Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Quali

UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Mémoire d’Intelligence Méthodologique ST02 – STAGE DE FIN D’ETUDE Encadré par : M. Dan ISTRATE (UTC) Réalisé par : Aziza NEJMED-DINE Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire 2 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Sommaire SOMMAIRE 2 REMERCIEMENT 3 RESUME 4 ABSTRACT 4 GLOSSAIRE 5 LISTE DES FIGURES 6 INTRODUCTION 7 CHAPITRE I : LA MAITRISE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE A TRAVERS LA GESTION DOCUMENTAIRE 1. LES GRANDES ENTREPRISES FACE A UNE EVOLUTION A GRANDE VITESSE ............................. 9 1.1. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ................................................................. 9 a.Historique du système de management de la qualité 9 b.L’iso 9001 : un référentiel pour les Exigences du SMQ 10 2. LA GESTION DOCUMENTAIRE : UN LEVIER POUR BATIR LE MANAGEMENT DE LA QUALITE .......10 2.1. QU’EST-CE QUE LA GESTION DOCUMENTAIRE ? ..........................................................10 2.2. LES ENJEUX DE LA MISE EN PLACE D’UNE GESTION DOCUMENTAIRE .............................10 2.3. LA GESTION DOCUMENTAIRE ET LES NORMES ISO ......................................................11 a.Les Documents Qualité : Les exigences de la norme ISO 9001v2015 11 b.Les normes sur la Gestion des Documents d’activité 12 2.4. PROBLEMATIQUE DE LA GESTION DOCUMENTAIRE AU SEIN DES GRANDES STRUCTURES12 CHAPITRE II : AMELIORATION DU SYSTEME DOCUMENTAIRE DANS UN MILIEU EVOLUTIF 1. CHOIX METHODOLOGIQUE ................................................................................................15 2. MISE EN PLACE DE LA METHODOLOGIE ..............................................................................15 2.1. DO : ANALYSER L’EXISTANT ......................................................................................15 a.Documents associés 15 b.Cycle de vie document/ acteur 17 c.Les outils associés aux documents 17 d.Constats 18 2.2. PLAN : PROPOSER LES AMELIORATIONS .....................................................................18 a.Cadrage du périmètre 18 b.Définition de la solution 19 c.Etude des risques 19 d.Conception des propositions 20 2.3. ACT : METTRE EN ŒUVRE LES AMELIORATIONS (RESULTATS) ......................................23 a.Une procédure de Maitrise de la Gestion Documentaire 23 b.LUDKa : Un outil de Gestion des documents Qualité. 24 2.4. CHECK : EVALUER LES RESULTATS ............................................................................26 CONCLUSION 28 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 29 ANNEXE 30 3 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Remerciement A l’issue de cette expérience, la première personne que je souhaite remercier est mon tuteur de stage en entreprise. Une personne que je qualifie d’unique, qui a partagé son savoir avec moi et qui m’a toujours soutenue. Grâce à lui j’ai appris à gérer différentes situations dans le milieu professionnel. Je remercie également mon équipe et tous les collaborateurs de la direction Qualité qui ont pris de leur temps pour m’apprendre de nouvelles choses que ce soit sur l’aspect professionnel ou personnel. Je tiens à remercier M. Gilbert Farges et M. Dan Istrate pour leurs conseils, leur accompagnement et leur suivi régulier durant mon parcours. Ainsi que toute l’équipe pédagogique de l’Université Technologique de Compiègne. Enfin, je remercie toute personne ayant participé, de loin ou de près, à l’élaboration de ce travail. Votre aide était précieuse. 4 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Résumé Les entreprises cherchent en continu à répondre aux besoins de leurs clients. Leur performance accroit grâce à un Système de Management de la Qualité maitrisé. Le présent Mémoire se concentre sur un des points clés de la maitrise du système de management de la qualité qui est la Gestion documentaire. En effet, la gestion documentaire est un levier de la Qualité en Entreprise. Ce mémoire expose la problématique rencontrée par plusieurs entreprises et donne des propositions sur la mise en place d’un système documentaire performant. • Mots clés : Gestion documentaire, Système de Management Qualité, procédure, Amélioration Abstract Companies are constantly looking to meet the needs of their customers. Their performance increases thanks to a mastered quality Management system. The present report focuses on one of the major points of the quality management system which is the document management. In fact, document management is a quality basis in the company. This dissertation sets out the problems encountered by several companies and gives proposals on the implementation of an efficient documentary system. • Keywords : Documentary management, Quality management system, procédure, improvment 5 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Glossaire - Document d’activité : Informations reçues, créées et préservées comme preuve et actif par une personne physique ou morale dans l’exercice de ses obligations légales ou la conduite de son activité - SIPOC : Cet acronyme signifie Supplier, Input, Process, Output, Customer qui est l’équivalent de : Fournisseurs - Intrants - Processus - Extrants – Clients en Français. Le SIPOC est un outil qui permet de décrire de manière claire les activités d’un processus, ainsi que les différentes interactions (entrée, sorties) avec les fournisseurs et clients de ce processus [1]. - Parties intéressées : Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité [2]. - Processus : Ensemble d’activités interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie [2]. - Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité [2]. - QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi - FIP : Fiche d’Identité de Processus - AEX : Armoire Electronique de l’entreprise X 6 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Liste des Figures FIGURE 1: EVOLUTION DES CONCEPTS DE MANAGEMENT [4] ......................................................................... 9 FIGURE 2: PHASES DE CREATION D’UN DOCUMENT [SOURCE : AUTEUR] ....................................................... 10 FIGURE 3: MISE EN PLACE DE STRATEGIE FORMELLE DE GESTION DOCUMENTAIRE DANS LES ENTREPRISES [7] ...................................................................................................................................................... 11 FIGURE 4: DPAC LA METHODOLOGIE DE TRAVAIL PROPOSEE [SOURCE : AUTEUR] ...................................... 15 FIGURE 5 : PYRAMIDE DU SYSTEME DOCUMENTAIRE AU SEIN DE L’ENTREPRISE [13] ..................................... 16 FIGURE 6: CYCLE DE VIE DES DOCUMENTS QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE [SOURCE : AUTEUR] ............ 17 FIGURE 7: QQOQCP DE LA PROBLEMATIQUE [SOURCE : AUTEUR] ............................................................. 18 FIGURE 8 : PHASES DE DEPLOIEMENT D’UN DOCUMENT QUALITE [SOURCE : AUTEUR] ................................. 21 FIGURE 9:EXTRAIT DU SYNOPTIQUE DE LA PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE .................................. 23 FIGURE 10 : REPRESENTATION DES INTERACTIONS ENTRE LES ELEMENTS DE LUDKA [SOURCE : AUTEUR] .. 24 FIGURE 11 : INTERFACE D’ACCUEIL DE LUDKA – CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS [SOURCE : AUTEUR] ..... 25 FIGURE 12: EXEMPLE D’INTERFACE DE LA BASE DE DONNEES D’UN PROCESSUS TYPE [SOURCE : AUTEUR] ... 25 FIGURE 13: CRITERES ET RESULTATS DE L'OUTIL D'AUTODIAGNOSTIC ......................................................... 26 Liste des tableaux TABLEAU 1 : NORMES DE SYSTEMES DE GESTION DES DOCUMENTS D'ACTIVITE [9] TABLEAU 2 : ETUDE DES AVANTAGES, INCONVENIENTS/RISQUES ET ALTERNATIVES POUR LES PROPOSITION 7 UTC - Master QPO 2017-2018 www.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux », « Qualité Management », réf. N°446 Assurer la performance Qualité par l’amélioration de la Gestion du Système Documentaire Aziza NEJMED-DINE – Master Qualité et Performance dans les Organisations Introduction De nos jours, Les entreprises cherchent à être plus performantes et plus flexibles aux demandes de leurs clients. Issue d’une formation en apprentissage auparavant dans l’Ingénierie de la Qualité, j’ai pu comprendre que la performance de chaque entreprise est liée principalement à la motivation de ses équipes et l’organisation de son système et sa capacité d’évolution. L’amélioration en continu et l’agilité sont les deux termes dont j’ai entendu beaucoup parler et qui visent la performance. Ces deux concepts peuvent être appliqués à travers la mise en place d’un Système de Management de la Qualité solide. En effet, pour moi la spécificité du métier de la qualité est sa capacité d’aller au-delà de la satisfaction client. Si le Système de Management de la Qualité est maitrisé, il permettra à l’entreprise d’anticiper les besoins de ses clients et être une référence d’innovation à côté de ses concurrents. J’ai déjà eu l’occasion de travailler sur les aspects techniques du contrôle de la qualité. Par conséquent, cette année j’ai décidé de m’orienter vers le master « Qualité et Performances dans les Organisations » à l’UTC. Mon objectif était d’explorer plus de méthodes de management de la qualité et pouvoir les mettre en œuvre dans une structure développée. Parmi les sujets que j’avais rencontrés, la gestion documentaire était un point qui a attiré mon attention. En effet, j’ai toujours pensé que la gestion documentaire était un des piliers du système de management de la qualité. Cependant, plusieurs collaborateurs fuient cette procédure en vue de sa lourdeur, et d’autres uploads/Management/ gestion-documentaire.pdf