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MASTERE SPECIALISE EN CONTROLE DE GESTION * * * MEMOIRE DE FIN D’ETUDE * * * Co

MASTERE SPECIALISE EN CONTROLE DE GESTION * * * MEMOIRE DE FIN D’ETUDE * * * Conception des Tableaux de Bord de Gestion (Cas de Power Call) Réalisé par : Melle Meryam FAGHIA Encadré par Mr Abdelghani BENDRIOUCH Directeur du Mastère : Mr MOUAFFAQ Octobre 2005/2006 Melle Meryam FAGHIA 2 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION Je dédie ce mo§deste travail à : ¾ Mes chers parents, ¾ Mon cher frère, ¾ Mon cher fiancé, ¾ Ma famille, ¾ Et mes amis Je les remercie tous pour leur aide et leur soutien tout au long de cette année universitaire.et tout au long de ma vie. Melle Meryam FAGHIA 3 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION Je tiens à exprimer mes vifs remerciements et témoigner de ma grande gratitude à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de mon mémoire de fin d’étude et leur exprimer ma reconnaissance pour l’intérêt et le soutien qu’ils m’ont accordés. Mes remerciements s’adressent à : Tout d’abord, l’ensemble du corps professoral et administratif de l’ISCAE, et tout particulièrement M. BENDRIOUCH, M. BOUMESSEMAR et M. ELANDALOUSSI pour tout leur conseil et leur assistance tout au long de ce projet. M. MOUAFFAQ, Directeur du Mastère Spécialisé en Contrôle de Gestion. Je tiens à remercier spécialement une personne qui m’a guidé tout au long de mon parcours professionnel, c’est Monsieur Babacar SOW. Il n’a pas été pour moi simplement mon Directeur, mais c’est aussi un grand frère que je respecte énormément. Je le remercie une autre fois. Mme. Michèle Directeur de production de Power Call. Ainsi que l’ensemble du personnel de Power Call pour leur collaboration. Melle Meryam FAGHIA 4 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION S O M M A I R E Introduction ……………………………………………………….………………………… 06 PARTIE I: L’ENVIRONNEMENT EXTERNE ET INTERNE DE POWER CALL .08 CHAPITRE I : L’ENVIRONNEMENT EXTERNE………………………………………09 1/- Les centres d’appels ………………………………………………………………….. 09 a)- Définition d’un centre d’appels ………………………………………………………. 09 b)- Présentation de l’activité des centres d’appels ……………………………………….. 10 c)- Missions du Centre d’appel ……………………………………………………………10 d)- Fonctionnement d'un centre d'appels………………………………………………….. 11 2/- Le phénomène de la délocalisation………………………………………………….….12 . Opportunités de la délocalisation…………………………………………………………12 . Limites de la délocalisation……………………………………………………………… 12 a)- Le secteur d’activité des centres d’appels au Maroc ……………………………….... 13 b)- Les atouts du Maroc………………………………………………………………….. .14 CHAPITRE II : L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE POWER CALL……………….. 16 1/- La genèse de Power Call ……………………………………………………………… 16 a)- Présentation du Groupe……………………………………………………………….. 16 b)- L’organigramme du Groupe ………………………………………………………….. 18 c)- La conception et l’analyse de la matrice de Bonston Consulting Group…………..…. 18 2/- Présentation de la société Power Call…………………………………………………. 19 a)- Vision de la société……………………………………………………………………..20 b)- Fiche signalétique …………………………………………………………………….. 20 c)- Missions de la société ………………………………………………………………….21 d)- Organigramme de Power call…………………………………………………………. 21 3)- Système d’information de la société………………………………………………….. 22 4)- Cycle de production ………………………………………………………………….. 22 5)- La stratégie de Power Call ……………………………………………………………..24 6)- Système financier de Power Call……………………………………………………. 25 PARTIE II : LE CHOIX DES INDICATEURS DE PERFORMANCE ……………….28 CHAPITRE I : CHAMPS DES INDICATEURS ET ELABORATION DES FICHES DE FONCTION …………………………………………………………………...…………...30 1)- CHAMP D’APPLICATION……………………………………………………………30 a)- Définition d’indicateur ……………………………………………………………….... 30 b)- Types d’indicateurs ………………………………………………………………......... 30 c)- Les critères d’un indicateur …………………………………………………………….. 31 d)- Typologies d’indicateurs ………………………………………………………………. 32 2)- Définition et élaboration des fiches de fonction………………………………………... 33 CHAPITRE II : LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DE POWER CALL ……… 43 Définition de la performance……………………………………………………………. …43 1)- Choix des indicateurs ………………………………………………………………..... .44 a)- Détermination de la liste des indicateurs ………………………………………………. 44 b)- Fixation des objectifs …………………………………………………….…………..... 44 Melle Meryam FAGHIA 5 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION c)- Identification des activités clés ……………………………………………………….. 44 d)- Désignation des facteurs clés de succès ……………………………………………… 45 2)- Filtre de la liste d'indicateurs possibles……………………………………………..… 45 a)- Filtrage par les stratégies …………………………………………………………….. 45 b)- Filtrage par les objectifs……………………………………………………………….. 45 3)- Documentation des indicateurs……………………………………………………….. .45 4)- Plan d’action adopte ……………………………………………………………….......46 a. L’inventaire de l’existant ……………………………………………………………… 46 b. La constitution du comité de pilotage ………………………………………………..… 46 c. Désignation des départements concernés ………………………………………………. 46 d. Entretien avec les différents chefs de départements.…………………………………….47 e. Réflexion et conception des tableaux de bord de gestion ……………………………….47 f. Validation des tableaux de bord par le comité de pilotage…………….………………... 48 g. Envoyer la synthèse générale aux différents chefs de départements ……………........... 48 h. Accompagnement pour la réalisation des tableaux de bord de gestion ……………....... 48 5)- Objectifs et Indicateurs de chaque département………………………………………. 48 a)- Département Financier ……………………………………………………………….. 48 b)- Département Administratif ……………………………………………………………. 58 c)- Direction Production………………………………………………………………....... 64 d)-Direction Technique ………………………………………………………………........ 73 e)- Direction des achats………………………………………………………………......... 76 PARTIE III : CONCEPTION D’UN SYSTEME DE TABLEAUX DE BORD DE GESTION………………………………………………………………………………… 80 Chapitre I : GENERALITES SUR LES TABLEAUX DE BORD……………................ 82 1)- Le Tableau de Bord de Gestion …………………………...………………………… 82 a)- Définitions du tableau de bord…………………………...…………………………… 83 b)- Utilité du tableau de bord……………………………..……/………………………… 83 c)- Les axes de mesure ………………………………...……….……………………........ 84 d)- Fonctionnalités du tableau de bord de gestion ………………………………………… 84 2)- Les facteurs clés de succès et pièges à éviter …………………………………………. 87 a)- Les facteurs clés de succès ……………………………………………………………. 87 b)- Les pièges à éviter ………………………………………………………………........... 87 CHAPITRE II : LA CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION DE POWER CALL …………………………………………………………………...……………......... 89 1)- Première version………………………………………………………………............... 89 2)- Version finale……………………………………………………………….................... 93 Conclusion ………………………………………………………………........................... 112 Bibliographie ………………………………………………………………....................... 113 Melle Meryam FAGHIA 6 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION INTRODUCTION Aujourd'hui, l'avantage concurrentiel des entreprises ne repose plus essentiellement sur leur capacité à produire plus et mieux. Elles doivent innover et s'adapter, bref, être en mesure de gérer une complexité croissante. En effet, dans un environnement où les mutations et les turbulences ne font que s’accélérer, il est assez délicat de fonder le pilotage de l’entreprise sur des prévisions et des planifications à plus ou moins long terme. Surtout qu’avec la rapidité du changement et la constance des imprévus, les plans se révèlent rapidement inadéquats. C’est ainsi que les entreprises qui ne sont pas performantes, sont destinées à disparaître avec le temps. C’est pourquoi les dirigeants d’entreprises ont tant intérêt à assurer une bonne performance de leurs unités de production de biens ou de services. En effet, l’efficacité d’une organisation, quelle que soit son activité, dépend de plus en plus des possibilités que peuvent posséder les dirigeants ; . D’une part, d’être informés le plus rapidement possible des variables essentielles qui commandent leurs décisions et ; . D’autre part, de faire connaître à leurs collaborateurs rapidement et dans toutes nuances, les objectifs qui fixent ces décisions, les moyens utilisables et les conditions de mise en œuvre qu’elles impliquent. Pour cela, toutes les entreprises ayant fixé leurs objectifs doivent : 1. Apprécier les résultats à partir des moyens mis en place ; 2. Réagir si les résultats ne sont pas conformes aux objectifs (prévisions) ; 3. Communiquer avec ses salariés et ses actionnaires ; 4. Accélérer ainsi la production de ses comptes annuels à travers cet outil de contrôle mensuel; 5. Changer l'état d'esprit en mettant en place des outils de motivation (réunions périodiques) ; 6. Améliorer de ce fait le niveau de performance de l'entreprise. Dans ce contexte, les entreprises disposent de deux atouts : la réactivité et la souplesse. Mais pour l'emporter, elles doivent savoir faire évoluer leur système d'information et leurs outils de gestion. En effet, pour que le pilotage s’effectue dans de bonnes conditions, le décideur doit disposer d’un instrument de mesure fiable et recueillant toute sa confiance, à savoir ; le Tableau De Bord de Gestion. Sa mise en place ou l’existence d’un tableau au sein d’une organisation contribue à l’efficacité de l’organisation. Et c’est la raison pour laquelle sa conception est devenue une priorité pour toutes les sociétés qui veulent se préserver. En effet, le tableau de bord de gestion est un outil de gestion opérationnel à court terme, il permet aux dirigeants d’être informés en permanence et rapidement sur l’évolution des Melle Meryam FAGHIA 7 CONCEPTION DES TABLEAUX DE BORD DE GESTION variables clés, qui conditionnent les résultats de leur entreprise. Il constitue aussi un moyen de dialogue entre les dirigeants et les exécutants en vue de réagir au bon moment. Il se compose de plusieurs indicateurs ou « clignotants » qui nécessitent des actions correctives immédiates à chaque écart apparent, sinon la société irait à la dérivée et risquerait tout simplement de disparaître. Les indicateurs doivent donc être nombreux sans être excessifs, pour pouvoir réagir et rectifier avant qu’il ne soit trop tard. Ce mémoire a ainsi pour objectif de faire la conception de cet outil performent de gestion en mettant à la disposition des dirigeants les éléments nécessaires pour atteindre cette cible. Son but est d’aider les dirigeants à mieux maîtriser et gérer leurs activités en plaçant l’accent sur les indicateurs caractéristiques qu’il faut observer pour les conduire à concentrer leurs efforts sur ces variables essentielles. La méthodologie appliquée est la suivante : - Analyse des documents utilisés et des documents de synthèse dont le bilan et le compte de résultat… ; - Interviews auprès des responsables concernés ; - Etablissement de leurs fiches de fonctions ; - Réunions pour la détermination des indicateurs de uploads/Management/ conception-des-tableaux-de-bord-de-gestion-cas-de-power-call.pdf