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Cibler Séduire Conquérir Rassurer Vendre Fidéliser Développez votre chiffre d’a

Cibler Séduire Conquérir Rassurer Vendre Fidéliser Développez votre chiffre d’affaires avec Internet Informer Guide de bonnes pratiques e-tourisme @ édito Internet et son évolution appelée « web 2.0 » engendre une profonde mutation de la relation commerciale. Les consommateurs sont maintenant appelés des “consommacteurs”, les réseaux sociaux deviennent des canaux de distribution, les conversations s’apparentent à des marchés… Fortement impactés par cette révolution du web, les acteurs touristiques sont confrontés à une adaptation nécessaire mais parfois difficile… C’est pourquoi les entreprises du tourisme de Cornouaille, dans le cadre du Pack Web Performances animé par la Chambre de Commerce et d’Industrie de Quimper Cornouaille, ont décidé à travers ce guide de vous faire partager quelques-unes de leurs bonnes pratiques Internet. Car si la compétence est individuelle, l’intelligence est collective ! Découvrez vous aussi le Pack Web Performances, outil de diagnostic et d’accompagne- ment en matière de e-tourisme. Jean-François GARREC Président de la CCI Quimper Cornouaille SOMMAIRE 1 - Déterminer votre objectif et diagnostiquer votre situation....................4 2 - élaborer votre stratégie e-marketing........................................................................6 3 - Organiser l’information de votre site Internet....................................................8 4 - Illustrer la qualité de votre offre.................................................................................10 5 - Vendre par la qualité de votre contenu...................................................................12 6 - Gérer votre relation client et sociabiliser avec le Web.................................14 7 - Optimiser votre visibilité et référencement.........................................................16 8 - Analyser et améliorer vos résultats...........................................................................19 9 - Mémento...................................................................................................................................21 10 - Bénéficier du Pack Web Performances...............................................................22 4 Situation 1 : Vous envisagez la création de votre site web Évitez la solution bricolage ! Le bon ami passionné par Internet, qui propose de faire votre site bénévolement, ne sera ni suffisamment impliqué dans le temps, ni sans doute assez compétent. Parce qu’il s’agit de votre entreprise, de son image et de son chiffre d’affaires, choisissez des prestataires compétents, et soyez très précis dans votre cahier des charges. Un mauvais site Internet peut être autant le résultat d’une mauvaise pres- tation que d’une mauvaise définition de besoin. 1 Situation 2 : Votre site Internet est très peu visité Il est malheureusement très fréquent que les sites Internet ne soient pas optimisés pour le référencement, c’est-à-dire qu’ils n’apparaissent pas sur les résultats des moteurs de recherche à la suite des requêtes de l’internaute. 2 VOTRE OBJECTIF Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 75 % des touristes utilisent Internet pour préparer leur voyage ! Avoir un site Internet pour les entreprises touristiques n’est plus une éventualité ou un caprice : c’est une obligation ! Potentiellement votre site sera visible par plus d’un milliard d’internautes dans le monde. Cependant certaines questions doivent être posées avant de se lancer sur la toile : Sou- haitez-vous attirer une clientèle étrangère ? Fidéliser une clientèle existante ? Entrer en contact avec des prescripteurs, des partenaires ? Autant d’éléments qu’il faut préciser car l’efficacité de votre site internet en dépend. 1 - Déterminer votre objectif et diagnostiquer votre situation Exemple... • Un annuaire d’entreprises locales ayant une compétence en e-tourisme • Un conseil personnalisé pour la rédaction de votre cahier des charges. Les solutions du Pack Web Performances Jacques recherche sur Google une « escapade romantique en bord de mer ». Vous êtes le propriétaire d’un hôtel de charme en bord de mer et votre offre lui correspondrait parfaite- ment. Cependant, quand Jacques utilise Google, il ne trouve pas votre site web ! C’est parce que votre site n’est pas optimisé pour les « mots-clés » que Jacques a utilisé. 5 Situation 3 : Vous avez beaucoup de visiteurs sur votre site, mais ils n’achètent pas votre prestation Vous êtes confronté à ce qu’on appelle un taux de conversion faible. La plupart du temps, cela est dû au contenu et à l’organisation du site Internet qui ne ré- pondent pas aux besoins du visiteur. Vous devez donc vous assurer que le contenu de votre site répond à toutes les questions qu’un client pourrait vous poser. Votre agence pourra vous faire le plus beau site du monde mais si le contenu ne corres- pond pas aux attentes de votre clientèle vous n’aurez aucun retour sur investissement ! 3 L’optimisation du référencement naturel consiste à mettre les bons mots, aux bons en- droits dans votre site Internet pour que celui-ci apparaisse dans la liste des résultats cor- respondant aux mots clés recherchés par l’internaute. Votre agence web sait placer ces mots aux bons endroits, mais ne peut déterminer lesquels seront utilisés par votre clientèle. C’est une tâche qui relève du métier du web-marketeur. Cette prestation n’est pas toujours incluse dans le cadre de la création d’un site web. Un conseiller peut vous guider pour déterminer les bons mots clés de votre marché, mais cette tâche vous incombe. L’élaboration d’une stratégie e-marketing ne nécessite pas de compétence en programmation. En effet, vous commercialisez votre produit à des personnes et non à une machine ! La seule différence est que vous allez le faire à travers des supports numériques. Votre stratégie e-marketing est l’enjeu de votre visibilité sur Internet et de votre retour sur investissement, prenez donc le temps de l’élaborer… • Un conseil personnalisé sur l’étude et le choix des mots clés en fonction des segments de clientèle et de la concurrence. Les solutions du Pack Web Performances • Un conseil personnalisé sur votre stratégie e-marketing. Les solutions du Pack Web Performances 6 2 - Élaborer votre stratégie e-marketing La préparation, la création et l’exploitation de votre site Internet découlent donc d’une réflexion marketing. L’évolution des comportements des internautes Les statistiques révèlent un changement important dans les comportements des touristes quant au mode de choix de sa destination. Ainsi le phénomène « Web 2.0 » (terme géné- rique utilisé pour décrire les technologies en ligne qui facilitent l’interaction et l’échange d’informations en ligne) développe une tendance croissante vers un contenu en ligne effec- tué par les consommateurs, plutôt que les traditionnels annonceurs. Ainsi les internautes écrivent des avis sur les établissements qu’ils ont fréquenté, partagent leurs albums de pho- tos en ligne, racontent leurs voyages sur des blogs ou des forums…). Si votre cible de clientèle est utilisatrice des outils web 2.0, vous devez envisager de l’intégrer dans votre stratégie e-marketing. Adapter son site web aux attentes de vos cibles Selon leur âge, leur nationalité, leur catégorie socio-professionnelle, les internautes ont des comportements différents. Il faut en tenir compte à tous les niveaux : contenu, ergonomie, navigation, offre… Cela évite notamment d’organiser son site seulement en fonction des produits que l’on propose. Les gens recherchent des informations avec l’intention d’acheter ! Ils veulent être engagés dans une expérience en ligne qui les projette dans leur prochain séjour, accéder à l’informa- tion qui répond à leurs questions, et être en mesure de réserver facilement. S’ils ne peuvent pas réserver en ligne ou établir un contact avec vous par e-mail ou par téléphone, en un click, ils partiront voir la concurrence ! Un groupe d’amis passionnés de voile parcourent les vidéos YouTube pour voir les séquences de régates dans les eaux finistériennes et imaginent ainsi ce que serait leur future naviga- tion. Ils demandent alors plus de conseils sur la page Fan des Glénan de facebook et sur les blogs des passionnés de voile. Ils réservent leur séjour en ligne sur le site qui leur donne le plus d’informations sans avoir à décrocher le téléphone. Une fois les vacances finies, ils affichent leurs photos sur le site de partage de photos www.Flickr.com. Puis ils rédigent une critique de leur hébergement sur www.tripadvisor.fr, et décrivent leur expérience sur les forums où ils ont demandé des conseils. Ainsi ils re- commandent ou déconseillent votre établissement à d’autres membres de leur communauté en ligne. Exemple... • Une formation sur les nouveaux outils web 2.0. Les solutions du Pack Web Performances 7 Éviter de dire ce que disent les autres Pour être mieux visible auprès de vos cibles de clientèle sur Internet, il faut veiller à vous distinguer de la concurrence. Votre stratégie e-marketing découle aussi des réponses aux questions du type : • Quelle est votre concurrence directe et indirecte ? • Que propose-t-elle ? • Comment communique-t-elle ? Maintenant que vous savez exactement qui vous voulez attirer, il vous sera plus facile de décider de l’organisation de votre site Web, de son contenu et de sa structure. Votre stratégie e-marketing découle donc des réponses aux questions du type : • Quelles sont vos cibles de clientèle ? • D’où viennent-elles ? • Quels sont leurs profils ? • Quelles expériences souhaitent-elles vivre ? • Quels services attendent-elles ? • Quelles questions vous poseraient-elles ? • Comment utilisent-elles Internet ? • Quel est leur budget ? Vous vous apercevez que vos concurrents ne communiquent pas sur des offres court séjour et que votre cible recherche cette prestation. Vous mettez donc en évidence dans votre site une offre de court séjour. Exemple... • Un conseil individualisé sur la définition de vos cibles de clientèle et leur comportement sur le web. Les solutions du Pack Web Performances • Un conseil individualisé sur l’étude et le choix des mots clés en fonction des segments de clientèle et uploads/Management/ guide-e-tourisme-cci-quimper 1 .pdf