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SAP CRM – Gestion de la relation client Pré-requis indispensable ---- Pré-requi

SAP CRM – Gestion de la relation client Pré-requis indispensable ---- Pré-requis recommandé * Cours à la demande Niveau sensibilisation : vue d'ensemble des processus de gestion de l'entreprise couverts par les solutions SAP, présentation de l'architecture technique, apprentissage de la navigation, concepts généraux et démarche de mise en œuvre. Niveau maîtrise : apprentissage des processus de gestion du domaine concerné (cours fonctionnels) et des opérations de base (cours techniques). Niveau expertise : fonctions et paramétrage avancés du domaine concerné. Cours delta : étude des modifications fonctionnelles apportées par une nouvelle version par rapport à la version antérieure. VLC – Virtual Live Classrooms : classe virtuelles. Pour toute information sur les classes virtuelles, consultez notre site Web à l’adresse suivante http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx E-learning : pour toute information sur notre offre de E-learning, consultez notre site Web à l’adresse suivante : http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx Pour obtenir la liste exhaustive des pré-requis, se reporter au programme de chaque formation. SAPCRM – Introduction à SAP CRM Objectif A l’isse de ce cours, vous serez en mesure d’utiliser les fonctions de base de la solution SAP CRM et vous connaîtrez les bénéfices apportés par la mise en œuvre des différents scénarios possibles. Public Membres de l’équipe projet et personnes intéressées par une vue d’ensemble de la solution SAP CRM et des processus associés. Consultants SAP et partenaires Pré-requis Aucun Durée 3 jours Contenu du cours Vue d’ensemble de SAP CRM Concepts de base et architecture de la solution SAP CRM SAP CRM Marketing et gestion des campagnes Commerce électronique Gestion des canaux SAP CRM Ventes CAP CRM Centre d’interaction SAP CRM Gestion des services Activités nomades SAP CRM analytique Implémentation et exploitation de SAP CRM Version SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarques Ce cours est un cours d’introduction à la solution SAP CRM et ne comporte pas de paramétrage. Cette formation est construite autour d’une étude de cas sur les fonctionnalités et scénarios possibles dans SAP CRM et inclut des démonstrations et exercices. Le support de cours est en langue anglaise. CR100 – Paramétrage de base de SAP CRM Objectif Ce cours permet d’acquérir la maîtrise des données de base de la solution SAP CRM ainsi que de ses fonctionnalités. Vous apprendrez également à mettre en ouevre les paramèters de base de la solution SAP CRM. Public Consultants SAP et partenaires Membres de l’équipe projet souhaitant acquérir des connaissances approfondies sur la gestion des données de base et les transactions de base sur la solution SAP CRM. Pré-requis Indispensable : SAPCRM - Introduction à SAP CRM Recommandé : SCM600 - Processus dans l’administration des ventes Durée 5 jours Contenu du cours Vue d’ensemble de l’Ehp1 pour SAP CRM Gestion des comptes Client o Vue d’ensemble des comptes et partenaires commerciaux o Classification des comptes et hiérarchies o Echange de données avec l’ERP Structures organisationnelles o Modèle organisationnel o Détermination des structures organizationnelles dans les transactions Fiche produit Transactions métiers SAP CRM: o Structure des transactions o Type de transaction, catégories de poste et détermination des catégories de poste o Fonctions de base des transactions métier Gestion des activités Détermination des partenaires Gestion des actions Présentation du pricing Présentation de la facturation Concepts de base de SAP CRM Middleware Introduction à l’Interface Client Utilisateur Version SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarques Ce cours aborde uniquement les données de base et les fonctions du système d’entreprise SAP CRM . Ni les fonctions de E-Commerce ni les fonctions de centres d’interaction ne sont abordés dans le cadre de ce cours. Le support de cours est en langue anglaise. CR300 – CRM Ventes Objectif L’objectif de ce cours est d’obtenir une connaissance approfondie des différents scénarios de vente possibles dans SAP CRM Enterprise et d’apprendre à configurer ces fonctionnalités. Public Membres de l’équipe projet et toute personne souhaitant avoir une bonne connaissance des scénarios de ventes de la solution SAP CRM Consultants SAP Pré-requis Indispensables : SAPCRM - Introduction à SAP CRM CR100 - Paramétrage de base de SAP CRM Durée 5 jours Contenu du cours Introduction aux scénarios de vente Gestion des opportunités Processus de copie d’un type de document à un autre Gestion des propositions commerciales Gestion des commandes clients Détermination du prix Fonctions spéciales de la gestion des propositions commerciales et des commandes clients Gestion des contrats Gestion des ristournes Gestion des activités Planification des visites Gestion des territoires Etude de cas Version CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarques Ce cours traite des fonctions de base de la solution SAP CRM Ventes. Les solutions de vente par internet, les solutions mobiles ainsi que le centre d’intercation ne sont pas abordés dans ce cours. Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est à la demande. CR410 – Centre d’interaction (client Web) Objectifs Dans un premier temps, les participants se familiarisent avec l’architecture technique du centre d’interaction (client Web) de la solution SAP CRM. Ils apprennent également à utiliser le centre d’interaction en tant qu’agent ainsi qu’à paramétrer l’interface utilisateur. Public Membres de l’équipe projet responsables de la mise en œuvre du centre d’interaction (client Web) Consultants Pré-requis Indispensables : SAPCRM - Introduction à SAP CRM CR100 - Paramétrage de base de SAP CRM Recommandée : Connaissance des applications suivantes : administration des ventes (SD) et gestion de services (CS) Durée 3 jours Contenu du cours Vue d’ensemble du centre d’interaction (client Web) Fonctions des agents Centre d’interaction – Marketing et ventes Centre d’interaction – Services Centre d’interaction Web client – Fonctions et profils Architecture de communication Agent inbox Modélisateur de règles Modélisateur de catégories Fonctions à la disposition du manager: o Tableau de bord o Gestion des listes d’appels Version CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarques Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est à la demande CR500 – SAP CRM Middleware Objectifs Acquérir une vision d’ensemble du traitement des données du système SAP CRM Savoir mettre en place et surveillance des connexions de CRM Middleware vers un système SAP Surveiller le flux de données du système SAP CRM Comprendre les principes du modèle de distribution de données pour Mobile Clients Public Membres de l’équipe projet et consultants responsables de l’installation, du paramétrage et/ou de l’administration du CRM Middleware. Pré-requis Indispensables : SAPCRM – Introduction à SAP CRM Connaissances de base en administration de systèmes Recommandé : CR100 – Paramétrage de base de SAP CRM Durée 3 jours Contenu du cours Introduction : architecture du système SAP CRM et du CRM Middleware Connection d’un système “back-end” à un système SAP CRM CRM Middleware/Console d’administration o Traitement des messages “Bdocs” (Business Documents) o Traitement des erreurs o Gestion de l’intégrité des données et requêtes o Chargement initial, chargement delta Connexion à un système externe à l’aide de « XIF adapter » Vue d’ensemble de « l’Adapter BW-BI » Vue d’ensemble de « l’adapter Groupware » Architecture et configuration technique pour le domaine d’application Mobile o Architecture système o Synchronisation des « Bdocs » et base de données consolidée o Chargement initial de données o Administration de la réplication o Chargement continu de données o Réalignements mineurs et majeurs Version CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarque Le support de cours est en langue anglaise. CR580 – SAP CRM: Interface utilisateur Objectifs Les objectifs de ce cours sont d’apprendre à utiliser l’interface utilisateur de SAP CRM, à paramétrer cette interface et à implémenter des extensions spécifiques clients. Public Consultants et membres de l’équipe projet responsables de la configuration de l’interface utilisateur SAP CRM Pré-requis Indispensables : SAPCRM – Introduction à SAP CRM Connaissances fondamentales de la technologie SAP Recommandés : CR100 – Paramétrage de base du SAP CRM Expérience de l’interface utilisateur WebClient Durée 4 jours Contenu du cours Concept Interface Utilisateur Webclient o Introduction à l’interface SAP CRM utilisateur o Eléments et fonctions de base de l’interface utilisateur SAP CRM o Personnalisation Rôles métier Configuration de la barre de navigation et de transactions Architecture Configuration Interface Utilisateur Outils d’extension o Application Enhancement tool o Rapid applications and Mash-ups o Easy enhancement Workbench Skin and icons Version SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5 Remarques Le support de cours est en langue anglaise. CR600 – SAP CRM Marketing et gestion des campagnes Objectif Acquérir la maîtrise des fonctionnalités marketing de la solution SAP CRM et apprendre à personnaliser, à travers le paramétrage, les campagnes et les plans marketing. Public Membres de l’équipe projet client et consultants désirant acquérir des connaissances approfondies des fonctionnalités marketing de la solution SAP CRM. Pré-requis Indispensable : SAPCRM - Introduction à SAP uploads/Management/ gestion-relation-client-crm 2 .pdf