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GUIDE C.R.M. Gestion de la Relation Clients Version Date Description Version lo

GUIDE C.R.M. Gestion de la Relation Clients Version Date Description Version logiciel 5 31/08/2018 Nouveautés fonctionnelles V21.00.11 V21.00.11 4 05/07/2018 Nouveautés fonctionnelles V21.00.10 V21.00.10 3 30/05/2018 Nouveautés fonctionnelles V21.00.09 V21.00.09 2 07/03/2018 Temporisation sur envoi de mail V21.00.08 1 15/01/2018 Version originale V21.00.05 Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 2/102 Copyright WaveSoft SOMMAIRE Couverture fonctionnelle ......................................................................................................................... 5 Les fonctions principales ................................................................................................................ 5 Les Tiers ................................................................................................................................................... 6 Liste des contacts ........................................................................................................................... 6 Fiche prospect ................................................................................................................................. 7 Codification automatique des fiches tiers ...................................................................................... 9 Tiers divers ...................................................................................................................................... 9 Groupe de tiers ............................................................................................................................. 10 Onglet renseignements ................................................................................................................. 11 Les offres ................................................................................................................................................ 13 Evolution et suivi d’une offre ........................................................................................................ 14 Les actions .............................................................................................................................................. 16 Fiche action ................................................................................................................................... 16 Actions séries ................................................................................................................................ 18 Actions privées .............................................................................................................................. 18 Liste des actions ........................................................................................................................... 19 Recherche actions ......................................................................................................................... 20 Suivi des actions – Onglet historique ........................................................................................... 20 L’agenda ................................................................................................................................................. 21 Affichages multi-utilisateurs ........................................................................................................ 22 Plages horaires ............................................................................................................................. 23 Gestion des jours fériés ................................................................................................................ 24 Les campagnes ....................................................................................................................................... 26 Liste de diffusion ........................................................................................................................... 26 Fiche traitement ............................................................................................................................ 28 E-mailing au format HTML ............................................................................................................ 29 Publipostage ................................................................................................................................. 32 La gestion des achats ............................................................................................................................. 35 Consultation des achats ................................................................................................................ 35 Définition ....................................................................................................................................................................... 35 Fonctionnalités .............................................................................................................................................................. 35 La gestion des mails ............................................................................................................................... 37 Boite de réception des mails - Lecture mails ................................................................................ 37 Affectation à la réception d’un mail ........................................................................................................................... 38 Position de la liste des mails ....................................................................................................................................... 39 Mode d’affichage de la liste des mails ....................................................................................................................... 40 Aperçu du mail .............................................................................................................................................................. 41 Affichage du mail .......................................................................................................................................................... 42 Gestion des invitations électroniques ........................................................................................................................ 43 Répertoire et filtres IMAP ............................................................................................................................................ 45 Gestion des répertoires IMAP ..................................................................................................................................... 46 Envoi de mail ................................................................................................................................. 46 Editeur HTML ................................................................................................................................................................ 50 Mails Types .................................................................................................................................................................... 52 GED ................................................................................................................................................................................ 52 Champs de fusion des mails type .................................................................................................................................... 54 Mails Brouillons ............................................................................................................................. 54 Corbeille de mails .......................................................................................................................... 54 Liste des mails dans la fenêtre d’accueil ...................................................................................... 55 La gestion d’envoi de SMS .................................................................................................................... 56 Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 3/102 Copyright WaveSoft SMS types ...................................................................................................................................... 56 La fenêtre d’envoi des SMS ........................................................................................................... 57 Campagne marketing de SMS ....................................................................................................... 58 Statistiques .............................................................................................................................................. 59 Tableaux de bord prévisionnels – des offres ................................................................................ 59 Tableaux de bord prévisionnels – Etat de suivi ............................................................................ 59 Tableaux de bord dynamiques ...................................................................................................... 60 Conception de micro-états ............................................................................................................ 62 Gestion de la cartographie via Google Map .......................................................................................... 63 Paramétrage Google ..................................................................................................................... 63 Paramétrage adresse .................................................................................................................... 63 Fiche contact ................................................................................................................................. 64 Cartographies – Itinéraires & Reporting ...................................................................................... 66 Itinéraires Google ......................................................................................................................... 66 Définition des étapes ....................................................................................................................................................... 66 Itinéraire .......................................................................................................................................................................... 67 Reporting Google .......................................................................................................................... 68 Fenêtres Notifications (alertes et alarmes) ........................................................................................... 71 Fenêtre d’accueil .................................................................................................................................... 73 L’onglet « Mes actions » ............................................................................................................... 73 L’onglet « Mes mails » .................................................................................................................. 75 Les onglets Mes prospects, Mes clients, Mes offres...................................................................... 75 L’onglet « Graphique » ................................................................................................................. 75 Indicateur et raccourcis ................................................................................................................ 75 Configuration ......................................................................................................................................... 77 Préférence dossier ........................................................................................................................ 77 Onglet « Affichage » ...................................................................................................................................................... 77 Onglet « CRM ».............................................................................................................................................................. 77 Onglet « SMS » .............................................................................................................................................................. 78 Fiche utilisateur ............................................................................................................................ 78 L’onglet messagerie ........................................................................................................................................................ 79 L’onglet signature ........................................................................................................................................................... 79 Paramétrage visibilité de l’information................................................................................................. 81 Fiche commerciale ........................................................................................................................ 81 Fiche utilisateur (Module administration) .................................................................................... 81 Les profils de droits ................................................................................................................................ 83 Synchronisation Google ou Office 365 Agenda et Contacts ................................................................ 86 Fonctionnement de la synchronisation ......................................................................................... 86 Les étapes de mise en place de la synchronisation ...................................................................... 87 Création d’un compte Google / Office365 ...................................................................................................................... 87 Génération des identifiants ............................................................................................................................................. 87 Saisie des identifiant dans le PGI.................................................................................................................................... 88 Autorisation d’accès au compte utilisateur ..................................................................................................................... 89 Données synchronisées pour l’agenda.......................................................................................... 90 Données synchronisées pour les contacts .................................................................................... 90 Paramétrage de l’agenda .............................................................................................................. 91 Google ............................................................................................................................................................................ 91 Office 365 ....................................................................................................................................................................... 92 Paramétrage de l’agenda dans le CRM ........................................................................................................................... 92 Paramétrage des contacts dans le CRM ........................................................................................ 93 Mode de synchronisation .............................................................................................................. 93 Automatique ................................................................................................................................................................... 93 Au démarrage du CRM ................................................................................................................................................... 93 Manuelle ......................................................................................................................................................................... 94 Synchronisation d'un autre compte ................................................................................................................................. 94 Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 4/102 Copyright WaveSoft Annexes .................................................................................................................................................. 96 Impressions spécifiques CRM ....................................................................................................... 96 L’éditeur de texte pour les mails et les notes ............................................................................... 97 Correcteur orthographique ........................................................................................................... 97 Les Imports / Exports spécifiques CRM ........................................................................................ 98 Champs paramétrables ................................................................................................................. 98 Paramétrer un compte de messagerie ........................................................................................ 100 Configuration IMAP .................................................................................................................................................... 101 Serveur CTI ................................................................................................................................. 102 Configuration de SipléoAssist.................................................................................................................................... 102 Configuration des terminaux physique ou softphone............................................................................................ 102 Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 5/102 Copyright WaveSoft Couverture fonctionnelle Eléments différenciateurs • Partage en temps réel des données financières et commerciales. Pas de transferts de données ! • Le CRM est complètement intégré au PGI WaveSoft. La commande saisie dans le CRM ou l’Offre transformée en commande est automatiquement accessible en Gestion Commerciale. L’envoi d’un mail depuis la Gestion Commerciale ou la comptabilité peut générer automatiquement une action dans le CRM. Accès à la comptabilité, à la chaîne complète des pièces de ventes, aux abonnements, aux stocks, aux statistiques… • Confidentialité des portefeuilles clients Chaque Utilisateur ne voit que les informations le concernant. Gestion d’autorisations de visibilité. Le CRM WaveSoft est l’outil Commercial par excellence. Chacun va pouvoir gérer sa prospection, suivre toutes les actions par tiers (Prospect, client, fournisseur, utilisateur), ses campagnes marketing, son agenda, ses propositions commerciales (Offres), qui, lorsqu’elles aboutiront, seront accessibles en temps réel depuis la Gestion Commerciale pour être traitées. L’agenda et les alertes permettent de planifier efficacement son emploi du temps. C’est un outil collaboratif puissant qui permet de fédérer le travail individuel et collectif de tous les collaborateurs au sein de l’entreprise, et d’avoir accès en temps réel à toute l’information qui intéresse directement l’utilisateur ! • Gestion des tiers : – Prospects, Clients, Clients caisse (TPV), Fournisseurs, Tiers Divers – Utilisateurs, Commerciaux • Agenda • Synchronisation Google ou Office 365 Agenda & Contacts • Gestion des Actions extra et intra entreprises • Centre de messagerie (mails, SMS) • Saisie d’Offres Commerciales et de Commandes Clients • Accès à toutes les autres pièces de ventes • Vision synthétique des données Utilisateur, « Accueil » • Campagnes marketing Synthèse • Unicité de l’information du fait du PGI • Partage en temps réel du fait du PGI • Multi Tiers, Actions, Agenda, Mails, Offres Commerciales, Campagnes marketing • Simple à mettre en œuvre • Rapidement opérationnel • Immédiatement efficace Prérequis Pour bien travailler avec le CRM WaveSoft, il faut respecter les règles suivantes : • L’utilisateur « ADM » n’est pas un utilisateur comme les autres, surtout pour le CRM. Il ne faut pas travailler sous « ADM » sur le CRM, il est uniquement à utiliser sous le CRM pour le paramétrage, ou la visualisation des informations. Il n’est d’ailleurs pas possible de lui affecter un compte mail. • Pour des raisons de lisibilité de l’information, utilisez, pour les commerciaux, un code commercial identique au code Utilisateur. Le correcteur orthographique utilise obligatoirement un composant Word. Word 2000 n'est pas compatible avec le CRM. Compatibilité du CRM validée avec Word 2007, 2010 & 2013. Les fonctions principales Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 6/102 Copyright WaveSoft Les Tiers Cette liste permet de rechercher la fiche d’un contact. Elle regroupe tous les contacts de tous les tiers, que ce soit les prospects, les clients, les clients caisses qui proviennent du module TPV, les fournisseurs et les Utilisateurs. Les contacts principaux sont en caractères gras, les secondaires en caractères normaux. Un clic droit vous permet directement de cette liste d’envoyer un mail à ce contact ou de synchroniser ce contact sur Google. Voir « Synchronisation Google Agenda & Contacts » Cette liste de contact vous permet également de faire la sélection des tiers sur lesquels vous souhaitez faire une Campagne. (Voir Les Campagnes) Un double-clic ouvre la fiche du Tiers sur le contact sélectionné. Liste des contacts Guide C.R.M. – V21.00.12 – 31/08/2018 WAVESOFT – Parc Orsay Université – 18 rue Jean Rostand – 91893 ORSAY Cedex www.wavesoft.fr 7/102 Copyright WaveSoft Raccourci « ALT + P » La fiche prospect est à l’identique d’une fiche client. Vous y retrouvez les mêmes informations. Un prospect n’a pas de compte comptable. Si un prospect n’a pas de pièces rattachées, alors sa suppression supprime ses actions. Ceci permet de faire des campagnes, sur des fichiers importés par exemple, en pouvant les supprimer après traitement. Code : Le code de la fiche Prospect (comme le code de la fiche client) peut être automatiquement généré grâce à la notion de souche. Le code Prospect n’est pas limité en longueur par le paramétrage comptable puisque ces fiches ne sont pas liées à un compte comptable. 17 caractères au maximum, ce qui permet d’importer des fichiers Prospects très volumineux. Mailing : Mailing décoché pour un contact, bloque automatiquement l’envoi d’un mail au uploads/Management/ guide-crm-v21-00-12.pdf