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CHAP I- La négociation Commerciale 1. La négociation est omniprésente : Les gen

CHAP I- La négociation Commerciale 1. La négociation est omniprésente : Les gens participent à des situations de négociation quotidiennement sans être conscients qu’ils sont entrain de négocier : ils défendent leurs intérêts, avancent des arguments pour que les solutions recherchées soient retenues. Les enfants aussi font de la négociation sans le savoir. Formelle ou implicite, la négociation intervient à tous les niveaux : Même si l’individu l’ignore, il est un négociateur avec lui-même : chacun de nous cache des motivations contradictoires et mène une négociation permanente pour les calculer et composer au mieux. (exp : négociation sur l’usage du temps : nous voulons consacrer à la fois plus de temps à nos amis et proches, tout en nous investissant dans notre vie professionnelle, sans bien sûr perdre les moments ou on est seuls avec nous-mêmes. Chaque individu négocie ensuite avec ses proches. C’est cependant dans la vie professionnelle que chaque personne est appelée à négocier de façon visible et avec les moindres erreurs. Quelle que soit la branche d’activité, dans le secteur privé ou public, dans des situations collectives ou individuelles (salaire, grade, avantages, conditions de travail…) Au-delà du monde du travail, la négociation devient omniprésente dans le champ public : au niveau local, régional, national et international. 2. On ne naît pas un bon négociateur, on le devient : La négociation n’est ni un savoir-faire inné, ni une science apprise par cœur, mais un ensemble de méthodes enseignées par plusieurs disciplines académiques et vérifiées par l’expérience. La négociation s’apprend. L’apprentissage de la négociation se fait à deux sources : l’expérience pratique car c’est en forgeant qu’on devient forgeron ; et la connaissance de méthodes éprouvées de négociation. 3. Définitions : - La négociation met en présence deux ou plusieurs personnes recherchant le meilleur accord possible en vue de préserver leurs intérêts réciproques. - La négociation c’est communiquer dans l’espoir de conclure un accord. - Négocier est un processus qui ne s’improvise pas et qui se construit méthodiquement. - La négociation est une démarche dont le but est d’arriver à un accord. - Négocier est l’art et la science de trouver un accord entre deux ou plusieurs acteurs interdépendants cherchant à maximiser leurs résultats. - La négociation commerciale est un ensemble de démarches permettant de conclure un accord commercial (il peut s‘agir de vente ou d’achat). 1 4. Les éléments de la négociation : Toute négociation se caractérise par un objet « le quoi » et des parties prenantes dans un contexte déterminé (environnement, circonstances particulières, historique de la négociation). La négociation commerciale a comme objet le produit ou le service. Les parties se mettent d’accord sur les quantités à acheter ou à vendre, sur les modalités de règlement et les modes de livraison. Chaque fois que les transactions commerciales deviennent complexes, la négociation fait appel à des compétences diverses telles que : spécialiste des contrats, ingénieur affaires, ingénieur financier… La négociation commerciale est une forme de communication qui met en présence plusieurs éléments : les individus, le message, les intérêts à harmoniser et le désir d’entente. EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR Vendeur codage décodage Acheteur Le couple besoin/produit est à la base de toute négociation. L’expression et la connaissance du besoin permettent au vendeur de proposer une offre adaptée aux attentes. Cette offre devient l’objet de la négociation. Une négociation aboutie à des gains (si elle est conduite de façon efficace) et génère des coûts (en terme de temps de préparation, de planification, de déplacements…). Donc avant toute négociation, il faut calculer ce qui est en jeu et le prix à payer. 5. Les facteurs influençant le déroulement de la négociation : a. Le comportement du consommateur : C’est l’étude de l’ensemble des facteurs qui influencent et déterminent la décision d’achat de biens et services parmi les quels : Les facteurs culturels : c’est l’ensemble des valeurs, les croyances, des idées, des coutumes et des attitudes qui sont transmises par les générations. Les responsables marketing de l’entreprise doivent comprendre cette culture pour savoir diriger la négociation commerciale et pour conclure facilement des actes de vente. Les facteurs personnels : L’âge et la position dans le cycle de vie familiale : ce sont des facteurs intrinsèques qui conditionnent énormément le comportement d’achat des personnes. La situation financière : le pouvoir d’achat du consommateur est une variable importante qui oriente la décision d’achat de l’individu. Le responsable marketing doit pratiquer un prix qui sera accepté par la cible visée. La personnalité et le concept de soi : la personnalité est beaucoup liée à la confiance en soi, la sociabilité, l’appartenance et l’épanouissement. Le style de vie : c’est l’ensemble des manières par lesquelles un individu organise ses activités, exprime ses opinions et manifeste ses intérêts . 2 Les facteurs psychologiques : les motivations et les freins, la perception, l’apprentissage et les attitudes. b. Les caractéristiques de l’organisation : Comprendre la culture de l’entreprise et ses objectifs aide le négociateur dans l’acte commercial. c. Les qualités d’un bon négociateur : Une grande confiance en soi : le négociateur ne doit jamais se douter de ses capacités et doit être convaincu qu’il représente une entreprise forte qui met à la disposition de ses clients des produits de bonne qualité. Un sens d’écoute et d’empathie : le négociateur est amené à respecter son interlocuteur et à se mettre à sa place pour savoir avec précision ses besoins Une capacité de résoudre les problèmes et de répondre immédiatement aux objections de l’autre partie. 6. Les 3 S du négociateur : Le Savoir du négociateur : Connaissance du SIC (Système d’Information Commercial) : connaître son entreprise, son groupe, son environnement : son marché, sa clientèle, ses concurrents ; ses produits, son produit, sa gamme. Le Savoir faire du négociateur : savoir négocier, savoir conclure, savoir gérer sa clientèle, savoir faire remonter l’information, savoir gérer son temps, savoir travailler en équipe… Le Savoir être du négociateur : Attitudes et comportements du négociateur : gagnant/gagnant, prospection/développement/fidélisation, communication, écoute, empathie… 7. Les étapes d’une négociation commerciale : La négociation commerciale est un processus qui ne s’improvise pas et qui se construit méthodiquement. Elle se déroule en huit phases que le vendeur doit respecter, afin d’adopter le comportement approprié à chaque phase. Ses étapes ne sont pas fixes et peuvent varier selon le secteur d’activité et selon le client. 3 Savoir Savoir faire Savoir être Phases Objectifs Moyens Préparation Avoir une idée claire de la situation afin de maitriser le déroulement de l’entretien (définir une stratégie de négociation et quelques techniques) Plan d’action Fichier client Entretien Prise de contact Entrer en relation Susciter l’intérêt Créer un climat favorable en tenant compte de l’historique ou en s’appuyant sur une accroche Savoir être et savoir faire Découverte reformulation Diagnostiquer : connaître le client, identifier ses besoins / ses motifs d’insatisfaction et y adapter l’offre Plan de découverte Ecoute active Savoir faire Argumentation Traitement des objections Faire correspondre les avantages du produit aux besoins décelés : une offre adaptée aux besoins Identifier les objectifs convaincre Argumentaire CAP/SONCAS Outils d’aide à l’argumentation Mise en œuvre du processus Les techniques de traitement des objections Conclusion Sceller l’accord : reformuler les avantages et faire signer le bon de commande Savoir être Utilisations des techniques et outils adaptés Prise de congé Laisser une bonne impression, Rassurer le client, Savoir être et savoir faire 4 Planifier un prochain contact Suivi Pérenniser la relation Analyser la négociation, Veiller au respect de l’accord, Relancer, Programme de fidélité, Mise à jour des fichiers clients, Traitement des réclamations. Au cours de la négociation, le commercial doit rester maître de la situation et veiller au respect de la succession des étapes. Cependant, la prise de parole, l’écoute, l’intervention et la direction de la discussion varient selon les étapes : 5 Prise contact Découverte (écoute) découverte Argumentatio n Traitement des objectifs conclusion Prise de congé Le commercial se met en avant, prend la main, dirige Temps X Le commercial écoute, suit et intervient peu Le processus de négociation peut s’étaler sur quelques minutes ou sur plusieurs mois selon l’objet, la durée et l’importance relative de chaque étape. 6 Importance relative I Prise de contact variable assez courte II Découverte Longue 40% de l’entretien III Argumentation Assez longue plus courte que II IV Traitement objections Assez longue V Conclusion assez courte VI Prise de congé brève Durée relative de chaque phase uploads/Management/ chapitre-1-la-negociation-commerciale.pdf