Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Organisation et Gestion de Organisation et Gestion de l ’Entreprise I l ’Entrep

Organisation et Gestion de Organisation et Gestion de l ’Entreprise I l ’Entreprise I Chapitre 1 La gestion de la qualité Brahim Ouhbi 2 2 Qualité : Concepts généraux Qualité : Concepts généraux Définition: aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire complètement les besoins et les attentes des utilisateurs. Objectif : La satisfaction des clients. Evaluation: des enquêtes de satisfaction, des études de concurrence, par le traitement des réclamations, par l’analyse des retours, etc. 3 3 Besoin : Besoin Latent: transport Exprimé: besoin de vitesse pour un véhicule Identifié: mode vestimentaire Créé: Clé USB implicites : besoin de facilité de réparation pour un véhicule Besoin : une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur 4 4 5 5 Performan ce Performan ce Caractéristi ques Fonctionnal ités Caractéristi ques Fonctionnal ités Présentati on Esthétique Présentati on Esthétique Délais Délais Fiabilité Fiabilité Maintenabilité Maintenabilité Disponibilité Disponibilité Durabilité Durabilité Sécurité d’emploi Sécurité d’emploi Respect Environnement Respect Environnement Coût global de possession LCC Coût global de possession LCC SAV SAV Accueil Accueil Composantes de la qualité Composantes de la qualité Composantes connues et jugées avant l’achat Composantes connues et jugées après l’achat mais aussi par l’image de marque Qualité perçue 6 6 Exigences de la qualité Exigences de la qualité L’obtention de la qualité exige: ۞l’identification des clients acquis et potentiels ۞la détermination de leurs besoins exprimés ou implicites ۞un bon système de communication ۞un bon système de mesure 7 7 Gestion de la qualité Gestion de la qualité Qualité maîtrisée : la qualité souhaitée par l’utilisateur ≈ la qualité programmée ou prévue par l’entreprise ≈ la qualité réalisée qui est celle du produit sortant. Conformité : la qualité d’un produit ou d’un service dépend en grande partie de sa conformité avec les besoins et les désirs du client 8 8 LA QUALITE TOTALE LA QUALITE TOTALE ۞La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est obtenue à tous les niveaux, de l’amont (marketing clientèle) à l’aval (suivi de produit et SAV). ۞ La qualité totale suppose une recherche continue d’amélioration. ۞ L’organisation pour obtenir la qualité totale est souvent appelée système qualité. ۞ Dans le concept de qualité totale, tous les secteurs de l’entreprise sont concernés. ۞ Son rôle est de concevoir, de mettre en place et de gérer une politique visant la qualité. 9 9 CONDITIONS DE REUSSITE DE LA CONDITIONS DE REUSSITE DE LA QUALITE QUALITE Organisation : le système qualité mis en place a l’autorité et la responsabilité sur la communication dans toute l’entreprise afin de faciliter l’accomplissement des objectifs fixés. Motivation : moteur de la qualité, elle influence le comportement des intervenants. Il faut tout faire pour la susciter, l’obtenir et la maintenir. Propre à chaque individu, elle dépend beaucoup de ses besoins, de ses désirs et peut être influencée (gains, primes). 10 10 Philosophie des zéro Philosophie des zéro 0 panne 0 délai 0 accident 0 ? 0 mépris 0 papier 0 stock 0 défaut Philoso- phie du zéro Ne pas savoir comment réaliser l’opération demandée  se corrige par une formation ou une qualification supplémentaire. Ne pas avoir les moyens matériels pour réaliser correctement le travail envisagé  se corrige par un remplacement d’outils ou de machines. Manquer d’attention ou de concentration pour réaliser correctement la tâche demandée  ce point est le plus difficile à corriger car il dépend le plus souvent de l’attitude de la personne effectuant le travail. l’objectif est d’éliminer des défauts ou erreurs dues aux intervenants. Ces défauts résultent d’une combinaison des causes ci-dessous 11 11 La démarche qualité La démarche qualité Le contrôle de la qualité Maîtrise et Assurance de la qualité Le management de la qualité Selon la prise de conscience de l’importance de la qualité pour l’entreprise, selon la jeunesse de l’entreprise…. 12 12 Contrôle de la qualité Contrôle de la qualité C’était la démarche dite de l’Organisation Scientifique du Travail développée par Taylor : - ceux qui produisaient et qui voulaient que leur travail passe coûte que coûte la barrière du contrôle - et ceux qui contrôlaient (les agents de maîtrise) jouant un peu le rôle de douanier sur le travail des précédents et souvent surnommé « petit chef ». Il y avait souvent un climat de méfiance entre ces deux entités. Objectif : Détecter les non-conformités lors ou après leur apparition. Méthodes Dans une entreprise le contrôle de la qualité sur les matières premières, les produits en cours de fabrication ou sur les produits finis peuvent se faire en plusieurs étapes : - en autocontrôle : contrôle réalisé par les opérateurs eux-mêmes à leur poste de travail - mais certains contrôles plus complexes exigent des méthodes de laboratoire pour leur réalisation (mise en œuvre soit par un laboratoire extérieur accrédité, soit par un laboratoire de contrôle appartenant à l’entreprise). 13 13 Moyens Établissement d’un plan de contrôle dans lequel seront fixés précisément qui fait quoi et comment (le type de contrôle, la fréquence de contrôle, les caractéristiques contrôlées, le plan d’échantillonnage, les critères d’acceptation…). Les outils disponibles sont variés : - cartes de contrôle pour les contrôles en cours de fabrication, - contrôles à réception des lots de matières premières ou de produits finis Inconvénients La politique de contrôle est essentielle pour garantir des productions de qualité car elle permet de corriger dès qu’une source de non qualité apparaît, mais : - Ne garantit pas la conformité de toutes les productions (car généralement contrôle statistique), - N’agit pas sur les causes de non-conformité, - Augmente les dépenses de tri, de perte des produits non conformes ou augmente le coût de revient par suite d’un re-travail du produit ou de son déclassement, - Coûte cher à l’entreprise lorsqu’on ne fait pas bien. 14 14 Maîtrise et assurance qualité Maîtrise et assurance qualité se contenter du contrôle, n’empêche pas que soient fabriqués des non conformes. Il est donc préférable d’avoir une démarche où l’on va faire en sorte de fabriquer bien et de le faire savoir, c’est la maîtrise de la qualité et l’assurance qualité. Définitions - La maîtrise de la qualité est l’ensemble des activités ayant pour but de satisfaire les exigences de la qualité (c’est-à-dire permettant de satisfaire les besoins ou les attentes formulés implicites ou imposés). - L’assurance de la qualité est l’ensemble des activités visant à donner confiance en ce que les exigences (besoins ou attentes) pour la qualité seront satisfaites. Pour maîtriser la qualité, le responsable qualité doit : - Réfléchir à ce qui doit être fait (pour avoir un produit qui corresponde aux besoins du client) - Écrire ce qui doit être fait (procédures, documents opératoires) - Former les personnes pour que soit fait ce qui est écrit - S’assurer que ce qui est écrit est bien fait. Objectifs - diminuer les coûts de revient en fabriquant « bien » du premier coup ; ce qui nécessite une maîtrise de la qualité en s’intéressant à la qualité du processus et non plus exclusivement à la qualité du produit ; on améliore ainsi la qualité du produit et le rendement du processus ; - donner confiance au client dans le fait qu’il aura un produit de qualité, et ceci de façon durable. 15 15 Amélioration continue C’est une méthode pour aider à apprendre, et conduire l’amélioration d’un produit ou d’un processus. Le cycle comporte quatre étapes dont les noms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits par : Préparer, Développer, Comprendre, Agir. 1. Préparer. la plus importante, consiste à préparer un changement ou une amélioration. Suite à une idée pour améliorer un produit ou un processus, il faut donc préparer, un essai comparatif ou une expérience. Le cycle complet repose sur cette première étape. 2. Développer. Cette étape consiste à réaliser l’essai comparatif ou l’expérience, de préférence à petite échelle, en respectant bien les dispositions définies à la première étape. 16 16 Amélioration continue 3. Comprendre. Il s’agit d’étudier les résultats. Qu’avons-nous appris ? Les résultats répondent-ils à nos attentes ? Dans le cas contraire, pourquoi ? 4. Agir. Trois cas peuvent se présenter. •Soit on décide d’adopter le changement, ou de généraliser l’expérience. •Soit on décide d’abandonner l’étude, donc de continuer à travailler dans les mêmes conditions. •Soit on décide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions initiales; Quand l’amélioration d’un processus est réalisée, les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider. 17 17 Application à l’amélioration d’un produit 1. Concevoir le produit (et le re-concevoir). Les informations étant rassemblées et analysées par le département marketing, les résultats des études en clientèle sont prises en compte par un département technique dont la mission est d’améliorer constamment la conception du produit. Les modifications sont Ensuite appliquées à la production. 2. Le réaliser et le tester en production. Cette étape concerne la fabrication, les approvisionnements et Les services. Les dossiers de conception doivent être respectés et les problèmes soigneusement notés pour être pris en compte à l’étape de re-conception qui suivra. 3. Le mettre sur le marché. Les vendeurs n’ont pas seulement pour mission de vendre uploads/Management/ gestion-de-la-qualite 2 .pdf