2 BAC PRO de de la relation Famille des métiers client référentiel 2O19 • métie

2 BAC PRO de de la relation Famille des métiers client référentiel 2O19 • métiers du commerce et de la vente • métiers de l’accueil S. Rodriguès • M.-F. Borgnet • C. Rousseau • B. Maigret Manuel interactif Édition : Emmanuelle MARY et Fabienne MERCIER-BERNADET Couverture : François CHEVRET Illustration : Yohann MISSET Maquette intérieure et réalisation : Cyril HUDE Iconographie : Marie-Christine PETIT www.hachette-education.com © Hachette Livre 2019, 58, rue Jean Bleuzen, 92178 Vanves Cedex Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. L’usage de la photocopie des ouvrages scolaires est encadré par la loi. Grâce aux différents accords signés entre le CFC (www.cfcopies.com), les établissements et le ministère de l’Éducation nationale, sont autorisées : • les photocopies d’extraits de manuels (maximum 10 % du livre) ; • les copies numériques d’extraits de manuels dans le cadre d’une projection en classe (au moyen d’un vidéoprojecteur, d’un TBI-TNI, etc.) ou d’une mise en ligne sur l’intranet de l’établissement, tel que l’ENT (maximum 4 pages consécutives dans la limite de 5 % du livre). Indiquer alors les références bibliographiques des ouvrages utilisés. Les vidéos et diaporamas du manuel sont téléchargeables à l’adresse : education.landing-hachette.fr/relationclient Le site Hachette Éducation Le manuel numérique(1) Les codes à flasher Le livre du professeur ✓ Des vidéos ✓ ✓ Des liens web ✓ ✓ Des diaporamas : portrait des organisations ✓ ✓ hachette-education.com jeteste.com/NUART lien url à venir Le manuel Hachette Un manuel papier ou numérique enrichi d’une multitude de ressources ! (1) Offert pour l’enseignant 5 ans si 100 % de la classe est équipée en manuels papier, 1 an si 100 % de la classe est équipée en manuels numériques. GRATUIT © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit. 4 Famille des métiers de la relation client PRESENTATION Les 18 situations proposées dans ce manuel présentent des environnements professionnels différents qui permettront aux élèves d’acquérir des connaissances et des compétences afin d’opter pour le baccalauréat qui correspond à leur projet professionnel à l’issue de la classe de 2de. À la découverte d’un chapitre… Situation professionnelle Cette introduction présente le contexte de la situation d’étude : l’organisation choisie et le rôle attribué à l'élève. Numéro et titre du chapitre Présentation de l’organisation Applications Les applications sont destinées à mettre en pratique, dans un nouveau contexte professionnel, les savoirs et les compétences travaillés dans la partie Activités.  Conformément au programme, trois applications sont proposées pour amener l'élève à travailler l'écrit et l'oral, mais également à appréhender l'environnement numérique. Situations Les situations permettent d'amener l'élève à mobiliser des connaissances pour nourrir les compétences professionnelles utiles à l’exercice de son futur métier.  Des documents variés et illustrés pour rendre l’apprentissage vivant et interactif  Une analyse grâce à de nombreuses questions, progressives et diversifiées, pour favoriser la compréhension © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit. PRESENTATION 5 PRESENTATION Je choisis mon métier  Un contexte professionnel destinée à travailler les compétences en utilisant les connaissances acquises au travers des métiers de vendeur(se) conseil, de commercial(e) conseil et d’hôte(sse) d’accueil. Fiches synthèse, méthode et métiers  Tous les conseils pour aider l'élève à réussir. Bilan de compétences  Une grille pour aider l'élève à construire son projet professionnel. La transformation de la voie professionnelle met en place, à la rentrée scolaire 2019, la famille des métiers de la relation client. Cette famille de métiers regroupe des compétences professionnelles communes aux spécialités du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente et du baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil. L’organisation de cette famille de métiers doit permettre à l’élève d’amorcer la professionnalisation en lui faisant acquérir des compétences professionnelles communes aux deux baccalauréats professionnels en vue de faire le choix à l’issue de la classe de seconde de l’un des deux baccalauréats. C’est pourquoi tout doit être mis œuvre en classe de seconde pour faire découvrir à l’élève l’éventail des métiers regroupant les baccalauréats professionnels de cette famille des métiers. Ainsi, l’élève sera amené à découvrir, à parts égales en termes de nombre d’heures et de situations profession- nelles, les environnements professionnels du baccalauréat Métiers du commerce et de la vente, option Animation et gestion de l’espace commercial et option Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale, et l’envi- ronnement professionnel du baccalauréat professionnel Métiers de la vente afin qu’il puisse multiplier ses expé- riences et choisir son baccalauréat en toute connaissance. Le manuel scolaire a donc été conçu dans ce sens. C’est la raison pour laquelle les séquences pédagogiques pré- sentées alternent entre les trois univers professionnels concernés, selon le schéma ci-dessous, afin que les élèves puissent les découvrir tout au long de la seconde professionnelle : Organisation temporelle en seconde Métiers de la relation client Univers du commerce Univers de l’accueil Univers de la vente Univers du commerce Univers de l’accueil Univers de la vente En outre, ce manuel, conçu par des professeurs qui ont participé aux différents groupes de travail sur la rénovation des diplômes et/ou sur la transformation de la voie professionnelle, met en place de nouvelles approches pédago- giques et de nouvelles méthodes de travail. En effet, afin de placer l’élève dans les meilleures conditions d’apprentissage, les séquences pédagogiques doivent être appréhendées l’une après l’autre et non en parallèle, ce qui induit que les deux enseignants travaillent conjoin- tement sur la même séquence pédagogique, sans se spécialiser dans l’un des trois univers, selon le schéma sui- vant : Organisation pédagogique Univers de l’accueil : Comment prendre contact dans une relation de service ? Professeur A Situation 1 : le rôle de l’hôte d’accueil Professeur B Situation 2 : L’accueil en face à face… Co-int. Français Situation 3 : les outils numériques Professeur A Situation 4 : La prise de contact par téléphone Professeur B Situations 5 et 6 : la prise de contact par courriel Professeur A Applications + Synthèse © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit. 6 Famille des métiers de la relation client AVANT-PROPOS Tout doit être mis œuvre en classe de seconde pour faire découvrir à l’élève l’éventail des métiers regroupant les baccalauréats professionnels de cette famille des métiers : –  le nombre d’heures élève hebdomadaire d’enseignement professionnel, soit 11 heures (on considère dans ce schéma que la classe a un effectif égal ou inférieur à 18 et qu’il n’y a pas de dédoublement) ; –  la co-intervention en mathématiques et en français à raison d’une heure hebdomadaire pour chacune de ces deux matières. En outre, il est indispensable d’approcher par chapitre une, deux, voire trois compétences à faire acquérir aux élèves afin de leur faire vivre des situations proches de la réalité de l’environnement professionnel correspondant. Il est important également d’appréhender ces compétences de façon spiralaire, c’est-à-dire que ces compétences peuvent être approchées dans des contextes professionnels progressivement plus complexes. C’est aussi la raison pour laquelle toutes les compétences sont abordées dans chacun des contextes professionnels du Commerce, de la Vente et de l’Accueil, de façon différente et graduellement plus difficiles. Ainsi, les séquences pédagogiques de notre ouvrage alternent entre les trois univers professionnels concernés afin que les élèves puissent les découvrir tout au long de la seconde professionnelle. Sylvette Rodrigues IEN d'éco-gestion © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit. AVANT-PROPOS 7 AVANT-PROPOS CHAPITRE 1  Comment prendre contact avec un client ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 CHAPITRE 2  Comment prendre contact dans une relation de service ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 CHAPITRE 3 Comment prendre contact sur un salon professionnel ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 CHAPITRE 4 Comment découvrir les attentes du client ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 CHAPITRE 5 Comment identifier et traiter la demande dans une administration ? . . . . . . 32 CHAPITRE 6 Comment repérer les caractéristiques et les attentes du client ?. . . . . . . . . . . . . 36 CHAPITRE 7 Comment répondre uploads/Management/ corrige-hachette-2-mrc.pdf

Tags
Managementclient relation métiers famille hachette
Documents similaires
  • 17
  • 0
  • 0
Afficher les détails des licences
Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise
Partager
  • Détails
  • Publié le Apv 26, 2022
  • Catégorie Management
  • Langue French
  • Taille du fichier 4.2798MB