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Stratégie commercial 1/8 La stratégie commerciale peut être vue comme l’ensembl

Stratégie commercial 1/8 La stratégie commerciale peut être vue comme l’ensemble des techniques marketing visant à améliorer ses capacités commerciales, en vue d’une augmentation de son chiffre d’affaires. LA NEGOCIATION COMMERCIALE La négociation, c’est un métier. Il est nécessaire d’avoir des compétences généralistes dans les domaines suivants : Il existe différents types de négociateur en fonction, la plupart du temps, de ses compétences comportementales. Ainsi on peut définir trois types de négociateur : Compétences techniques ou du produit : SAVOIR Compétences stratégiques : SAVOIR FAIRE Compétences comportementales ou relationnelles : SAVOIR ÊTRE Missions/tâches Empathie Le démotivé 1/1 Le personnel 9/1 Le moyen 5/5 L’affectif 1/9 -Affectif : avantages fidélisation client ; inconvénients : pas de chiffres, ni de conseils -Le moyen : assure la pérennité -Le démotivé : 2 raisons : mal payé et promesses non tenues -Le personnel : avantages : profit, marge, vente ; inconvénients : pas de suivi client, climat de travail Le ‘coup d’éclat’ 9/9 Stratégie Commerciale Stratégie commercial 2/8 Les étapes de votre entretien de négociation : 1. Prise de contact Votre entretien commence nécessairement par une prise de contact, nécessitant une présentation afin de créer la sympathie avec votre interlocuteur. Les points importants sont : le sourire, le bonjour, la politesse, la ponctualité, l’apparence… 2. Objectif de la visite Il est primordial de définir l’objectif de la visite, celui-ci doit être explicite et intervenir rapidement lors du dialogue de la négociation. L’accroche : Elle doit être courte et direct. Elle doit susciter l’intérêt de l’interlocuteur, et présenter un objectif (présenter la gamme d’un produit, une collaboration, négocier un prix, augmenter la gamme d’un produit, vendre une nouvelle prestation...). 3. La découverte des besoins Le but de la négociation est de découvrir les attentes et les besoins du client, ou futur client. Il existe deux axes à la découverte des besoins : - l’écoute active, - l’utilisation d’une stratégie de questionnement L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris. L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle s'empêche de juger et d'interpréter. Les caractéristiques de l’écoute active : - L’interprétation - L’attention - L’intonation - La concentration - Le regard - La gestuel (silence, relance, hochement de tête...) - La confirmation - L’intérêt de l’interlocuteur Stratégie commercial 3/8 Les techniques de relance du dialogue - La reformulation - Finir les phrases inachevées - La relance - Les silences - Confirmer l’écoute par la reformulation (feed back) - Précision des termes - Ne pas se fier à l’intonation - Une écoute attentive et faire un tri - Matérialiser la situation - Prendre des notes - Avoir confiance en sa culture générale - Faire répéter et reformuler La stratégie de questionnement : Dans un argumentaire de vente, afin de cibler les besoins de votre prospect, il est nécessaire de poser des questions. Plusieurs types de questions existent : - Les questions fermées & négatives (Vous ne voulez pas d’apéritif… ?) - Quasi fermées (Vous voulez prendre un apéritif… ?) - Ouvertes et incitatives (Que voulez-vous comme apéritif… ?) - Alternatives ou à choix multiples (Comme apéritif, vous prendrez un cocktail ou autre chose… ?) EFFICACITE COMMERCIALE : Lors d’un entretien ou d’une vente il est préférable de laisser le moins de choix possible à votre interlocuteur ou prospect. Les questions doivent être directes et ne susciter qu’un faible choix de réponses. Pour cela il existe une stratégie de questions filtres qui vous conduirons à réaliser une vente ou obtenir les réponses souhaitées. L’idée est de poser une série de questions fermées qui conduiront à une réponse déjà programmée dans votre questionnaire. Exemple : Vente de bijoux en 4 min 30s. Vous venez pour vous ou pour une autre personne Qui choisit le cadeau, vous ou autre personne Aujourd’hui Un autre jour Quel budget 15€ 100€ Stratégie commercial 4/8 4. Les Motivations d’achats : d’ordres comportementales. Les méthodes comportementalistes sont essentielles pour construire un argumentaire de vente. Il faut savoir que 50% des achats sont liés aux produits, et 50% sont liés aux motivations personnelles. On les regroupe en 6 points que l’on nomme la méthode SONCAS : Sécurité→ Le client ne veut pas se tromper dans son achat Orgueil→ Standing, prestige, renommé Nouveauté→ Précurseur, novateur, à la pointe Confort→ Tendance actuelle, système clé en main, fonctionnelle Argent→ Affaire, remise, rentabilité, rapport qualité-prix Sympathie→ Relations Humaines, partenariat, accueil, service sur mesure 5. Les méthodes pour présenter le prix. Le prix est souvent une illusion d'optique et dépend beaucoup de la façon dont nous le présentons. Afin de minimiser les réactions dues à l’annonce du prix, auprès du client, nous choisirons la méthode la plus efficace. - L’affirmation → prix non négociable, prix catalogue - L’énumération → énumérer les caractéristiques - Le retrait → « attention il va partir » - La minimisation → diminuer le prix par rapport à la durée d’utilisation (5€/jour) - L’amplification → multiplier l’économie réalisée par la durée d’utilisation - L’approche ascendante/descendante → vente additionnelle, rajout / levée d’option - L’entre deux → positionner le prix entre la spécificité et l’avantage (qualité indéniable) - Le rapprochement → comparaison à un produit consommé par jour - La transparence → détail de la facture - L’analyse globale → insiste sur les solutions apportées - La rentabilité → calcul logique qui entraine un achat inattendu (retour sur investissement) P R O Stratégie commercial 5/8 PROSPECTION : COMMENT GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS ? Comment doper sa conquête clients ? Toutes les entreprises se posent cette question. Pourtant, elles ne sont pas si nombreuses à mettre en place une véritable politique de prospection commerciale capable de doper leur business et leur chiffre d’affaires. Les outils de conquête clients se sont pourtant largement démocratisés ces dernières années. Entre internet, mailing, e- mailing, réseaux, salons, nouveaux réseaux sociaux, les moyens ne manquent pas pour améliorer les performances de vos commerciaux. Reste à miser sur les plus adéquats en fonction de la cible que vous aurez identifiée. DEFINITION POURQUOI PROSPECTER ? Plus informés, plus exigeants mais aussi moins fidèles, les clients ne peuvent plus garantir le développement de votre entreprise. La prospection est une nécessité vitale et devient une fonction à part entière. QUI PROSPECTER ? Tout d’abord il convient d’exploiter à fond la clientèle existante en essayant de lui vendre des produits supplémentaires. Ensuite il faudra prospecter de nouveaux clients. Cela commence par le recensement de clients potentiels (informations internes annuaires, fichiers, salons, Internet). La gestion rigoureuse du fichier de prospects est capitale. Sinon, le suivi des actions entreprises risque d’être compromis. COMMENT PROSPECTER ? 1. Si elle est mal préparée, la prospection conduit très vite à l’échec et au découragement. Elle suppose bien sûr en amont de définir une stratégie commerciale et des objectifs opérationnels. 2. Seuls quelques commerciaux se sentent particulièrement à l’aise rien qu’à l’évocation des nouveaux contacts à établir. La raison tient souvent au fait qu’ils manquent de méthode à la fois pour mettre en œuvre des actions de prospection mais aussi pour mesurer de façon objective l’efficacité de leur action. C’est d’autant plus important qu’en prospection, les résultats sont visibles à une échéance plus longue que la vente chez les clients existants. Surtout lorsque le cycle de vente est long. 3. Il existe différentes méthodes qui peuvent être utilisées séparément ou combinées les unes aux autres : dites « techniques classiques » 4. Le suivi est un élément déterminant du succès : - L’affirmation par la relance de prospect. Un mailing sans relance ne donnera qu’un résultat faible. A noter que le téléphone est un outil de relance présentant généralement le meilleur rapport qualité/prix. - Par la vérification des résultats : tableau de bord des visites et chiffre d’affaires, ratios, mise à jour du fichier. Stratégie commercial 6/8 LES TECHNIQUES CLASSIQUES Téléphone : Le téléphone reste, et de loin, l’outil roi en matière de prospection commerciale. Une condition est néanmoins pré-requise : que le fichier clients soit à jour. Le téléphone reste le meilleur outil en b to b car les clients veulent aujourd’hui une bonne offre mais aussi et surtout un bon relationnel. Cette action de télémarketing peut être faite en interne ou externalisée. Le téléphone est un outil qui a ses particularités ; vous voulez vendre un rendez-vous et non un produit. Une bonne prospection téléphonique comporte plusieurs étapes. La première consiste à identifier les décideurs intéressés par les offres de l’entreprise. Ensuite, il faut définir les messages différenciant l’entreprise par rapport à ses concurrents. Enfin, reste à identifier les coordonnées des vrais décideurs. Au cours de l’entretien, l’objectif est de susciter l’intérêt du prospect et de répondre à ses objections. La dernière phase consiste à convenir d’un rendez-vous et de le confirmer 24 heures à l’avance. Planifier l’opération, cibler les destinataires. Il faut bâtir uploads/Management/ id-9513.pdf