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LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE L’ASSERTIVITE (Rep

LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE L’ASSERTIVITE (Repères) Elaboré par : Ismail MADANI ALAOUI Année universitaire : 2013-2014 Sommaire FICHE 1......................................................................................................................................... 6 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION ............................................................................................. 6 FICHE 2......................................................................................................................................... 7 LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE................................................................................................. 7 FICHE 3......................................................................................................................................... 8 QUESTIONNER .............................................................................................................................. 8 FICHE 5......................................................................................................................................... 9 REFORMULER ............................................................................................................................... 9 FICHE 6....................................................................................................................................... 10 ÊTRE CLAIR ................................................................................................................................. 10 FICHE 7....................................................................................................................................... 11 QUE RETENONS-NOUS ? .............................................................................................................. 11 FICHE 8....................................................................................................................................... 12 STRUCTURER SON DISCOURS ....................................................................................................... 12 FICHE 9....................................................................................................................................... 13 FORMULER UN OBJECTIF ............................................................................................................. 13 FICHE 10 ..................................................................................................................................... 14 LE D. E. S. C : FORMULER UNE REPROCHE,................................................................................... 14 FICHE 11 ..................................................................................................................................... 15 ÊTRE OBJECTIF ............................................................................................................................ 15 FICHE 12 ..................................................................................................................................... 16 ARGUMENTER ............................................................................................................................ 16 FICHE 13 ..................................................................................................................................... 17 CONVAINCRE - INFLUENCER......................................................................................................... 17 FICHE 14 ..................................................................................................................................... 18 CONFRONTER ............................................................................................................................. 18 FICHE 15 .................................................................................................................................... 19 C’EST QUOI L’AT ? ....................................................................................................................... 19 FICHE 16 .................................................................................................................................... 20 AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION ................................................................................. 20 FICHE 17 .................................................................................................................................... 21 AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE ............................................................................... 21 FICHE 18 .................................................................................................................................... 22 CONCEPTS de L’AT ...................................................................................................................... 22 FICHE 19 .................................................................................................................................... 24 L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS ....................................................................................... 24 FICHE 20 ..................................................................................................................................... 25 LE TRIANGLE DE KARPMAN .......................................................................................................... 25 FICHE 21 ..................................................................................................................................... 27 L’ASSERTIVITE ............................................................................................................................. 27 FICHE 22 ..................................................................................................................................... 27 L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION .......................................................................................... 27 FICHE 23 ..................................................................................................................................... 29 ENTRE « JE » ET « VOUS » UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR ............................................................ 29 Introduction Ce livret réunit trois approches complémentaires qui permettent de comprendre les attitudes en matière de communication et d'utiliser les techniques précises qui conduisent à les améliorer dans le cadre de la vie professionnelle ou de la vie quotidienne. Limpide et précis, ce livret s'adresse aux étudiants, aux personnes qui sont amenées à travailler en groupe et ceux qui souhaitent améliorer leurs prestations à l'oral ou à l’écrit et acquérir plus d'aisance sur le plan développement personnel. . Les trois techniques fondamentales qui y sont brossées sont :  La communication interpersonnelle1 met l’accent sur comment posséder les limites les richesses et les capacités personnelles à communiquer efficacement ; et comment susciter des relations harmonieuses dans son milieu universitaire.  L'Analyse Transactionnelle2 propose une description des caractéristiques de notre personnalité et les moyens d'en tirer le meilleur parti.  L’assertivité est une aptitude qui renvoie au comportement social de l’individu et à sa manière de communiquer ans le milieu social ou professionnel. 1 Désormais, nous la notons par CIP. 2 Désormais nous la désignons par AT.  Mieux comprendre les relations que nous engageons avec les autres.  Identifier les attitudes qui engendrent difficultés relationnelles et conflits.  Valoriser les attitudes qui favorisent communication, dialogue et épanouissement.  Savoir être à l'écoute des autres et de soi-même.  Se doter d'outils d'analyse de situations. OBJECTIF FICHE 1 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il s’agit de faire passer un message entre un émetteur et un récepteur, chacun étant tour à tour émetteur et récepteur, et D’OBTENIR UN RETOUR. Sans ce retour, vous n’avez fait qu’émettre. Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses valeurs, ses croyances, ses représentations. Il existe toujours des distorsions qu’il est vain de vouloir maîtriser : D’ordre psychologique : freins, timidité, agressivité, etc. … Méconnaissance des problèmes mutuels, attitudes subjectives d’antipathie ou de sympathie, absence du récepteur à recevoir le message, D’ordre sociologique : préjugés, opinions, langages différents selon le milieu socio- économique, D’ordre organisationnel : conditions différentes de l’émetteur et du récepteur dans l’organisation, situation hiérarchique, niveau d’information différent, compétences différentes, etc.… Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du lieu de la transmission, Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc.… FICHE 2 LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE Repères L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en manifestant qu’on écoute. Comment procéder ? ECOUTER – SE TAIRE MANIFESTER QU’ON ECOUTE LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTATALEMENT POSER DES QUESTIONS REFORMULER OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS « OUI VOILA, C’EST CELA » FICHE 3 QUESTIONNER Repères Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses. Les questions ouvertes Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action, comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit-il ? Parlez-moi de… Expliquez-moi… Dites-moi… Je vous écoute… Qu’en pensez-vous ? Elles permettent d’obtenir de l’information : QQQCOP : Qui ? Quoi ? Quand ? Combien ? Où ? Pourquoi ? Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification, préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » … qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes. Les questions fermées Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose. Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes. Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui ou non). Préférez-vous début ou fin de semaine ? Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou vendredi ? Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui est le responsable du service qualité ? Les questions relais Elles permettent d’approfondir et de relancer la conversation. Je n’y crois pas vraiment… Que voulez-vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ? Ils ont perdu une bonne occasion … Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? C’est-à-dire ? Les questions miroirs Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de vue. Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais… Pas celui que vous attendiez ? FICHE 5 REFORMULER Repères La reformulation est l’outil qui sert à tout. Reformuler permet à l’émetteur : o de comprendre l’autre ; o de savoir si son message a été reçu et compris ; o de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter ; o de gagner du temps ; o de gérer son stress et son agressivité ; o de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit o de mémoriser. Cela permet au récepteur : o de percevoir qu’on est à son écoute, o de vérifier qu’il a été compris, o de calmer son éventuelle colère, o de se sentir en confiance, o de s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé, o de donner plus d’information, o etc… On reformule o des faits, o des idées, o des sentiments. L’autre doit percevoir que l’on cherche à le comprendre. Cela s’exprime par des expressions telles que : o Vous voulez dire que… o Vous pensez que… o Selon vous… o D’après vous… o Si j’ai bien compris, vous dites que… ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ, mais entraînez-vous à le faire à bon escient. FICHE 6 ÊTRE CLAIR (FAIRE PASSER UN MESSAGE) Repères Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend. Etre clair, c’est : • S’exprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe + des compléments. • Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc… • Etre complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous comprenne. • Être concis : Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre discours. (Maîtriser les associations d’idées). • Structurer son discours : présenter sa pensée de manière logique. (Utiliser des plans). (Voir plus loin). C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80 mots/mn). Respirer à chaque étape. FICHE 7 QUE RETENONS-NOUS ? Nous retenons 10 % de ce que nous lisons ou entendons, 20 % de ce que nous entendons, 30 % de ce que nous voyons, 50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps, 80 % de ce que nous disons, 90 % de ce que nous disons en le faisant, 100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs. La vitesse d’émission (120 mots/mn environ) est plus importante que la vitesse de réception. (80 mots/mn environ) Entre ce que je pense et ce que je dis, Entre ce que je dis et ce que tu entends, Entre ce que tu entends et ce que tu comprends, Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens, Il existe mille et une raisons de ne pas se comprendre… Super ! Génial ! Bof… Message FICHE 8 STRUCTURER SON DISCOURS Repères C’est à travers l’organisation de notre discours que l’interlocuteur perçoit la structure de notre pensée. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit… ou ne uploads/Management/ cours-comminication-m-t-u-s1-3.pdf