITS ET DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION 4 PRÉSENTATION DU PROJET D’ENTREPRISE 5 GÉNÉRALITÉS 5 INTERLOCUTEURS DU PROJET 6 DATES IMPORTANTES DU PROJET 6 VOTRE ÉQUIPEMENT INFORMATIQUE 7 VOTRE ORGANISATION COMMERCIALE 7 VOLUMÉTRIE 9 FONCTIONNALITÉS RECHERCHÉES 9 GESTION DE LA RELATION CLIENT - MARKETING 9 SUIVI DES OPPORTUNITÉS 11 PRISE DE COMMANDE 12 VENTE EN GRANDE DISTRIBUTION 13 ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL 14 CONSULTATION DES INFORMATIONS SAISIES 15 ADMINISTRATION ET COMMUNICATION 16 SUIVI ET PILOTAGE DE LA FORCE COMMERCIALE 17 DÉPLOIEMENT ET MISE À JOUR 16 CONSEILS D’EXPERTS 19 LA SOLUTION 20 LES UTILISATEURS 20 L’ÉQUIPEMENT MOBILE 21 L’ACCOMPAGNEMENT 21 DIVALTO ÉDITEUR DU CRM DIVALTO WEAVY 22 RÉPONDRE AUX BESOINS DES COMMERCIAUX AVEC UN LOGICIEL CRM : LE CRM DIVALTO WEAVY 22 DIVALTO CRM | ERP POUR PME ET ETI 23 Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 3 Présentation générale de l’entreprise Introduction La mise en place d’un outil de CRM est une démarche qui nécessite la revue de votre organisation actuelle et parfois des relations entre les services de l’entreprise. C’est une solution éprouvée qui améliore la productivité de vos équipes et optimise la performance des actions commerciales. La bonne conduite d’un projet CRM nécessite l’implication de différentes ressources. Pour garantir sa réussite, votre entreprise doit exprimer clairement et précisément ses besoins. C’est le rôle du cahier des charges. Ce document vous permettra de formuler vos problématiques et exigences et de comparer plus facilement les applications proposées par les éditeurs. C’est le meilleur moyen de définir vos objectifs, qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les résultats attendus. Le cahier des charges que nous vous proposons a été rédigé par l’équipe de consultants spécialisés en optimisation des forces commerciales. Code NAF Activité(s) Société(s) Localisation(s) de la ou des sociétés Chiffre d’affaires Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 4 Appartenance à un groupe Oui Non Effectif Total Force de vente terrain Certification(s) de l’entreprise (ISO, IFS, BRC, etc.) Services et organisation générale Présentation des produits et du réseau de distribution Présentation succincte de vos produits et services Distribuez-vous plusieurs marques ? Si oui, lesquelles Cibles commerciales et mode de commercialisation B2C B2B Réseaux de distribution e-commerce Zone de chalandise Locale Régionale Nationale Internationale Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 5 Présentation du projet d’entreprise GÉNÉRALITÉS Nombre d’utilisateurs à prévoir (utilisateurs mobiles - sédentaires) Objectifs de votre projet CRM Quelle est votre problématique principale ? Avez-vous d’autres besoins ? Quelles sont les évolutions à anticiper ? Budget Quels sont les indicateurs de réussite de votre projet ? Augmenter le nombre de rendez-vous réalisés Booster le taux de signature des affaires commerciales Faire évoluer le panier moyen Améliorer les marges commerciales Optimiser le suivi des opportunités commerciales Augmenter le nombre de leads générés Mettre en place une stratégie de relation client one-to-one Améliorer le ROI de vos actions commerciales et marketing Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 6 Maximiser la performance de tous les canaux de vente (si vous travaillez en multicanal) Optimiser le coût par lead converti Diminuer le temps de réponse des demandes d’informations Faire baisser le taux et le coût de désabonnement, de plaintes, de réclamations, etc. Autre Quels sont vos services les plus concernés ? Notez de 1 (le plus concerné) à 9 (le moins concerné) les propositions suivantes. Direction Service Commercial Service Client Service Administratif Service Marketing Service Informatique Autre INTERLOCUTEURS DU PROJET Nom Prénom - Rôle DATES IMPORTANTES DU PROJET Mise à disposition du cahier des charges Date de décision Opérationnel le (date) Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 7 Votre équipement informatique Quel logiciel de gestion ou ERP utilisez-vous ? Êtes-vous équipé d’une solution CRM ? Quel est votre système de gestion de base de données actuel ? Utilisez-vous une solution d’envoi d’emailings ? Si oui, laquelle ? De quels terminaux mobiles est équipée votre force de vente ? (PC portables, smartphones, tablettes, etc.) Avec quels systèmes d’exploitation la solution CRM doit-elle être compatible ? Votre organisation commerciale Combien de temps dure votre cycle de vente ? Court Long Spécifique, détaillez Combien êtes-vous ? Commerciaux nomades Commerciaux sédentaires Assistant(e)s d’Administration Des Ventes (ADV) Directeurs commerciaux / Directeurs régionaux Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 8 Quelles sont les missions de vos commerciaux ? Prise de commande Vente en laisser-sur-place Suivi des opportunités Livraison des marchandises Merchandising Encaissement Prospection Animation du réseau Autre Comment les forces de vente terrain accèdent-t-elles aux informations clés pour la vente et comment transmettent-elles leurs pièces commerciales et leurs rapports de visite ? En moyenne, combien de visites clients sont réalisées par jour ? Combien de clients contient chaque portefeuille ? Quel est le périmètre géographique de chaque commercial ? Comment s’organise la prospection ? Prospection par le commercial Opérations marketing et communication Prospection par l’ADV Pas de prospection (demandes entrantes) Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 9 Volumétrie Nombre de clients Nombre de commandes client saisies Par jour Par mois Par année Nombre de devis Par jour Par mois Par année Nombre de factures client Par jour Par mois Par année Combien de références commercialisez-vous ? Fonctionnalités recherchées GESTION DE LA RELATION CLIENT - MARKETING Détaillez les différents services concernés par la gestion des suspects, prospects et clients et leurs missions ? Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 10 Comment conservez-vous les échanges avec vos tiers ? (E-mails, comptes-rendus des appels, etc.) Avez-vous des automatismes à mettre en place ? Si oui, détaillez le vecteur pour chaque action automatisée (Transmission de rapports par e-mail à des listes prédéfinies, gestion des rappels téléphoniques, gestion des tâches, etc.) Votre CRM mobile doit-il être interfacé à d’autres outils ? Si oui, détaillez lesquels et le mode d’export (Outils office, site e-commerce, plannings, plateforme de routage, etc.) Souhaitez-vous pouvoir effectuer des ciblages directement depuis votre CRM ? Quelles informations sont utilisées pour cibler vos clients et prospects ? Comment gérez-vous les campagnes marketing en interne ? Avez-vous des informations spécifiques à afficher dans la fiche contact ? (Source du contact, statut, attribution, etc.) Les informations dans votre base de données sont-elles complètes et à jour ? Disposez-vous d’un historique de vos actions ? Et d’un moyen d’extraction de cette information ? Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 11 Quelles sont les informations à détailler dans cet historique ? (Dates de validité, conditions, documents joints, etc.) Quels sont les indicateurs de suivi de l’efficacité de vos campagnes ? SUIVI DES OPPORTUNITÉS Attribuez-vous un scoring à vos clients et prospects ? (Froid, tiède, chaud, sommeil) Comment les prospects et les leads sont-ils attribués aux commerciaux ? Quels outils doivent être accessibles pour les commerciaux en ligne et depuis mobile (création de devis, suivi des leads, accès aux plans d’action, tarifs ...) ? Quels indicateurs utilisez-vous pour suivre les opportunités de vente (leads) ? (Taux de réalisation, gestion des étapes, etc.) Faites-vous des prévisions de signatures ? Si oui, comment estimez-vous le potentiel des clients ? Les devis et propositions commerciales doivent-ils être accessibles depuis la fiche client ? Oui Non Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 12 PRISE DE COMMANDE Comment les commandes clients sont-elles prises ? Indiquez l’importance de chaque canal en pourcentage. Chez le client Vente à emporter Par téléphone Via une boutique en ligne Autre Souhaitez-vous disposer d’un catalogue produits dynamique intégré à votre solution CRM ? Oui Non Avez-vous besoin de gérer plusieurs catalogues produits ? Oui Non Quelles pièces commerciales vos commerciaux éditent-ils sur le terrain ? (Devis, offres commerciales, retours produits, etc.) Quelles sont les fonctions de recherche de produits à prévoir ? Recherche par nom Recherche par historique client Recherche par ancienne pièce commerciale Recherche depuis le catalogue Autre Comment gérez-vous les tarifs ? Par client Par quantité Par produit Autre Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 13 L’application doit-elle permettre une gestion tarifaire complète ? (Gestion des remises, des promotions en cours, etc.) Réalisez-vous des encaissements sur le terrain ? Si oui, sous quelles conditions ? (Mode de paiement, encaissements partiels, etc.) VENTE EN GRANDE DISTRIBUTION Vos produits sont-ils vendus en points de vente ? Oui Non Dans combien d’enseignes et combien de points de vente ? Avez-vous vos propres points de vente ? Oui Non Animez-vous un réseau de revendeurs sur le terrain ? Oui Non Votre force commerciale terrain s’occupe-t-elle également des commandes ? Combien de vos articles sont référencés en moyenne dans chaque point de vente ? Sous quelle forme présentez-vous votre catalogue ? Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 14 Faites-vous des relevés linéaires ? Si oui à quelle fréquence et comment ? Faites-vous uploads/Management/ cdc-crm 1 .pdf
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Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise- Détails
- Publié le Mar 30, 2022
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