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P a g e | 1 Comment réussir son projet CRM ? P a g e | 2 SOMMAIRE Introduction

P a g e | 1 Comment réussir son projet CRM ? P a g e | 2 SOMMAIRE Introduction ............................................................................................................................... 4 Rappel sur le CRM ..................................................................................................................... 5 Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? ............................................................................................... 5 Les fonctionnalités principales d’un logiciel CRM ................................................................. 6 Gestion des contacts ........................................................................................................... 6 Gestion des forces de ventes ............................................................................................... 6 Gestion du marketing ......................................................................................................... 6 Gestion du service client ..................................................................................................... 7 Reporting et pilotage de l’activité commerciale .................................................................. 7 L’accès mobile ..................................................................................................................... 7 Qui sont les utilisateurs du CRM ? ......................................................................................... 8 Le service commercial ......................................................................................................... 8 Le service marketing ........................................................................................................... 8 Le service après-vente ......................................................................................................... 8 Toute personne qui a besoin d'un accès à la base de données clients, quel que soit son titre ...................................................................................................................................... 8 Comment savoir si j’ai besoin d’un CRM ............................................................................. 10 Piloter l’activité commerciale de l’entreprise ................................................................... 10 Réduire le cycle de ventes ................................................................................................. 10 Mieux gérer vos données clients et gagner du temps ....................................................... 10 Augmenter la satisfaction client ....................................................................................... 10 Vous souvenir de vos prospects et clients ......................................................................... 10 Mise en place du CRM ...............................................................................................................12 Elaborer un budget CRM .......................................................................................................12 Le coût du logiciel ..............................................................................................................12 Paramétrages .....................................................................................................................12 Formation .......................................................................................................................... 13 Maintenance ...................................................................................................................... 13 Astuce pour réduire la facture ........................................................................................... 13 La réalisation du cahier des charges ......................................................................................14 La présentation de l’entreprise ..........................................................................................14 Votre besoin .......................................................................................................................14 Choisir un logiciel CRM ......................................................................................................... 15 Créer une équipe projet ..................................................................................................... 15 Garder vos problématiques en vue .................................................................................... 15 P a g e | 3 Choisir un logiciel paramétrable ........................................................................................ 15 Vous familiariser avec les solutions ................................................................................... 15 Choisir un intégrateur pour son projet CRM ........................................................................16 Accrédité par l’éditeur ........................................................................................................16 Transparent ........................................................................................................................16 Expérimenté .......................................................................................................................16 De taille ..............................................................................................................................16 Orienté business.................................................................................................................16 Réactif et disponible .......................................................................................................... 17 Avant l’installation du CRM ................................................................................................ 18 Informer les futurs utilisateurs ......................................................................................... 18 Vérifier les données à importer sur le CRM...................................................................... 18 Supprimer les anciens processus et logiciels .................................................................... 18 Le mot de la fin ..........................................................................................................................19 Qui sommes-nous..................................................................................................................... 20 Présentation .......................................................................................................................... 20 Contact .................................................................................................................................. 20 P a g e | 4 Introduction Pour gagner en productivité et en efficacité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à envisager la mise en place d’un logiciel CRM. Véritable outil au service de la croissance de l’entreprise, les logiciels CRM sont bien plus que de simples bases de données. Reposant à la fois sur une technologie puissante et des règles de gestion directement inspirées de vos processus de vente, ils peuvent vous aider à améliorer durablement votre gestion de la relation client. Mais encore faut-il réussir son implémentation. Pour vous aider à démarrer avec le CRM, nous avons réalisé ce guide qui reprend les étapes essentielles pour réussir un projet CRM. P a g e | 5 Rappel sur le CRMQu’est-ce qu’un logiciel CRM? CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, à traduire en français par Gestion de la Relation Client. La gestion de la relation client est un ensemble de processus qui visent à collecter et analyser des informations sur les prospects et les clients tout au long du cycle de vente, dans le but de les fidéliser. En centralisant toutes les données commerciales de l’entreprise dans un endroit unique et sécurisé, les logiciels CRM permettent à l’entreprise d’améliorer la gestion de la relation client en facilitant et en automatisant un grand nombre d’actions, de l’avant-vente au service après-vente, en passant par le management des ventes et le marketing. P a g e | 6 Les fonctionnalités principales d’un logiciel CRM Les logiciels CRM restent un petit mystère pour les entreprises qui ne sont pas équipées. Pour vous aider à décrypter ce qui se cache derrière ces 3 lettres, nous avons répertorié les fonctionnalités principales d’un logiciel CRM. Gestion des contacts Un logiciel CRM est un bon outil pour construire une base de données clients et prospects. Il vous permet de sauvegarder des informations basiques comme le nom, la société ou l’adresse email de vos contacts, mais aussi des informations commerciales comme l’historique des communications avec le client, les devis et les opportunités en cours. Centraliser la connaissance client dans un endroit unique vous permettra ensuite de :  segmenter vos contacts en fonction de critères définis : statut, intérêt, région etc. ;  effectuer des recherches simples et avancées ;  manager les communications avec les clients (appels, emails…). Gestion des forces de ventes L’utilisation d’un logiciel CRM permet d’automatiser de nombreuses tâches quotidiennes liées au cycle de vente telles que le traitement des commandes, la relance des devis, l’attribution des leads ou encore la réalisation des prévisions de ventes. En automatisant ces tâches dans le CRM, vous :  gagnez du temps sur les opérations répétitives sans valeur ajoutée ;  gérez différents secteurs commerciaux en toute simplicité. Gestion du marketing Le logiciel CRM appuie les équipes marketing dans la planification, la réalisation, et l’analyse des campagnes marketing. En ayant accès aux informations clients, le département marketing identifie simplement et rapidement le profil des contacts et peut ainsi créer des campagnes ciblées. Votre outil CRM doit idéalement vous permettre :  d’envoyer des emailings (depuis un module dédié ou via un logiciel emailing intégré à votre logiciel CRM) ;  de tracker les résultats des campagnes. P a g e | 7 Gestion du service client Si vous souhaitez fidéliser vos clients, la gestion de la relation client doit continuer bien au-delà de la vente. C’est la raison pour laquelle les équipes SAV utilisent le CRM pour gérer les demandes entrantes (questions, hotline, plaintes). La gestion du SAV avec un logiciel CRM permet :  la création d’un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 ;  la mise en place de processus en escalade ;  la gestion des priorités clients en fonction du contrat de maintenance/service (premium, standard) et de la sévérité du problème ;  une meilleure gestion du service client (taux d’abandon, taux de résolution du problème dès le 1er appel, heures et jours d’affluence…). Reporting et pilotage de l’activité commerciale Le CRM n’est pas juste un ensemble de modules (gestion des contacts, vente, SAV, marketing…) indépendants, c’est un outil de pilotage global qui vous permet de construire des rapports et des tableaux de bord mettant en avant les indicateurs clés de performance nécessaires à la gestion de votre business unit. L’accès mobile Vous venez de signer un nouveau client mais vous ne serez pas au bureau avant plusieurs jours ? Un CRM mobile vous permet de mettre à jour le statut de ce nouveau client depuis votre smartphone ou votre tablette. Ainsi, si le responsable commercial met en place une opération pour relancer tous les devis en cours, votre nouveau client ne recevra pas une réduction maladroite quelques heures après la signature. La plupart des CRM (dont Sage CRM et INES CRM), vous permettent aujourd’hui d’accéder à vos données en situation de mobilité. P a g e | 8 Qui sont les utilisateurs du CRM? Le CRM convient à toutes les personnes de l’entreprise qui souhaitent réduire le temps passé sur des tâches purement administratives et avoir plus de temps pour vendre, structurer la communication entre les différents services de l’entreprise, et piloter l’activité commerciale. Il va donc concerner : Le service commercial Point de contact entre l’entreprise et la clientèle, les commerciaux disposent d’un grand nombre d’informations sur le client. La saisie de ces données sur le CRM permet de diffuser l’information à tous les membres de l’entreprise, mais aussi de garder une trace de tous les échanges entre l’entreprise et ses clients. Le service marketing Afin de mener des actions marketing pertinentes, vos marketeurs auront besoin de toute l’information disponible sur vos clients et prospects (profils, intérêts, détections des cibles inexploitées…). Une fois enregistrée dans votre CRM, l’information client est une véritable mine d’or pour votre service marketing. Le CRM facilite également la mise en place et le suivi des campagnes marketing grâce à ses nombreuses fonctionnalités de planification et d’analyse. Le service après-vente Le module SAV du CRM permet un meilleur suivi du client grâce à un historique complet et accessible par toute l’équipe afin que l’absence d’un technicien ne retarde pas la résolution d'un problème. Gérer l’activité du SAV et des techniciens avec un CRM facilite également la création de rapports d’activités sur ce service souvent négligé. Vous aurez ainsi accès à la liste des clients qui vous sollicitent le plus, aux problématiques qui reviennent régulièrement, et à toute autre information essentielle pour vous. Toute personne qui a besoin d'un accès à la base de données clients Lorsque chaque personne se constitue sa petite base de données avec des fichiers Word/Excel, des carnets de notes et des cartes de visites, l’entreprise fait face à de multiples problèmes dont :  La fuite des informations : le départ d’un collaborateur peut entrainer une perte d’informations importante pour l’entreprise. Et il n'y a pas de gestion de la relation client, sans gestion de l'information client ; P a g e | 9  Le manque d'analyse : Lorsque chacun gère ses contacts et ses ventes individuellement, il devient très difficile d’analyser l’activité de uploads/Management/ comment-reussir-son-projet-crm-livre-blanc 2 .pdf